Erfüllung der Erwartungen der Verbraucher von heute

Die Erwartungen der Kunden steigen ständig - und auch das, was den Verbrauchern wichtig ist, ändert sich schnell. So hat beispielsweise die Nutzung digitaler Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien dank der Pandemie dramatisch zugenommen, was das Gleichgewicht der Kanäle im Kundenservice verändert.

Für Unternehmen ist es daher von entscheidender Bedeutung zu verstehen, was Kunden wollen - und dies erfolgreich umzusetzen. Wenn sie mit einem Unternehmen zu tun haben, erwarten die Verbraucher heute sowohl wettbewerbsfähige Qualitätsprodukte als auch ein hohes Maß an Service und Erfahrung als Standard. Es besteht auch ein enger Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, größerer Loyalität und höheren Ausgaben. Die engagiertesten Ihrer Kunden kaufen nicht nur deutlich mehr bei Ihnen, sondern werden auch als Fürsprecher für Ihr Unternehmen bei Freunden, Familie und in den sozialen Medien auftreten.

Wie können Unternehmen diesen Bedürfnissen gerecht werden - zumal sie je nach demografischer Gruppe oder Nutzer verschiedener Produkte durchaus unterschiedlich sein können? Um hier Abhilfe zu schaffen, hat Contact Babel im Rahmen des neuesten UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21, der von Enghouse Interactive gesponsert wurde, sowohl einen Querschnitt der Branche als auch eine Auswahl von britischen Verbrauchern befragt. Die Ergebnisse zeigen vier Schlüsselpunkte auf, die die CX-Strategie im kommenden Jahr bestimmen sollten:

1. Erster Kontakt Lösung ist der Schlüssel

Kunden, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten, haben eine klare Anforderung - sie wollen, dass ihre Anfrage oder ihr Problem beim ersten Kontakt schnell und effizient bearbeitet wird. Über alle demografischen Gruppen hinweg nannten mehr als 58% der von Contact Babel befragten Verbraucher die First Contact Resolution (FCR) als einen der drei wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Service. Die gute Nachricht ist, dass die Manager von Kontaktzentren dem zustimmen - 81% dieser Gruppe stuften es als einen der drei wichtigsten Faktoren ein, wobei 54% es an die erste Stelle setzten.

Kontaktzentren müssen daher die Prozesse und Instrumente einrichten, die sicherstellen, dass sie die Kundenbedürfnisse und ihre eigenen Ziele erfüllen können. Geben sie den Agenten beispielsweise die richtigen Informationen an die Hand, damit sie eine Frage auf Anhieb beantworten können, ohne erst einen Kollegen zu konsultieren oder ein System zu überprüfen und dann zurückzurufen? Stimmt ihre Definition von "gelöst" mit der des Kunden überein, oder haben die Verbraucher das Gefühl, dass ihre Anfrage nicht angemessen beantwortet wurde? Sind Ihre Prozesse miteinander verknüpft, so dass, wenn eine andere Abteilung das Problem lösen muss, z. B. durch Zusendung eines Ersatzprodukts, dies automatisch geschieht und nicht einfach an eine andere Warteschlange weitergeleitet wird?

2. Schätzen Sie die Zeit Ihrer Kunden

Einig sind sich Kontaktzentren und Verbraucher auch darin, dass es wichtig ist, nicht auf die Beantwortung von Anfragen warten zu müssen. Etwas mehr als die Hälfte (51%) der Kontaktzentren zählt dies zu den drei wichtigsten Punkten, und mehr als 50% der Verbraucher über 25 Jahren sagen dasselbe.

Es ist jedoch von entscheidender Bedeutung, dass die Unternehmen die Erwartungen der Kunden in Bezug auf das Warten verstehen. In den meisten Fällen wollen die Verbraucher überhaupt keinen Kontakt aufnehmen - sie tun dies nur, weil ein Problem, eine Frage oder ein Anliegen aufgetreten ist. Was einem Unternehmen als akzeptable Wartezeit erscheinen mag, kann sich daher für einen Verbraucher wie eine Ewigkeit anfühlen.

