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Das vergangene Jahr war für die Kontaktzentren von einem beispiellosen Wandel geprägt, der durch die Pandemie und die Schließung von Standorten noch beschleunigt wurde. Wie können Unternehmen sicherstellen, dass sie in einer Welt, die sich weiter verändert und zu mehr hybriden, kollaborativen Arbeitsweisen übergeht, bereit sind, ihre Kunden besser zu bedienen - und ihre Mitarbeiter zu unterstützen?

Diese hybride Zukunft war das Thema unserer jüngsten ausführlichen Rundtisch-Webinar. Jeremy Payne von Enghouse Interactive, Theodora Malmström von Microsoft sowie Ron Palinkas und Susan Orta von Hitachi ABB Power Grids konzentrierten sich auf drei Schlüsselbereiche, die den Bedarf an hybrider Arbeitsweise und besserer Zusammenarbeit innerhalb des Kontaktzentrums vorantreiben.

1. Weitergehen von der Deckung des unmittelbaren Bedarfs

Ermöglichung von Kontaktzentrum Der Trend, Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten zu lassen, war bereits vorhanden, insbesondere in großen, globalen Unternehmen wie Hitachi ABB Power Grids, wo das Customer-Connect-Team den weltweiten Kundendienst über Sprachen und Zeitzonen hinweg abdeckt.

40% der im Rahmen des Webinars befragten Unternehmen lassen nun alle ihre Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, 56% sehen einen Anstieg der Zahl der Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten. hybride Aufteilung zwischen Büro und entfernten Standorten. Nur bei 3% waren alle Mitarbeiter im physischen Kontaktzentrum tätig.

Aufbauend auf den Grundlagen

In Anbetracht des engen Zeitrahmens konzentrierten sich die Unternehmen zunächst darauf, die Grundlagen für die Fernarbeit zu schaffen. Oft bedeutete dies die Einführung von Technologien wie Microsoft Teams, zunächst für die Videokommunikation.

Jetzt wollen sie mehr tun und ihre Fähigkeiten weiterentwickeln und Lösungen wie Teams zu einem zentralen Bestandteil dauerhafterer Modelle machen, die für die Zukunft gerüstet sind. Unternehmen müssen sich auf den Arbeitsfluss konzentrieren und überlegen, wie sie mehr menschliche Verbindungen schaffen und Informationen kontinuierlich austauschen können. Wie Ron von Hitachi ABB Power Grids erläuterte, hat man sich zunächst mit der Frage befasst, wie man Besprechungen zwischen den Mitgliedern des Remote-Teams abhalten kann, und ist dann dazu übergegangen, Ressourcen gemeinsam zu nutzen und sicherzustellen, dass jeder nicht nur produktiv, sondern auch voll engagiert ist.

2. Konzentration auf die Akteure und ihr Wohlergehen

Agenten stehen im Mittelpunkt eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes, und die Pandemie hat den Druck auf sie besonders erhöht. Die Umstellung auf Fernarbeit über Nacht, das Jonglieren mit anderen Verpflichtungen und der Umgang mit anspruchsvolleren Kunden hat ihr Leben enorm belastet - vor allem, wenn sie nicht die Unterstützung haben, sich an die Kollegen wenden zu können, die neben ihnen in einem physischen Kontaktzentrum sitzen.

Die Unternehmen sind sich bewusst, dass sie sich darauf konzentrieren müssen, die Bedürfnisse der Mitarbeiter besser zu erfüllen, wenn die neuen Arbeitsmethoden nachhaltig sein sollen. Auf die Frage, welche Aspekte der Fern-/Hybridarbeit sie zu verbessern gedenken, nannten 30% der Befragten das Wohlbefinden und die Motivation der Mitarbeiter, an zweiter Stelle nach den Werkzeugen und der Technologie (48%). Susan von Hitachi ABB Power Grids hob die Bedeutung von Kommunikation und Zusammenarbeit für das Wohlbefinden der Mitarbeiter hervor, während Theodora betonte, dass Führungskräfte geschult werden müssen, um sicherzustellen, dass sie die richtige Einstellung haben, um in einer hybriden Welt zu managen, unterstützt durch Technologie wie Teams.

Technologie plus menschliche Note

Technologie kann auch zur Förderung des Wohlbefindens eingesetzt werden - zum Beispiel, Sprachanalytik in Echtzeit (RTSA) überwacht Gespräche und kann bei Problemen das Eingreifen eines Vorgesetzten auslösen. Damit wird im Wesentlichen die persönliche Unterstützung nachgebildet, die in einem Contact Center von einem Kollegen in der Nähe geleistet würde, wie Jeremy Payne erklärte. Um eine nachhaltige hybride Organisation mit motivierten Mitarbeitern aufzubauen, müssen Contact Center die kollaborativen Funktionen von Plattformen wie Teams mit neuen, menschenzentrierten Prozessen kombinieren, die sicherstellen, dass sich jeder einbezogen und wertgeschätzt fühlt.

3. Vorbereitung auf die hybride Zukunft

Während Unternehmen die Schließung von Büros anfangs vielleicht als Kosteneinsparungsmaßnahme betrachteten, die Ressourcen für Investitionen in eine breitere Infrastruktur freisetzte, setzt sich zunehmend die Erkenntnis durch, dass ein physischer Raum in vielen Situationen Vorteile bietet, z. B. die Möglichkeit, dass Mitarbeiter ihre Batterien aufladen und Ideen austauschen können. Die Unternehmen dürfen also nicht nur an Fernarbeit oder Büroarbeit denken, sondern müssen sich ein Mischmodell überlegen, das ihren Bedürfnissen - und denen ihrer Mitarbeiter und Kunden - am besten entspricht. Rons Vision ist, dass die Kunden nicht wissen, wo der Mitarbeiter, mit dem sie sprechen, arbeitet, sondern nur, dass er in der Lage ist, ihre Fragen zu beantworten.

Theodora wies darauf hin, dass "Arbeit etwas ist, was man tut, und nicht etwas, wo man hingeht", und dass erfolgreiche moderne Unternehmen von einer Kultur angetrieben werden, die den Wandel und die Offenheit begrüßt, anstatt sich auf Gebäude und Büros zu konzentrieren. Jeremy stimmte dem zu und betonte die Notwendigkeit, Dienstleistungen zu schaffen, die von vornherein digital sind und das Kundenerlebnis optimieren, anstatt einfach nur bestehende Prozesse aus der physischen in die digitale Welt zu verlagern. Um dies zu unterstützen, bedarf es eines kollaborativen, hybriden Arbeitsmodells, das flexibel genug ist, um den sich ändernden Bedürfnissen gerecht zu werden.

Um den gesamten Roundtable zu sehen und mehr darüber zu erfahren, wie Hitachi ABB Power Grids einen globalen 24×7-Post-Sales-Support für seine Kunden geschaffen hat Klicken Sie hier, um das Webinar aufzurufen.

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