As equipas são a base do trabalho híbrido

O último ano trouxe mudanças sem precedentes para os centros de contacto, com o aumento do trabalho remoto por causa da pandemia e dos confinamentos. Enquanto o mundo continua a mudar e a adotar formas de trabalho mais híbridas e colaborativas, como as organizações podem garantir que estão prontas para atender melhor os clientes e apoiar os seus funcionários?

Esse futuro híbrido foi o tema da nossa recente análise detalhada. webinar de mesa redonda. Com Jeremy Payne da Enghouse Interactive, Theodora Malmström da Microsoft e Ron Palinkas e Susan Orta da Hitachi ABB Power Grids, o evento focou em três áreas principais que estão a impulsionar a necessidade de trabalho híbrido e maior colaboração dentro do centro de contacto.

1. Passando da satisfação das necessidades imediatas

Ativar centro de atendimento O trabalho remoto já era uma tendência, principalmente em grandes empresas globais como a Hitachi ABB Power Grids, onde a equipa de Atendimento ao Cliente cuida do suporte ao cliente em vários idiomas e fusos horários.

Mas, com os lockdowns, o trabalho remoto virou prioridade pra todo mundo – 40% dos que participaram do webinar agora têm todos os seus agentes trabalhando de casa, com 56% vendo um divisão híbrida entre o escritório e locais remotos. Apenas 3% tinha todos a trabalhar no centro de contacto físico.

A partir do básico

Com os prazos apertados, as empresas primeiro se concentraram em colocar as bases para poder trabalhar remotamente. Muitas vezes, isso significava trazer tecnologias como Microsoft Teams, inicialmente para comunicações por vídeo.

Agora, eles querem fazer mais e melhorar as suas capacidades, além de criar soluções como o Teams, que são essenciais para modelos mais duradouros e prontos para o futuro. As organizações precisam de se concentrar no fluxo de trabalho e em como podem criar mais conexões humanas e partilhar informações de forma contínua. Como explicou Ron, da Hitachi ABB Power Grids, embora inicialmente tenham analisado como realizar reuniões entre os membros da equipa remota, depois passaram a analisar como partilhar recursos e garantir que todos não fossem apenas produtivos, mas também totalmente envolvidos.

2. Focando nos agentes e no seu bem-estar

Os agentes são essenciais para oferecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, e a pandemia aumentou bastante a pressão sobre eles. A mudança repentina para o trabalho remoto, conciliar o seu papel com outros compromissos e lidar com clientes mais exigentes colocou uma pressão enorme nas suas vidas – especialmente quando não têm o apoio de poder contar com os colegas que estão sentados ao seu lado num centro de contacto físico.

As organizações percebem que precisam se concentrar em atender melhor às necessidades dos agentes para que as novas formas de trabalho sejam sustentáveis. Quando perguntados sobre quais aspectos do trabalho remoto/híbrido eles gostariam de melhorar, 30% dos entrevistados escolheram o bem-estar e a motivação dos agentes, ficando atrás apenas das ferramentas e da tecnologia (48%). Susan, da Hitachi ABB Power Grids, destacou a importância da comunicação e da colaboração para promover o bem-estar, enquanto Theodora enfatizou que é preciso treinar os líderes para garantir que eles tenham a mentalidade certa para gerenciar em um mundo híbrido, com o apoio de tecnologias como o Teams.

Tecnologia mais o toque humano

A tecnologia também pode ser usada para apoiar o bem-estar – por exemplo, análise de fala em tempo real O (RTSA) fica de olho nas conversas e pode pedir para um supervisor dar uma força se rolar algum problema. Isso basicamente é como o apoio pessoal que um colega daria num centro de contacto, como o Jeremy Payne explicou. Para criar uma organização híbrida sustentável com uma equipa motivada, os centros de contacto precisam juntar os recursos colaborativos de plataformas como o Teams com novos processos focados nas pessoas, que garantam que todo mundo se sinta envolvido e valorizado.

3. Preparando-se para o futuro híbrido

Embora as empresas possam ter inicialmente visto o encerramento de escritórios como uma medida de redução de custos que liberava recursos para investir em infraestruturas mais amplas, há uma crescente perceção de que ter um espaço físico traz benefícios em muitas situações, como permitir que os funcionários recarreguem as baterias e troquem ideias. Portanto, em vez de pensar apenas em termos de trabalho remoto ou no escritório, as empresas têm de pensar num modelo híbrido que melhor atenda às suas necessidades, bem como às dos seus funcionários e clientes. A visão de Ron é que os clientes não devem saber onde o representante com quem estão a falar está a trabalhar, mas apenas que ele é capaz de responder às suas perguntas.

Como Theodora apontou, “trabalho é algo que se faz, não um lugar onde se vai”, e que as empresas modernas de sucesso são impulsionadas por uma cultura que abraça a mudança e a abertura, em vez de se concentrarem em edifícios e escritórios. Jeremy concordou, enfatizando a necessidade de criar serviços que sejam digitais por natureza, otimizando a experiência dos clientes, em vez de simplesmente transferir os processos existentes do mundo físico para o digital. Para apoiar isso, é necessário um modelo de trabalho colaborativo e híbrido que seja flexível o suficiente para atender às necessidades em constante mudança.

Para assistir à mesa redonda completa e saber mais sobre como a Hitachi ABB Power Grids criou um suporte pós-venda global 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os seus clientes clique aqui para acessar o webinar.