Fornire il giusto servizio ai clienti più esigenti di oggi

Le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione, mentre le aspettative sono in costante aumento. Ad esempio, le domande dei clienti sono sempre più complesse e arrivano attraverso una scelta sempre più ampia di canali, mentre le risposte devono essere fornite più rapidamente. Essere centrati sul cliente è essenziale per il successo, e inizia dal contact center.

Quindi, cosa vogliono esattamente i clienti oggi? Le ultime Guida per i responsabili dei contact center del Regno Unito di Contact Babel fornisce informazioni dettagliate. Sponsorizzato da Enghouse Interactive e basato su un sondaggio approfondito di 233 manager e direttori di contact center, è lo studio più ampio e completo su tutti gli aspetti del settore dei contact center nel Regno Unito.

Per quanto riguarda le esigenze dei clienti, il rapporto evidenzia tre aree chiave su cui concentrarsi:

1. I clienti vogliono comunicare in modo digitale

La pandemia e le chiusure hanno determinato un forte aumento del numero di interazioni digitali a cui i contact center devono rispondere, anche tramite chat, e-mail e social media. Infatti, le comunicazioni telefoniche tradizionali sono scese al 65,7% di tutte le interazioni nel 2020, mentre chat e social media sono cresciuti.

Questo passaggio al digitale è trasversale ai gruppi demografici, anche se le diverse generazioni hanno le loro preferenze. Ad esempio, la guida ha rilevato che le persone più anziane preferiscono utilizzare l'e-mail (forse perché appartengono a una generazione abituata a esprimersi per iscritto), mentre i consumatori più giovani preferiscono un'applicazione basata sul cellulare.

Sulla spinta del cambiamento del comportamento dei consumatori, un numero sempre maggiore di contact center sta passando al digitale. 57% dei centri di contatto utilizzano già i social media per il servizio clienti, mentre altri 11% prevedono di implementarli nei prossimi 12 mesi. Poco meno della metà (44%) utilizza la chat e altri 27% intendono aggiungerla nel prossimo anno.

2. L'omnichannel sarà presto un elemento non negoziabile

La maggior parte dei clienti di oggi vuole idealmente poter passare da un canale all'altro durante un'interazione, per un'esperienza omnichannel. Alla domanda 53% dei consumatori ha indicato la necessità di ripetersi o di reinserire informazioni durante il contatto come uno dei 3 principali problemi di customer experience.

Tuttavia, la maggior parte dei contact center non è pronta a soddisfare le esigenze dei clienti. Solo 30% dei contact center intervistati si sono definiti omnichannel, mentre 15% si sono definiti multimodali (in grado di utilizzare più di un canale) e 55% multicanale (in grado di offrire una serie di canali non uniti tra loro).

Gli intervistati hanno elencato tre principali ostacoli alla creazione di un'esperienza omnichannel:

• La loro piattaforma tecnologica non supporta un'unica visione del cliente
• I processi aziendali sono separati e siloidali
• Le restrizioni di bilancio impediscono gli investimenti

Superare queste sfide è quindi fondamentale per realizzare con successo l'omnichannel.

3. Il mobile è una priorità

Gli smartphone offrono ai consumatori un modo istantaneo di entrare in contatto, chiamando, inviando e-mail o messaggi tramite canali sociali, siti web o applicazioni mobili. I consumatori apprezzano la capacità dei loro telefoni di interagire istantaneamente ovunque si trovino.

Come ci si aspetterebbe, i centri di contatto stanno abbracciando sempre più la telefonia mobile. 52% degli intervistati di quest'anno hanno dichiarato di offrire funzionalità mobili per il servizio clienti, mentre altri 27% hanno in programma di farlo in futuro.

Come possono quindi offrire al meglio il servizio di telefonia mobile? Un'opzione semplice è quella di fornire un numero di telefono sui siti web o sulle app per dispositivi mobili: 82% del campione lo offrono, di cui 19% offrono anche una scorciatoia per chiamare. Inoltre, 42% offrono un'opzione di web chat all'interno del loro sito o app mobile.

Nonostante la sua relativa età, l'SMS sta crescendo anche come strumento di assistenza ai clienti, in particolare per i promemoria, le notifiche e le indagini sui clienti, con il 59% dei contact center che attualmente lo utilizza. Le grandi aziende sono leggermente più propense a utilizzare gli SMS per comunicare con i clienti, ma anche le organizzazioni più piccole sono interessate a implementare gli SMS nel breve periodo.

Per affrontare queste sfide, le aziende devono concentrarsi su queste quattro aree:

1. Essere sui canali giusti

Comprendete i vostri clienti e le loro esigenze. Assicuratevi di essere presenti sui canali che desiderano utilizzare e concentratevi per garantire che il processo sia il più semplice possibile. Fornendo loro le informazioni di cui hanno bisogno sui canali che preferiscono, potete ridurre le probabilità che siano costretti a chiamare o inviare e-mail al vostro contact center inutilmente, con conseguente aumento dei costi e perdita di tempo per i clienti.

2. Essere multispecializzati

72% dei contact center oggi hanno agenti che lavorano sia con la posta elettronica che con la voce. Formare gli agenti a lavorare su più canali rende il servizio più flessibile e consente loro di gestire le interazioni su qualsiasi canale arrivino. Allo stesso tempo, è necessario riconoscere che le competenze richieste per i "dattilografi" e per i "parlatori" sono diverse, per cui è necessario organizzare una formazione che aiuti a colmare le eventuali lacune di competenze.

3. Essere integrati tra i canali

I consumatori vogliono poter utilizzare più canali in un'unica interazione. Ad esempio, il 12% dei contact center che hanno partecipato al report ha dichiarato che le chat via web richiedono di muoversi tra i diversi canali. È quindi importante superare gli ostacoli che impediscono di integrare perfettamente i canali per offrire l'esperienza richiesta dai clienti.

4. Utilizzare l'intelligenza artificiale

L'intelligenza artificiale può aiutare i contact center a gestire con successo un volume crescente di domande, su più canali. Ad esempio, può supportare gli agenti umani quando si tratta di domande complesse, fornire risposte rapide e automatizzate a domande più di routine ed essere utilizzata per l'automazione e la gestione dei dati. analisi in tempo reale.

Il servizio clienti è un elemento di differenziazione vitale in un numero crescente di settori, ma con le esigenze dei clienti in continua evoluzione, le organizzazioni devono essere sicure di fornire ciò che i consumatori desiderano. Per prosperare, i centri di contatto devono riunire tecnologiaIl personale ben addestrato e i processi giusti per fornire il servizio digitale, omnichannel e mobile che ogni consumatore richiede. Per saperne di più su come fare e sullo stato generale del settore, scaricate il documento Contatto Rapporto Babel qui