Machen Sie Ihr Kontaktzentrum fit für 2021

Dank COVID-19 war 2020 ein Jahr der Herausforderungen für alle. Die Pandemie führte zu einem enormen zusätzlichen Druck auf den Kundendienst, vor allem in zwei Bereichen:

• Erstens haben sich die Kundenbedürfnisse dramatisch verändert. Die Nutzung digitaler Kanäle nahm exponentiell zu, und die Verbraucher wollten von den Unternehmen, mit denen sie zu tun hatten, mehr Sicherheit und Unterstützung.
• Zweitens bedeuteten die Schließungen, dass die Kontaktzentren auf Fernarbeit umstellen mussten, was zu einer größeren Belastung für die Kundendienstteams führte, da sie sich an ein ganz anderes Umfeld anpassen mussten, während sie gleichzeitig versuchten, mit ihren eigenen Sorgen über die Pandemie und ihre Auswirkungen fertig zu werden.

Mit Blick auf das Jahr 2021 ist es jetzt an der Zeit, die Contact Center-Systeme für das kommende Jahr fit zu machen. Auch wenn es schwierig ist, die nähere Zukunft vorherzusagen, wird die Konzentration auf fünf Schlüsselbereiche für Verbesserungen dazu beitragen, Ihr Contact Center für 2021 und darüber hinaus fit zu machen, egal wie sich die Welt entwickelt.

1. Bieten Sie ein personalisiertes Erlebnis

Die Kunden wollen zunehmend ein maßgeschneidertes Erlebnis, das genau ihren Bedürfnissen entspricht. Das bedeutet, dass man ihre Zeit wertschätzt, mit ihnen über die Kanäle ihrer Wahl in Kontakt tritt und auf ihr Feedback hört.

Beispiele dafür, wie Sie dies erreichen können, sind:

• Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Integration digitaler Kanäle (z. B. Chat, E-Mail und Web-Self-Service) in Ihr Kontaktzentrum, so dass die Agenten über die erforderlichen Tools verfügen, um effektiv auf Interaktionen zu reagieren, unabhängig davon, wie die Kunden Kontakt aufnehmen.
• Hören Sie auf die Stimme des Kunden, indem Sie nach Interaktionen Umfragen sammeln und darauf reagieren, um das Erlebnis zu verbessern und den Kunden zu zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen.
• Minimierung des Zeitaufwands für die Kunden durch Optionen wie den automatischen Rückruf, der ihnen das Anstehen in der Warteschlange erspart.
• Personalisierung von Anrufen durch die Integration von Telefonie und CRM, so dass die Agenten alle Kundendaten sofort zur Hand haben.

2. Stets hochwertige Interaktionen gewährleisten

Konsistenz ist der Schlüssel zu einem hervorragenden Kundenservice. Das bedeutet, dass jede Interaktion mit jedem Agenten und auf jedem Kanal ein perfektes Erlebnis bietet.

Investitionen in die Aufzeichnung von Anrufen und in das Qualitätsmanagement für Sprach-, E-Mail-, Chat- und andere Kanäle unterstützen diese Konsistenz und ermöglichen sie:

• Überwachung des Zufriedenheitsniveaus und Verständnis für verbesserungswürdige Bereiche
• Ermittlung des Schulungsbedarfs
• Leichtere Beilegung von Streitigkeiten
• Vollständige Einhaltung von Vorschriften, Durchsetzung von Richtlinien und Verfahren sowie erhöhte Sicherheit

3. Verstärkte Zusammenarbeit über das Kontaktzentrum hinaus

Die Zunahme der Selbstbedienung bedeutet, dass die Verbraucher nun selbst Antworten auf mehr Routinefragen finden. Die Anfragen, die von den Agenten bearbeitet werden, sind daher komplexer und können Informationen und Unterstützung erfordern, die über das Kontaktzentrum hinausgehen, z. B. durch die Einbeziehung von Fachleuten aus dem mittleren und hinteren Bereich, die normalerweise in verschiedenen Büros oder Abteilungen angesiedelt sind.

Um diese Antworten nahtlos und schnell zu liefern, ist eine enge Zusammenarbeit erforderlich, die Barrieren innerhalb des Unternehmens abbaut. Aus diesem Grund nutzen viele Unternehmen Tools wie Microsoft Teams, um ihre Mitarbeiter zur Kommunikation und Zusammenarbeit zusammenzubringen. Die Ausweitung von Teams auf das Kontaktzentrum ermöglicht es den Agenten, mühelos Support und Hilfe bei jeder Interaktion in Anspruch zu nehmen und so das Erlebnis für Kunden und Agenten gleichermaßen zu verbessern.

4. Mehr Effizienz und Verständnis fördern

Aufgrund des anhaltenden Drucks auf die Budgets müssen sich die Kontaktzentren darauf konzentrieren, ihre Effizienz kontinuierlich zu steigern und gleichzeitig die Kunden zufrieden zu stellen. Unter dieser frühere Blog haben wir uns mit einigen der versteckten Kosten befasst, die Sie erkennen und beseitigen können, von der Verbesserung der Mitarbeitererfahrung bis zur Automatisierung von Prozessen.

Die Vertiefung Ihrer Analyse- und Berichtsfunktionen gibt Ihnen die Möglichkeit, alle Ihre Interaktionen besser zu verstehen und Bereiche zu ermitteln, in denen Einsparungen erzielt, Prozesse verbessert und die Zufriedenheit erhöht werden können. Überlegen Sie, wie Sie diese komplexen Daten schnell erfassen und mit den richtigen Personen auf die richtige Art und Weise teilen können, z. B. über Dashboards, um bessere und fundiertere Entscheidungen zu treffen.

5. Ausweitung der Kanäle auf Video

Die Pandemie und die Abriegelungen haben den Aufstieg von Videos in unserem privaten und geschäftlichen Leben beschleunigt. Video ist über Smartphones, Tablets und PCs leicht zugänglich und trägt dazu bei, Distanz zu überwinden, Empathie zu erzeugen und das Engagement zu steigern. Dies macht es perfekt für Kontaktzentren, da es die Erfahrung einer persönlichen Interaktion bietet und die Agenten die Möglichkeit haben, nonverbale Hinweise zu erkennen, wenn sie mit einem Anrufer sprechen.

Die Verbraucher profitieren von der Bequemlichkeit, während die Unternehmen in der Lage sind, produktiver zu sein und die Markenwerte durch ein professionelles Image zu stärken. In Anbetracht der Tatsache, dass die derzeitige Abriegelung bedeutet, dass physische Interaktionen begrenzt sind, ist es jetzt an der Zeit zu erkunden, was die Macht von Video für Ihr Unternehmen bringen kann.

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