L'impatto della conoscenza sulla soddisfazione del cliente attuale

Essere in grado di fornire informazioni rapide, accurate e coerenti ai consumatori e alle loro richieste è sempre stata una parte centrale di un servizio clienti di successo. Nell'attuale crisi, la sua importanza si è ulteriormente accentuata: la conoscenza è fondamentale per fornire un servizio clienti continuo e rassicurante, in grado di soddisfare le mutevoli esigenze dei consumatori.

Allo stesso tempo, non è mai stato così difficile fornire informazioni aggiornate su più canali. I team del servizio clienti e della conoscenza sono sparsi e lavorano da casa, le conoscenze cambiano rapidamente e le aspettative dei consumatori aumentano.

Qual è l'impatto sulla customer experience nell'era COVID-19 e quali sono gli insegnamenti chiave che le aziende possono trarre e su cui basarsi? Per scoprirlo, Eptica, una società di Enghouse Interactive, ha intervistato 1.000 consumatori britannici sulle loro esigenze informative e su come vengono attualmente soddisfatte. I cinque risultati principali del 2020 Knowledge Study sono stati:

1. I consumatori chiedono più conoscenze, attraverso più canali

Un quarto delle persone (25%) ha dichiarato di aver contattato maggiormente le aziende a causa della crisi, per ottenere informazioni aggiornate. 74% visitano i siti web delle aziende nella stessa misura o in misura maggiore (26%). Tutto ciò non sorprende: in un periodo di sconvolgimenti senza precedenti, le cose cambiano rapidamente e i consumatori vogliono la sicurezza di avere a portata di mano le informazioni più recenti. 58% hanno concordato di voler essere rassicurati su aspetti quali gli orari di apertura, i tempi di consegna e i livelli delle scorte.

2. I consumatori vogliono il controllo

In un'epoca in cui si ha l'impressione che il controllo sia stato eliminato da gran parte della nostra vita quotidiana, i consumatori vogliono avere la possibilità di gestire come e quando reperire le informazioni. 57% vogliono accedere alle conoscenze attraverso i siti web delle aziende, anziché dover inviare e-mail o telefonare, perché in questo modo hanno la possibilità di trovare da soli le risposte alle loro domande senza dover dipendere dalle aziende che rispondono. Il self-service è vantaggioso anche per le aziende, in quanto evita che le richieste di informazioni vengano inviate a canali che richiedono molte risorse (come il telefono), consentendo agli agenti di concentrare il loro tempo sull'assistenza ai clienti con esigenze più complesse.

3. I consumatori apprezzano la conoscenza, ora e in futuro

Sul fronte positivo, 55% dei consumatori sono generalmente soddisfatti delle informazioni fornite dalle aziende, ma un terzo (34%) è frustrato dalla mancanza di conoscenze aggiornate condivise da molte aziende. L'impatto della mancata soddisfazione delle esigenze attuali si farà sentire a lungo nel futuro: 59% hanno dichiarato che sarebbero fedeli alle aziende che forniscono loro informazioni accurate e affidabili.

4. I consumatori hanno aspettative elevate

Le persone vogliono poter passare da un canale all'altro senza problemi e avere la certezza di ricevere le stesse informazioni. Tuttavia, 43% non erano sicuri che le risposte fossero coerenti tra i vari canali e 41% lamentavano che le storie dei media fossero più aggiornate dei siti web aziendali. Garantire che le conoscenze siano rapidamente aggiornate e condivise su tutti i canali è quindi fondamentale per creare la rassicurazione che i consumatori richiedono, in particolare nei tempi attuali.

5. I consumatori vogliono una conoscenza agile

Tutti questi fattori aumentano la pressione sulle aziende che cercano di fornire conoscenze aggiornate in un mondo in continua evoluzione, spesso con meno risorse rispetto al passato. È necessario un approccio più agile e dinamico, che renda facile e veloce la raccolta, il controllo e la pubblicazione delle conoscenze, utilizzando il feedback dei consumatori e dei dipendenti per aggiornarle costantemente e assicurarsi che siano accurate e rispondano alle mutevoli esigenze dei clienti. In sostanza, le aziende devono ridurre il tempo che intercorre tra la raccolta e la pubblicazione delle conoscenze se vogliono fornire la rassicurazione richiesta dai consumatori.

Per aiutare le organizzazioni a trasformare le loro operazioni di conoscenza per fornire la reattività richiesta dai consumatori, abbiamo pubblicato una guida approfondita sull'importanza della conoscenza agile. Scarica la tua copia qui.