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Les besoins des clients sont en constante évolution, tandis que leurs attentes ne cessent de croître. Par exemple, les questions posées par les clients sont de plus en plus complexes et proviennent d'un choix de plus en plus large de canaux, tandis que les réponses doivent être fournies plus rapidement. Pour réussir, il est essentiel d'être centré sur le client, et cela commence par le centre de contact.

Alors, que veulent exactement les clients aujourd'hui ? Les dernières Guide des décideurs des centres de contact au Royaume-Uni de Contact Babel fournit des informations détaillées. Sponsorisée par Enghouse Interactive et basée sur une enquête approfondie auprès de 233 responsables et directeurs de centres de contact, il s'agit de l'étude la plus importante et la plus complète sur tous les aspects de l'industrie des centres de contact au Royaume-Uni.

En ce qui concerne les besoins des clients, le rapport met en évidence trois domaines clés sur lesquels il convient de se concentrer :

1. Les clients veulent communiquer par voie numérique

La pandémie et les blocages ont entraîné une augmentation importante du nombre d'interactions numériques auxquelles les centres de contact doivent répondre, notamment par le biais du chat, du courrier électronique et des médias sociaux. En fait, les communications téléphoniques traditionnelles ont chuté à 65,7% de toutes les interactions en 2020, tandis que le chat et les médias sociaux ont tous deux augmenté.

Ce passage au numérique concerne tous les groupes démographiques, même si les différentes générations ont leurs propres préférences. Par exemple, le guide a révélé que les personnes plus âgées préfèrent utiliser le courrier électronique (peut-être parce qu'elles appartiennent à une génération qui a l'habitude de s'exprimer par écrit), tandis que les jeunes consommateurs préfèrent une application mobile.

Poussés par l'évolution du comportement des consommateurs, de plus en plus de centres de contact passent au numérique. 57% des centres de contact utilisent déjà les médias sociaux pour le service à la clientèle, et 11% prévoient de le faire au cours des 12 prochains mois. Un peu moins de la moitié (44%) utilisent le chat, et 27% souhaitent l'ajouter au cours de l'année prochaine.

2. L'omni-canal sera bientôt un élément non négociable

La majorité des clients d'aujourd'hui souhaitent idéalement pouvoir passer d'un canal à l'autre au cours d'une interaction afin de bénéficier d'une expérience omnicanale. Interrogés, 53% des consommateurs ont cité le fait de devoir se répéter ou de saisir à nouveau des informations lors d'une prise de contact comme l'un des trois principaux problèmes liés à l'expérience client.

Cependant, la plupart des centres de contact ne sont pas prêts à répondre aux besoins des clients. Seuls 30% des centres de contact interrogés se décrivent comme omnicanaux, 15% s'estimant multimodaux (capables d'utiliser plus d'un canal) et 55% multicanaux (offrant une gamme de canaux qui ne sont pas reliés entre eux).

Les personnes interrogées ont cité trois principaux obstacles à la création d'une expérience omnicanale :

  • Leur plateforme technologique ne permet pas d'avoir une vision unique du client
  • Les processus opérationnels sont cloisonnés et séparés
  • Les restrictions budgétaires empêchent les investissements

Il est donc essentiel de relever ces défis pour réussir à mettre en œuvre l'omnichannel.

3. Le mobile est une priorité

Les smartphones offrent aux consommateurs un moyen instantané d'entrer en contact, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou par messagerie via des canaux sociaux, des sites web ou des applications mobiles. Les consommateurs apprécient la possibilité que leur offre leur téléphone d'interagir instantanément, où qu'ils se trouvent.

Comme on peut s'y attendre, les centres de contact adoptent de plus en plus la mobilité. 52% des répondants à l'enquête de cette année ont déclaré offrir une fonctionnalité mobile pour le service à la clientèle, et 27% supplémentaires ont des plans précis pour le faire à l'avenir.

Comment peuvent-ils donc offrir au mieux un service mobile ? Une option facile consiste à fournir un numéro de téléphone sur les sites web ou les applications mobiles, comme le proposent 82% de l'échantillon, dont 19% offrent également un raccourci pour appeler. Enfin, 42% proposent une option de chat en ligne sur leur site ou application mobile.

Malgré son âge relatif, le SMS se développe également en tant qu'outil de service à la clientèle, en particulier pour les rappels, les notifications et les enquêtes auprès des clients, 59% des centres de contact l'utilisant actuellement. Les grandes entreprises sont légèrement plus susceptibles d'utiliser les SMS pour communiquer avec les clients, mais les petites organisations sont également intéressées par la mise en œuvre des SMS à court terme.

Pour relever ces défis, les entreprises doivent se concentrer sur ces quatre domaines :

1. Être sur les bons canaux

Comprenez vos clients et leurs besoins. Assurez-vous d'être présent sur les canaux qu'ils souhaitent utiliser et veillez à ce que le processus soit aussi simple que possible pour eux. En leur donnant les informations dont ils ont besoin sur les canaux qu'ils préfèrent, vous pouvez réduire les risques qu'ils soient obligés d'appeler ou d'envoyer un courriel à votre centre de contact inutilement, ce qui augmente les coûts et fait perdre du temps aux clients.

2. Être polyvalent

72% des centres de contact ont aujourd'hui des agents qui travaillent à la fois sur le courrier électronique et sur la voix. Former les agents à travailler sur plusieurs canaux rend le service plus flexible et signifie qu'ils peuvent traiter les interactions quel que soit le canal par lequel elles arrivent. Dans le même temps, vous devez reconnaître que les compétences requises ne sont pas les mêmes pour les "dactylographes" et les "bavards", et vous devez donc mettre en place une formation pour combler les lacunes éventuelles.

3. Être intégré dans les différents canaux

Les consommateurs veulent pouvoir utiliser plusieurs canaux au cours d'une même interaction. Par exemple, 12% des centres de contact interrogés dans le cadre de l'étude ont déclaré que les discussions en ligne nécessitaient de passer par différents canaux. Il est donc important de surmonter les obstacles qui vous empêchent d'intégrer les canaux de manière transparente afin d'offrir aux clients l'expérience qu'ils attendent.

4. Utiliser l'IA

L'IA peut aider les centres de contact à traiter avec succès un volume croissant de demandes, sur de multiples canaux. Par exemple, elle peut aider les agents humains à traiter des questions complexes, donner des réponses rapides et automatisées à des questions plus courantes et être utilisée pour l'automatisation et la gestion de la relation client. analyse en temps réel.

Le service à la clientèle est un facteur de différenciation essentiel dans un nombre croissant de secteurs, mais les besoins des clients évoluant et continuant de changer, les organisations doivent s'assurer qu'elles répondent aux attentes des consommateurs. Pour prospérer, les centres de contact doivent réunir les éléments suivants technologieLe secteur de la restauration a besoin d'un personnel bien formé et de processus adéquats pour fournir le service numérique, omnicanal et mobile que tous les consommateurs exigent. Pour en savoir plus sur les moyens d'y parvenir et sur l'état général du secteur, téléchargez le rapport de la Commission européenne. Rapport de contact Babel ici

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