Omni-Channel-Blog

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich ständig, und die Erwartungen steigen ständig. Zum Beispiel werden die Fragen der Kunden immer komplexer und kommen über eine immer größere Auswahl an Kanälen - während die Antworten gleichzeitig schneller geliefert werden müssen. Eine kundenorientierte Arbeitsweise ist für den Erfolg unerlässlich - und sie beginnt mit dem Kontaktzentrum.

Was genau wollen die Kunden also heute? Das Neueste Leitfaden für Entscheidungsträger von Kontaktzentren in Großbritannien von Contact Babel bietet detaillierte Einblicke. Die von Enghouse Interactive gesponserte Studie, die auf einer eingehenden Befragung von 233 Contact-Center-Managern und -Direktoren basiert, ist die größte und umfassendste Studie zu allen Aspekten der britischen Contact-Center-Branche.

In Bezug auf die Kundenbedürfnisse hebt der Bericht drei Schlüsselbereiche hervor, auf die man sich konzentrieren sollte:

1. Kunden wollen digital kommunizieren

Die Pandemie und die Schließungen haben dazu geführt, dass die Zahl der digitalen Interaktionen, auf die die Kontaktzentren reagieren müssen, stark zugenommen hat, auch über Chat, E-Mail und soziale Medien. Tatsächlich ist die traditionelle telefonische Kommunikation auf 65,7% aller Interaktionen im Jahr 2020 zurückgegangen, während Chat und soziale Medien beide zugenommen haben.

Diese Verlagerung auf die digitale Welt betrifft alle Bevölkerungsgruppen, auch wenn verschiedene Generationen ihre eigenen Vorlieben haben. So ergab der Leitfaden beispielsweise, dass ältere Menschen gerne E-Mails nutzen (vielleicht weil sie einer Generation angehören, die es gewohnt ist, sich schriftlich auszudrücken), während jüngere Verbraucher eine mobilfunkbasierte App bevorzugen.

Aufgrund des sich ändernden Verbraucherverhaltens stellen immer mehr Kontaktzentren auf die Digitalisierung um. 57% der Kontaktzentren nutzen bereits soziale Medien für den Kundenservice, weitere 11% planen, dies innerhalb der nächsten 12 Monate einzuführen. Knapp die Hälfte (44%) nutzt den Chat und weitere 27% wollen ihn im nächsten Jahr einführen.

2. Omnichannel wird bald nicht mehr wegzudenken sein

Die Mehrheit der heutigen Kunden möchte im Idealfall während einer Interaktion zwischen den Kanälen wechseln können, um ein Omnichannel-Erlebnis zu haben. Bei einer Befragung gaben 53% der Verbraucher an, dass die Wiederholung oder erneute Eingabe von Informationen bei der Kontaktaufnahme zu den Top-3-Problemen bei der Kundenerfahrung gehört.

Die meisten Kontaktzentren sind jedoch nicht in der Lage, die Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Nur 30% der befragten Kontaktzentren bezeichneten sich selbst als Omnichannel, 15% bewerteten sich als multimodal (in der Lage, mehr als einen Kanal zu nutzen) und 55% als multichannel (bieten eine Reihe von Kanälen an, die nicht miteinander verbunden sind).

Die Befragten nannten drei Haupthindernisse für die Schaffung eines Omnichannel-Erlebnisses:

  • Ihre Technologieplattform unterstützt keine einheitliche Sicht auf den Kunden
  • Geschäftsprozesse sind isoliert und getrennt
  • Haushaltsbeschränkungen verhindern Investitionen

Die Bewältigung dieser Herausforderungen ist daher von zentraler Bedeutung für die erfolgreiche Umsetzung von Omnichannel.

3. Mobile ist eine Priorität

Smartphones ermöglichen den Verbrauchern eine sofortige Kontaktaufnahme - sei es durch Anrufe, E-Mails oder Nachrichten über soziale Kanäle, Websites oder mobile Apps. Die Verbraucher schätzen die Möglichkeit, mit ihren Telefonen sofort zu interagieren, egal wo sie sich befinden.

Wie nicht anders zu erwarten, setzen die Kontaktzentren zunehmend auf die mobile Kommunikation. 52% der diesjährigen Umfrageteilnehmer gaben an, dass sie mobile Funktionen für den Kundenservice anbieten, und weitere 27% haben konkrete Pläne, dies in Zukunft zu tun.

Wie können sie also am besten einen mobilen Service anbieten? Eine einfache Möglichkeit ist die Angabe einer Telefonnummer auf mobilen Websites oder Apps. 82% der Stichprobe bieten dies an, davon 19% auch eine Click-to-Call-Verknüpfung. Und 42% bieten eine Web-Chat-Option innerhalb ihrer mobilen Website oder App an.

Trotz ihres relativen Alters gewinnt die SMS auch als Kundendienstinstrument an Bedeutung, insbesondere für Erinnerungen, Benachrichtigungen und Kundenumfragen. 59% der Kontaktzentren nutzen sie derzeit. Bei großen Unternehmen ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie SMS für die Kommunikation mit den Kunden nutzen, etwas größer, aber auch kleinere Unternehmen sind an einer kurzfristigen Einführung von SMS interessiert.

Um diesen Herausforderungen zu begegnen, müssen sich die Unternehmen auf diese vier Bereiche konzentrieren:

1. Auf den richtigen Kanälen sein

Verstehen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse. Stellen Sie sicher, dass Sie auf den Kanälen präsent sind, die sie nutzen möchten, und sorgen Sie dafür, dass der Prozess für sie so einfach wie möglich ist. Indem Sie ihnen die benötigten Informationen über die von ihnen bevorzugten Kanäle zur Verfügung stellen, verringern Sie die Wahrscheinlichkeit, dass sie unnötigerweise Ihr Kontaktzentrum anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen, was die Kosten in die Höhe treibt und die Zeit der Kunden verschwendet.

2. Vielseitig qualifiziert sein

72% der Kontaktzentren verfügen heute über Mitarbeiter, die sowohl per E-Mail als auch per Sprache arbeiten. Die Schulung von Agenten für die Arbeit über mehrere Kanäle macht den Service flexibler und bedeutet, dass sie Interaktionen unabhängig von dem Kanal, über den sie eingehen, bearbeiten können. Gleichzeitig sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass es unterschiedliche Qualifikationsanforderungen für "Tipper" und "Sprecher" gibt, so dass Sie Schulungen einrichten müssen, um etwaige Qualifikationslücken zu schließen.

3. Kanalübergreifend integriert sein

Die Verbraucher wollen in einer einzigen Interaktion mehrere Kanäle nutzen können. So gaben beispielsweise 12% der in der Studie befragten Kontaktzentren an, dass Web-Chats den Wechsel über verschiedene Kanäle erfordern. Es ist also wichtig, die Hindernisse zu überwinden, die Sie daran hindern, Kanäle nahtlos zu integrieren, um das von den Kunden gewünschte Erlebnis zu bieten.

4. AI verwenden

KI kann Contact Centern helfen, die wachsende Zahl von Anfragen über mehrere Kanäle hinweg erfolgreich zu bearbeiten. So kann sie beispielsweise menschliche Agenten bei der Bearbeitung komplexer Anfragen unterstützen, schnelle, automatisierte Antworten auf Routineanfragen geben und zur Automatisierung und Echtzeit-Analytik.

Der Kundenservice ist in immer mehr Branchen ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal. Da sich die Kundenbedürfnisse jedoch ständig weiterentwickeln und verändern, müssen die Unternehmen sicher sein, dass sie den Kundenwünschen gerecht werden. Um erfolgreich zu sein, müssen die Kontaktzentren Folgendes zusammenbringen TechnologieMit gut geschultem Personal und den richtigen Prozessen können Sie den digitalen, kanalübergreifenden und mobilen Service bieten, den jeder Verbraucher fordert. Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie dies erreichen können, und über den allgemeinen Zustand der Branche, indem Sie die Kontakt zum Babel-Bericht hier

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