Répondre aux attentes des consommateurs d'aujourd'hui

Les attentes des clients ne cessent de croître - et ce qui est important pour eux évolue rapidement. Par exemple, grâce à la pandémie, l'utilisation des canaux numériques tels que le courrier électronique, le chat et les médias sociaux a considérablement augmenté, ce qui a modifié l'équilibre des canaux des opérations de service à la clientèle.

Il est donc vital pour les entreprises de comprendre les attentes des clients et de les satisfaire. Lorsqu'ils traitent avec une entreprise, les consommateurs attendent désormais des produits compétitifs et de qualité, ainsi qu'un niveau élevé de service et d'expérience. Il existe également un lien étroit entre la satisfaction des clients, une plus grande fidélité et des dépenses plus élevées. Les clients les plus engagés n'achèteront pas seulement beaucoup plus chez vous, mais ils se feront aussi les avocats de votre entreprise auprès de leurs amis, de leur famille et des médias sociaux.

Comment les entreprises peuvent-elles répondre à ces besoins, d'autant plus qu'ils peuvent varier d'un groupe démographique à l'autre ou d'un utilisateur à l'autre ? Dans le cadre de son dernier UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21, sponsorisé par Enghouse Interactive, Contact Babel a mené une enquête auprès d'un échantillon représentatif du secteur et d'une sélection de consommateurs britanniques. Les résultats mettent en évidence quatre points clés qui devraient guider la stratégie des centres de contact au cours de l'année à venir :

1. Premier contact La résolution est essentielle

Les clients qui prennent contact avec une organisation ont une exigence claire : ils veulent que leur demande ou leur problème soit traité rapidement et efficacement dès le premier contact. Toutes catégories confondues, plus de 58% des consommateurs interrogés par Contact Babel ont cité la résolution au premier contact (RPC) comme l'un des trois principaux facteurs de réussite d'un service. La bonne nouvelle, c'est que les responsables des centres de contact sont d'accord : 81% de ce groupe l'ont classée parmi leurs trois premiers facteurs, 54% la plaçant en tête.

Les centres de contact doivent donc mettre en place les processus et les outils qui leur permettront de répondre aux besoins des clients et à leurs propres objectifs. Par exemple, donnent-ils aux agents les bonnes informations qui leur permettent de répondre à une question du premier coup, sans avoir à consulter un collègue ou à vérifier un système, puis à rappeler ? Leur définition du terme "résolu" correspond-elle à celle du client, ou les consommateurs ont-ils le sentiment que leur question n'a pas reçu de réponse adéquate ? Vos procédures sont-elles harmonisées de sorte que si un autre service doit résoudre le problème, par exemple en envoyant un produit de remplacement, cela se fasse automatiquement au lieu d'être transmis à une autre file d'attente ?

2. Valorisez le temps de votre client

Les centres de contact et les consommateurs s'accordent également sur l'importance de ne pas avoir à attendre pour obtenir une réponse à une demande. Un peu plus de la moitié (51%) des centres de contact ont classé cet aspect parmi les trois premiers, et plus de 50% des consommateurs de plus de 25 ans ont dit la même chose.

Toutefois, il est essentiel que les entreprises comprennent les attentes des clients en matière d'attente. Dans la plupart des cas, les consommateurs ne veulent pas avoir à prendre contact avec l'entreprise - ils le font uniquement parce qu'un problème, une question ou une requête s'est présenté. Par conséquent, ce qui peut sembler un temps d'attente acceptable pour une entreprise peut sembler une éternité pour un consommateur.

Les entreprises doivent prendre le temps d'étudier les souhaits des consommateurs et de structurer leurs processus en conséquence. Examinez comment vous pouvez mieux valoriser le temps des clients, par exemple en introduisant un libre-service en ligne et au téléphone qui leur évite d'avoir à prendre contact, en leur indiquant leur position dans une file d'attente ou en mettant en place des options de rappel qui permettent aux consommateurs de ne pas rester en attente jusqu'à ce qu'un agent se libère.

3. Les heures d'ouverture et les emplacements sont importants

La plus grande différence entre les consommateurs et les centres de contact se situe au niveau de la localisation. En fait, le fait d'avoir des employés basés au Royaume-Uni est considéré comme beaucoup plus important par les clients que ne le pensent les entreprises, en particulier parmi les personnes plus âgées. 63% des plus de 65 ans l'ont classé parmi leurs trois premiers facteurs (le score le plus élevé de tous), alors que seulement 11% des centres de contact l'ont jugé tout aussi important. De même, 30% des 25-34 ans considèrent les longues heures d'ouverture comme un facteur clé pour offrir une expérience satisfaisante, contre 11% des centres de contact.

Ces différences montrent l'importance de facteurs plus doux pour l'expérience globale, en particulier parmi certains groupes d'âge, soulignant pourquoi les entreprises doivent vraiment comprendre les besoins des consommateurs et structurer leurs opérations autour du client, plutôt que de se concentrer uniquement sur l'efficacité. Des options telles que le travail à distance et le travail hybride permettent aux entreprises de proposer des horaires d'ouverture étendus et du personnel basé au Royaume-Uni d'une manière flexible qui répond aux besoins des clients et des agents.

4. Les mesures de performance n'ont qu'une portée limitée

Les entreprises comprennent l'importance de satisfaire les clients, mais il peut y avoir un décalage entre ce qu'un client recherche et ce qu'une entreprise considère comme une interaction réussie. Par exemple, se concentrer sur des mesures opérationnelles telles que le temps moyen de traitement ou le nombre d'appels traités par un agent par équipe peut montrer l'efficacité du fonctionnement d'un centre de contact, mais pas le degré de satisfaction des clients par rapport aux réponses qu'ils reçoivent.

Comme le dit Contact Babel, "Si le client ne raccroche pas le téléphone en ayant le sentiment d'avoir été traité de manière appropriée et que sa demande a été résolue à sa satisfaction, il s'agit alors d'un échec, quelle que soit la qualité des indicateurs internes."

Étant donné que le rapport souligne que de nombreux centres de contact se concentrent davantage sur ces mesures d'efficacité que sur des mesures telles que la résolution au premier contact, le Net Promoter Score ou le CSAT, il reste encore du chemin à parcourir pour parvenir à une véritable centricité sur le client. Les centres de contact doivent donc adopter et contrôler une série de mesures et s'assurer qu'ils fonctionnent de la manière la plus efficace possible, sans pour autant nuire à la satisfaction.

Avec plus de 400 pages, le ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 fournit un rapport détaillé sur l'état de l'industrie avec des aperçus couvrant la performance, les opérations, la technologie, les RH, les attentes et les plans futurs. Téléchargez votre exemplaire sur le site de Enghouse Interactive ici.