4 tendencias para el futuro del trabajo híbrido

2020 fue un año de profundos cambios, en el que la pandemia impulsó muchas de las tendencias existentes, como el trabajo a distancia y el cambio a los canales digitales.

Ha cambiado radicalmente nuestra forma de trabajar, especialmente en el sector de la atención al cliente. Y aunque los cierres actuales significan que la mayoría de los centros de contacto permanecen cerrados, con el personal trabajando desde casa, ahora es el momento de centrarse en el futuro y construir el entorno de trabajo adecuado para el mundo posterior al cierre.

El futuro del trabajo

Evidentemente, es poco probable que todo el mundo vuelva a trabajar a tiempo completo en una oficina. La gente disfruta de la mayor flexibilidad que proporciona no tener que desplazarse al trabajo y del tiempo libre adicional que debería crear. Muchas personas han aprovechado la oportunidad para trasladarse fuera de las grandes ciudades: Londres es En 2021 su población descenderá por primera vez en 30 años. Esos trabajadores no querrán realizar largos desplazamientos, cinco días a la semana, cuando vuelvan a abrir las oficinas.

Sin embargo, los seres humanos somos animales sociales y necesitamos el contacto cara a cara, y el trabajo a distancia forzado ha puesto de manifiesto la existencia de lagunas en la experiencia que deben subsanarse. Por ejemplo, el último año ha traído:

• Agotamiento por videoconferencia: al concentrarse en una pantalla, es más difícil captar las pistas no verbales de una conversación.
• Nuevos sistemas que aprender y utilizar, a menudo mientras se lucha con una banda ancha deficiente o espacios de trabajo inadecuados.
• Mayor aislamiento de los compañeros sin la posibilidad de charlar tomando un café o en torno al refrigerador de agua.
• Una difuminación de las fronteras entre el hogar y el trabajo que ha llevado a muchos a dedicar más horas a su empleo.

El auge de los híbridos

Así pues, es probable que el futuro sea un modelo híbrido, en el que las personas trabajen desde casa pero acudan a la oficina para celebrar reuniones, colaborar, planificar y socializar cara a cara con sus compañeros. Esto también beneficiará a las empresas, que podrán reducir el espacio de oficina y reutilizarlo para satisfacer mejor las necesidades del personal cuando acuda a la oficina.

El éxito del trabajo híbrido consiste en permitir que las personas realicen las mismas tareas, independientemente de dónde se encuentren. Se basa en cuatro tendencias tecnológicas clave:

1. La nube

Las empresas que habían invertido en sistemas basados en la nube estaban mucho mejor preparadas para afrontar el cierre de oficinas por primera vez en 2020. Los empleados, como los del centro de contacto, pudieron conectarse y acceder a los mismos sistemas e información que cuando estaban en la oficina, lo que significa que pudieron ponerse en marcha al instante. Otros, que dependían exclusivamente de soluciones locales, se vieron obligados a reducir el servicio que ofrecían (por ejemplo, cerrando determinados canales) o a improvisar apresuradamente soluciones provisionales que permitían cierto acceso a quienes trabajaban a distancia.

De cara a 2021, estas soluciones temporales no son suficientes: las organizaciones deben implantar una verdadera columna vertebral de nube en su infraestructura si quieren dar soporte al trabajo híbrido, con las mismas funciones y soluciones disponibles para el personal con independencia de su ubicación.

2. Comunicaciones unificadas

El servicio de atención al cliente es ahora un trabajo de todos, lo que significa que los agentes de atención al público deben ser capaces de colaborar con sus colegas y con los expertos en la materia de los servicios centrales y administrativos. Aunque esto ya era cierto antes de la pandemia, el trabajo a distancia ha hecho que una colaboración más profunda y una comunicación más estrecha sean vitales para el éxito empresarial. Las herramientas de comunicación unificada (UC), como Microsoft Teams, que permiten al personal colaborar estrechamente, comunicarse por chat, voz o vídeo y compartir documentos, ofrecen una plataforma para recrear el lado positivo de la oficina, independientemente del lugar desde el que se trabaje.

Unas comunicaciones unificadas eficaces hacen que la ubicación sea irrelevante y también contribuyen al bienestar del personal, ya que proporcionan parte de la camaradería de la oficina en línea, reducen la sensación de aislamiento y ofrecen un mayor apoyo.

3. Sistemas de gestión de la calidad

Muchas soluciones provisionales implantadas en los centros de contacto durante el cierre sólo se centraban en lo básico: garantizar que las llamadas y otras interacciones pudieran ser atendidas con éxito por los agentes que trabajaban a distancia.

Esto no es suficiente para el futuro híbrido a largo plazo. Los clientes siguen esperando el máximo nivel de servicio y, después de casi un año, no están dispuestos a aceptar el trabajo a distancia como excusa para un servicio deficiente. Esto significa que las empresas deben asegurarse de que disponen de las soluciones basadas en la nube necesarias para supervisar, gestionar, apoyar e informar sobre el servicio al cliente, independientemente de dónde se encuentren los agentes.

Necesitan una visibilidad actualizada de las colas de llamadas para garantizar el cumplimiento de los niveles de servicio, si es necesario añadiendo más recursos. Del mismo modo, necesitan poder ayudar a los agentes y supervisar la calidad mediante análisis de voz en tiempo real (RTSA), con la posibilidad de unirse a una llamada para ayudar o instruir a un agente. Por último, es vital garantizar la seguridad y el cumplimiento de la normativa, independientemente de dónde se encuentren los agentes. Esencialmente, las empresas quieren exactamente la misma funcionalidad avanzada en el centro de contacto híbrido que en la ubicación física.

4. Capacitar a la mano de obra del futuro

El auge de canales como el autoservicio y los chatbots basados en IA ha transformado la naturaleza de las interacciones que llegan al centro de contacto. Con más consultas rutinarias gestionadas por el autoservicio, los agentes tienen que atender llamadas más complejas y emotivas, que requieren más tiempo y habilidades diferentes. Hemos esbozado algunas de las cualidades que necesitan estos superagentes en este blog anterior.

Además de la IA, este grupo más reducido de agentes contará con el apoyo de especialistas y expertos dentro de la empresa, e incluso fuera de ella. Algunas empresas que no necesiten emplear a personas con conocimientos muy específicos simplemente recurrirán a la economía colaborativa y las contratarán cuando las necesiten, integrándolas en equipos de forma virtual durante un periodo de tiempo o para una tarea determinada. Todos estos representantes de atención al cliente necesitarán la capacidad de acceder instantáneamente a los sistemas, estén donde estén, iniciando sesión en soluciones basadas en la nube cuando sea necesario.

La pandemia ha acelerado las tendencias existentes en torno a la nube, la colaboración y el trabajo a distancia, al tiempo que ha centrado la atención de todos en la importancia del servicio al cliente. El mundo laboral ha cambiado y el futuro es híbrido.

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