Habilite o vídeo no seu Contact Center para melhorar a experiência do cliente (Blog #2) -

Tendências e realidades das organizações de sucesso (série de blogues)

O vídeo supera todos os outros métodos de comunicação quando os agentes e os clientes precisam resolver rapidamente um problema. No nosso primeiro blog Nesta série, a gente explorou como as empresas de sucesso se concentram em implementar e otimizar o uso de novas tecnologias que ajudam a melhorar a experiência do cliente. Este blog vai dar uma ideia dos benefícios que podem ser extraídos do vídeo, além de como fazer isso.

Blog #2 de 4: Não é só mais um canal. O vídeo é o novo cara a cara

Com a tecnologia a ser cada vez mais usada em todos os setores, mais empresas estão a aproveitar os recursos baseados em vídeo para se tornarem mais focadas no cliente, aumentar a sua capacidade de resposta geral e, por extensão, ter mais sucesso.

Na pesquisa recente da Metrigy sobre o setor [veja Blog#1 para mais informações], eles viram provas conclusivas de que as organizações de sucesso estão a adotar o vídeo como um reforço para os seus projetos de experiência do cliente (CX) – o que está a ajudá-las a obter resultados comerciais significativamente melhores. Nos últimos dois anos (2020 vs 2019), não é surpresa que 15,8% de todas as organizações tenham adicionado o vídeo como um canal adicional de comunicação com o cliente para melhorar a sua vantagem competitiva no atendimento aos seus clientes. Para as organizações que compõem o Metrigy Success Group*, esse número é ainda maior, elas usam o vídeo 21% mais do que todas as outras empresas.

Ao fazer isso, eles viram melhorias significativas nos seus resultados.

Receitas – Quando usam vídeo como canal de comunicação, 59,11% das organizações bem-sucedidas viram um aumento nas receitas atribuíveis, contra 37,31% das que não usam vídeo. Isso acontece por causa de um melhor envolvimento entre agente e cliente, já que dá a chance de mostrar soluções e fazer vendas adicionais/cruzadas de outros produtos. Usar vídeo também pode afetar as receitas de outras maneiras:

– Ajuda a fechar negócios com acesso em tempo real a especialistas no assunto quando os clientes precisam de mais informações para finalizar a sua decisão

– Com a transformação provocada pela Covid-19, tornou-se uma forma eficiente e eficaz de cultivar e manter relações estratégicas de alto valor e de longo prazo, que não se baseiam apenas em transacções, mas exigem interações personalizadas e frequentes

Avaliações de satisfação do cliente – Aumento significativo de 41,71 TP26T contra 27,71 TP26T sem vídeo. Ao usar o vídeo, os agentes podem interagir diretamente com quem liga de um jeito mais pessoal, onde a empatia fica mais real, ao mesmo tempo que mostram aos clientes como resolver os problemas, em vez de só explicar como fazer isso:

– Para as organizações que implementaram a automação do centro de contacto, usar vídeo pode trazer de volta o toque humano, que tem mostrado um impacto super positivo nos resultados de satisfação do cliente.

– Para os clientes, poder mostrar aos agentes exatamente quais são os problemas que estão enfrentando, por exemplo: peças faltando, componentes que não se encaixam, danos causados por acidentes de carro, etc., reduz o nível de frustração e ajuda os agentes a resolver a situação de forma mais eficaz.

Eficiência do agente – melhora em 8,71 TP26T por resolver os problemas mais rápido com comunicações visuais bidirecionais, mandando vídeos relevantes direto para o cliente quando necessário. Além disso:

– Com recursos especializados disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar, sem a necessidade de deslocamento, cada situação pode ser resolvida independentemente de onde ocorra, e mais problemas podem ser resolvidos em um dia útil, a um custo muito menor.

– A utilização do pessoal também pode ser melhorada, já que grupos de especialistas (centralizados ou espalhados geograficamente para empresas multinacionais) podem ajudar os clientes sem precisar ter pessoal em cada loja.

Colaboração por vídeo interativo EIA - Casos de uso

Mas, o vídeo como canal de comunicação não é uma ideia nova... Antes, problemas de capacidade e velocidade da infraestrutura, tecnologias e protocolos proprietários criavam várias dificuldades tecnológicas e complexidades de implementação, interfaces de utilizador frustrantes e confusas, custos operacionais altos e falta de interoperabilidade, o que impedia o seu avanço.

A complexidade já não é um problema. Interfaces intuitivas significam que não são necessárias instruções

A rápida adoção de smartphones e tablets no mercado consumidor mudou a realidade e as expectativas. Agora, os consumidores usam vídeos diariamente em quase todas as suas comunicações e é esperado também quando se trata de empresas. Do ponto de vista organizacional, o vídeo foi possibilitado e acelerado pela resiliência, redundância e flexibilidade operacional proporcionadas pelas tecnologias de entrega em nuvem, potencializadas pelas redes de alta capacidade que agora as sustentam, o que garante que a nuvem se tornou a abordagem de implementação preferida para vídeo e todos os outros canais de comunicação no centro de contacto.

Pensa em usar vídeos na tua organização – vais perceber o que tem perdido.

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Isso vai transformar o seu centro de contacto de um centro de custos numa poderosa fonte de receitas.

Próximo blog desta série, a ser publicado em 9 de fevereiro^th

UC e IA – Melhores juntas, maximizam a experiência do cliente

Ao longo desta série de artigos, explorámos como as empresas de sucesso pensam de forma diferente. Ao aproveitar tecnologias avançadas, as organizações podem atender com sucesso às necessidades em constante mudança dos clientes, enquanto se preparam para o futuro... melhorando simultaneamente a experiência dos seus clientes com eficiência líder no setor.

Descubra muito mais registrando-se no nosso próximo webinar: