Oferecendo o serviço certo para os clientes mais exigentes de hoje

As necessidades dos clientes estão sempre a mudar, enquanto as expectativas estão sempre a aumentar. Por exemplo, as perguntas que os clientes fazem estão a ficar mais complexas e chegam por uma variedade cada vez maior de canais – ao mesmo tempo que as respostas têm de ser dadas mais rapidamente. Ser centrado no cliente é essencial para o sucesso – e isso começa no centro de contacto.

Então, o que exatamente os clientes querem hoje em dia? As últimas novidades Guia para tomadores de decisão do Reino Unido Contact Centre da Contact Babel traz informações detalhadas. Patrocinado pela Enghouse Interactive e baseado numa pesquisa detalhada com 233 gerentes e diretores de centros de contacto, é o maior e mais completo estudo sobre todos os aspectos do setor de centros de contacto no Reino Unido.

Quando se trata das necessidades dos clientes, o relatório destaca três áreas principais nas quais devemos focar:

1. Os clientes querem comunicar digitalmente

A pandemia e os confinamentos fizeram com que o número de interações digitais que os centros de contacto têm de responder aumentasse bastante, incluindo por chat, e-mail e redes sociais. Na verdade, as comunicações telefónicas tradicionais caíram para 65,71% de todas as interações em 2020, enquanto o chat e as redes sociais cresceram.

Essa mudança para o digital atravessa todos os grupos demográficos, embora diferentes gerações tenham as suas próprias preferências. Por exemplo, o guia descobriu que as pessoas mais velhas gostam de usar e-mail (talvez porque vêm de uma geração que está habituada a expressar-se por escrito), enquanto os consumidores mais jovens preferem um aplicativo móvel.

Com o comportamento dos consumidores a mudar, cada vez mais centros de contacto estão a passar para o digital. 57% dos centros de contacto já usam as redes sociais para atendimento ao cliente, com mais 11% a planear implementar isso nos próximos 12 meses. Pouco menos da metade (44%) usa chat, com outros 27% a querer adicioná-lo no próximo ano.

2. O omnicanal logo vai ser algo que não dá para deixar de lado

A maioria dos clientes de hoje quer poder alternar entre canais durante uma interação para ter uma experiência omnicanal. Quando perguntados, 53% dos consumidores listaram ter que repetir ou reinserir informações ao entrar em contacto como um dos três principais problemas da experiência do cliente.

Mas, a maioria dos centros de contacto não está pronta para atender às necessidades dos clientes. Só 30% dos centros de contacto pesquisados se descreveram como omnicanal, com 15% se avaliando como multimodal (capazes de usar mais de um canal) e 55% multicanal (oferecendo uma variedade de canais que não estão interligados).

Os entrevistados citaram três principais obstáculos para criar uma experiência omnicanal:

• A plataforma tecnológica deles não suporta uma visão única do cliente.
• Os processos de negócios são isolados e separados
• As restrições orçamentárias impedem o investimento

Superar esses desafios é, portanto, fundamental para implementar com sucesso o omnicanal.

3. O celular é uma prioridade

Os smartphones oferecem aos consumidores uma forma instantânea de entrar em contacto – seja por telefone, e-mail ou mensagens através de redes sociais, sites ou aplicações móveis. Os consumidores valorizam a capacidade que os seus telemóveis lhes oferecem de interagir instantaneamente, onde quer que estejam.

Como era de se esperar, os centros de contacto estão cada vez mais a adotar a tecnologia móvel. 52% dos participantes da pesquisa deste ano disseram que oferecem funcionalidades móveis para atendimento ao cliente, com outros 27% a ter planos concretos para fazer o mesmo no futuro.

Então, qual é a melhor forma de oferecerem serviços móveis? Uma opção fácil é disponibilizar um número de telefone em sites ou aplicações móveis, com 821 TP26T da amostra a oferecerem isso, dos quais 191 TP26T também oferecem um atalho para ligar com um clique. E 421 TP26T oferecem uma opção de chat na web dentro do seu site ou aplicação móvel.

Apesar de já existir há um tempão, o SMS também está a crescer como ferramenta de atendimento ao cliente, principalmente para lembretes, notificações e pesquisas com clientes, com 59% de centros de contacto a usá-lo atualmente. As grandes empresas tendem a usar mais o SMS para falar com os clientes, mas as organizações menores também estão interessadas em implementar o SMS a curto prazo.

Para enfrentar esses desafios, as empresas precisam focar nessas quatro áreas:

1. Esteja nos canais certos

Entenda os seus clientes e as necessidades deles. Certifique-se de estar nos canais que eles querem usar e concentre-se em garantir que o processo seja o mais fácil possível para eles. Ao fornecer as informações de que precisam nos canais que preferem, pode reduzir as hipóteses de eles serem obrigados a ligar ou enviar um e-mail para o seu centro de contacto desnecessariamente, o que aumenta os custos e desperdiça o tempo dos clientes.

2. Seja multifacetado

Hoje em dia, 72% dos centros de contacto têm agentes que trabalham tanto com e-mail como com voz. Treinar os agentes para trabalhar em vários canais torna o serviço mais flexível e significa que eles podem lidar com interações independentemente do canal em que elas ocorrem. Ao mesmo tempo, é importante reconhecer que existem diferentes requisitos de competências para quem digita e quem fala, por isso é preciso implementar uma formação para ajudar a preencher quaisquer lacunas de competências.

3. Seja integrado em todos os canais

Os consumidores querem poder usar vários canais numa única interação. Por exemplo, 12% dos centros de contacto mencionados no relatório afirmaram que os chats na web exigem a movimentação entre diferentes canais. Por isso, é importante superar os obstáculos que o impedem de integrar perfeitamente os canais para oferecer a experiência que os clientes exigem.

4. Usa a IA

A IA pode ajudar os centros de contacto a lidar com sucesso com um volume crescente de consultas, em vários canais. Por exemplo, pode apoiar os agentes humanos ao lidar com consultas complexas, dar respostas rápidas e automatizadas a consultas mais rotineiras e ser usada para automação e análise em tempo real.

O atendimento ao cliente é um diferencial importante em cada vez mais setores, mas com as necessidades dos clientes sempre a mudar, as empresas precisam ter a certeza de que estão a oferecer o que os consumidores querem. Para ter sucesso, os centros de contacto precisam juntar tecnologia, pessoal bem treinado e os processos certos para oferecer o serviço digital, omnicanal e móvel que todos os consumidores estão a exigir. Saiba mais sobre como fazer isso e sobre a situação geral do setor baixando o Relatório de contacto Babel aqui