Die Unternehmen müssen sich die Zeit nehmen, die Wünsche der Verbraucher zu ermitteln und ihre Prozesse entsprechend zu gestalten. Überlegen Sie, wie Sie die Zeit Ihrer Kunden besser nutzen können, z. B. durch die Einführung von Selbstbedienungsfunktionen im Internet und am Telefon, die eine Kontaktaufnahme überflüssig machen, indem sie ihnen ihre Position in der Warteschlange mitteilen oder Rückrufoptionen ermöglichen, so dass die Kunden nicht in der Warteschleife bleiben müssen, bis ein Mitarbeiter frei ist.

3. Öffnungszeiten und Standorte sind wichtig

Der größte Unterschied zwischen Verbrauchern und Kontaktzentren liegt im Standort. Im Wesentlichen wird es von den Kunden als viel wichtiger angesehen, dass die Mitarbeiter im Vereinigten Königreich ansässig sind, als die Unternehmen glauben, insbesondere unter den älteren Bevölkerungsgruppen. 63% der über 65-Jährigen stuften dies als einen der drei wichtigsten Faktoren ein (der höchste Wert von allen), aber nur 11% der Kontaktzentren hielten es für ebenso wichtig. Ebenso sahen 30% der 25- bis 34-Jährigen lange Öffnungszeiten als Schlüsselfaktor für ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis an, verglichen mit 11% der Kontaktzentren.

Diese Unterschiede zeigen, wie wichtig weichere Faktoren für das Gesamterlebnis sind, insbesondere bei bestimmten Altersgruppen. Sie verdeutlichen, warum Unternehmen die Bedürfnisse der Verbraucher wirklich verstehen und ihre Tätigkeiten auf den Kunden ausrichten müssen, anstatt sich nur auf die Effizienz zu konzentrieren. Optionen wie Remote- und Hybridarbeit ermöglichen es Unternehmen, erweiterte Öffnungszeiten und Mitarbeiter im Vereinigten Königreich auf flexible Weise anzubieten, die sowohl den Bedürfnissen der Kunden als auch der Agenten gerecht werden.

4. Leistungskennzahlen reichen nur bis zu einem bestimmten Punkt

Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, ihre Kunden zufrieden zu stellen, aber es kann eine Diskrepanz geben zwischen dem, was ein Kunde sucht, und dem, was ein Unternehmen als erfolgreiche Interaktion betrachtet. Die Konzentration auf betriebliche Kennzahlen wie die durchschnittliche Bearbeitungszeit oder die Anzahl der Anrufe, die ein Agent pro Schicht bearbeitet, kann beispielsweise zeigen, wie effizient ein Contact Center arbeitet, aber nicht, wie zufrieden die Kunden mit den Antworten sind, die sie erhalten.

Wie Contact Babel sagt: "Wenn der Kunde den Hörer nicht auflegt und das Gefühl hat, dass er angemessen behandelt und sein Anliegen zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde, dann gilt das als Misserfolg, unabhängig davon, wie gut die internen Kennzahlen sein mögen."

Der Bericht unterstreicht, dass sich viele Kontaktzentren mehr auf diese Effizienzkennzahlen konzentrieren als auf Messgrößen wie First Contact Resolution, Net Promoter Score oder CSAT, und dass es noch ein weiter Weg bis zu einer echten Kundenorientierung ist. Contact Center müssen daher eine Reihe von Messgrößen einführen und überwachen und sicherstellen, dass sie so effizient wie möglich arbeiten, ohne dabei die Zufriedenheit zu beeinträchtigen.

Auf über 400 Seiten bietet der ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 einen detaillierten Bericht über den Zustand der Branche mit Einblicken in die Bereiche Leistung, Betrieb, Technologie, Personal, Erwartungen und Zukunftspläne. Laden Sie Ihr Exemplar von der Enghouse Interactive-Website hier herunter.