Prepare su centro de contacto para 2021

Gracias a COVID-19, 2020 fue un año difícil para todos. La pandemia provocó una enorme presión adicional en el servicio al cliente, en dos áreas principales:

• En primer lugar, las necesidades de los clientes cambiaron radicalmente. El uso de los canales digitales aumentó exponencialmente y los consumidores querían más seguridad y apoyo de las organizaciones con las que trataban.
• En segundo lugar, los cierres provocaron que los centros de contacto tuvieran que pasar a trabajar a distancia, lo que supuso una mayor carga para los equipos de atención al cliente, que tuvieron que adaptarse a un entorno muy diferente, al tiempo que trataban de hacer frente a sus propias preocupaciones por la pandemia y sus efectos.

De cara a 2021, ahora es el momento de preparar los sistemas de los centros de contacto para el año que viene. Aunque es difícil predecir el futuro próximo, centrarse en cinco áreas clave de mejora ayudará a que su centro de contacto esté preparado para 2021, y más allá, independientemente de cómo evolucione el mundo.

1. Ofrecer una experiencia personalizada

Cada vez más, los clientes quieren recibir una experiencia personalizada que satisfaga exactamente sus necesidades. Eso significa valorar su tiempo, interactuar con ellos a través de los canales que elijan y escuchar sus comentarios.

Ejemplos de cómo conseguirlo

• Mejorar la experiencia que ofrece integrando canales digitales (como chat, correo electrónico y autoservicio web) en su centro de contacto, dotando a los agentes de las herramientas que necesitan para responder eficazmente a las interacciones, independientemente de cómo se pongan en contacto los clientes.
• Escuchar la voz del cliente recogiendo los comentarios de las encuestas tras las interacciones y actuando en consecuencia, mejorando la experiencia y mostrando a los consumidores que valora sus opiniones.
• Minimizar el tiempo de los clientes mediante opciones como la devolución automática de llamadas, que les evita tener que hacer cola para ser atendidos.
• Personalización de las llamadas mediante la integración de telefonía y CRM para que los agentes dispongan de todos los datos del cliente al alcance de la mano.

2. Garantizar interacciones de alta calidad en todo momento

La coherencia es clave cuando se trata de ofrecer un servicio al cliente superior. Eso significa garantizar que cada interacción, con cada agente y en cada canal ofrezca la experiencia perfecta.

Invertir en grabación de llamadas y gestión de calidad en voz, correo electrónico, chat y otros canales refuerza esta coherencia y permite:

• Seguimiento de los niveles de satisfacción y conocimiento de los aspectos susceptibles de mejora
• Identificación de las necesidades de formación
• Resolución de litigios más fácil
• Cumplimiento total de la normativa, aplicación de políticas y procedimientos y aumento de la seguridad.

3. Aumentar la colaboración más allá del centro de contacto

El auge del autoservicio hace que los consumidores busquen por sí mismos respuestas a preguntas más rutinarias. Las consultas que atienden los agentes son, por tanto, más complejas, y pueden requerir información y apoyo que van más allá del centro de contacto, como la participación de expertos en temas de middle y back office, normalmente ubicados en oficinas o departamentos diferentes.

Ofrecer estas respuestas de forma fluida y rápida requiere una estrecha colaboración que rompa las barreras dentro de la organización. Por eso, muchas empresas están recurriendo a herramientas como Microsoft Teams para reunir a su personal para comunicarse y trabajar juntos. La ampliación de Teams al centro de contacto permite a los agentes obtener asistencia y apoyo sin esfuerzo para responder a cada interacción, lo que mejora la experiencia tanto de los clientes como de los agentes.

4. Impulsar una mayor eficiencia y comprensión

La continua presión sobre los presupuestos hace que los centros de contacto deban centrarse en aumentar continuamente la eficiencia, al tiempo que mantienen satisfechos a los clientes. En este blog anterior cubrimos algunos de los costes ocultos que puede identificar y eliminar, desde la mejora de la experiencia del agente hasta la automatización de procesos.

Profundizar en sus capacidades de análisis y elaboración de informes le permite comprender mejor todas sus interacciones e identificar las áreas en las que se puede ahorrar, mejorar los procesos y aumentar la satisfacción. Analice cómo puede recopilar estos datos complejos con rapidez y compartirlos con las personas adecuadas y de la forma adecuada, por ejemplo, a través de cuadros de mando, para impulsar una toma de decisiones mejor y más informada.

5. Ampliar los canales para incluir el vídeo

La pandemia y los cierres han acelerado el auge del vídeo en nuestra vida personal y profesional. Fácilmente accesible a través de teléfonos inteligentes, tabletas y ordenadores, el vídeo ayuda a romper distancias, genera empatía y aumenta el compromiso. Esto lo hace perfecto para los centros de contacto, ya que ofrece la experiencia más enriquecedora de una interacción cara a cara, con la posibilidad de que los agentes capten pistas no verbales al hablar con la persona que llama.

Los consumidores se benefician de su comodidad, mientras que las empresas pueden ser más productivas y reforzar los valores de la marca a través de una imagen profesional. Dado que el bloqueo actual limita las interacciones físicas, ahora es el momento de explorar lo que el poder del vídeo puede aportar a su empresa.

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