Dr Nicola Millard - Blog invité

Nicola J. Millard, partenaire principal en matière d'innovation chez BT.

"Les temps changent"...selon Bob Dylan en tout cas.

On peut dire que l'année qui vient de s'écouler a été étrange. Nous avons socialisé par vidéo plutôt qu'au pub, notre salon est devenu notre bureau et nous faisons de plus en plus d'achats en ligne parce que les magasins physiques ont fermé leurs portes. Mais la pandémie a-t-elle fondamentalement changé nos comportements pour de bon ?

Comme ma boule de cristal ne fonctionne toujours pas, la recherche reste le moyen le plus fiable de savoir ce que pensent les clients. Depuis dix ans, BT effectue tous les deux ans une prise de température mondiale des priorités des clients en matière d'expérience client. La dernière étude a été publiée en février 2020, le dernier mois de normalité pour beaucoup d'entre nous. une édition extraordinaire en février 2021 pour voir la différence qu'une année (extraordinaire) a faite.

Plus ça change, plus c'est la même chose

S'il y avait une phrase pour résumer la recherche, ce serait "...plus ça change, plus c'est la même chose". L'attitude de nombreux clients à l'égard de l'expérience client n'a pas changé d'un iota au cours des 12 mois qui ont suivi la pandémie. Les attentes en matière de service sont toujours extrêmement élevées (par exemple, 77 % affirment qu'ils achètent davantage auprès d'entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle, soit 1 % de plus qu'en 2020).

Les principaux changements de comportement se situent dans quatre domaines :

  1. De plus en plus de personnes trouvent qu'il est plus épuisant de traiter des questions de service (73 %, soit 9 % de plus qu'il y a un an). Ce n'est pas surprenant car la plupart d'entre nous doivent faire face à une pandémie et doivent jongler avec des problèmes extrêmes. Nous n'avons pas besoin en ce moment d'organisations qui ajoutent à notre stress.
  2. Bien que beaucoup d'entre nous soient passés aux canaux numériques, 82 % des clients déclarent avoir du mal à effectuer certaines opérations de base en ligne, telles que modifier leur commande, choisir les créneaux de livraison ou même effectuer des paiements !
  3. La commodité est actuellement considérée comme plus importante que le prix (58 % des clients, soit 7 % de plus qu'il y a 12 mois), car les personnes confinées chez elles se tournent vers la livraison à domicile et les services hyperlocaux.
  4. Le changement le plus important concerne l'utilisation du chat vidéo - 85 % des personnes interrogées déclarent qu'elles aimeraient communiquer avec les organisations par vidéo. Cette évolution a été alimentée par la culture vidéo qui a dominé pendant la pandémie et devrait continuer à se développer dans des créneaux tels que les soins de santé à distance, les conseils financiers, les démonstrations de produits, l'inspection/l'installation/le diagnostic et (grâce à nos sonnettes connectées) l'endroit où déposer les colis lorsque nous quittons finalement les limites de notre maison. On peut se demander si la vidéo deviendra un canal de contact dominant à long terme (d'autant plus que les agents des centres de contact signalent que les clients sont souvent en train de faire autre chose lorsqu'ils les contactent - notamment manger, cuisiner, conduire et regarder la télévision).

Soutenir les super agents hybrides

Les centres de contact sont devenus une bouée de sauvetage pendant la pandémie et, en général, les clients disent qu'ils se sont montrés à la hauteur. Mais nous étions curieux de voir comment les agents s'étaient adaptés pour servir les clients en ces temps exceptionnels.

La tempête parfaite de l'informatique dématérialisée, de la connectivité et des outils de collaboration a rendu cette pandémie beaucoup moins douloureuse qu'elle ne l'aurait été il y a dix ans, de nombreuses organisations étant en mesure de mobiliser des agents travaillant à domicile presque du jour au lendemain. Le travail à domicile dans les centres de contact n'est pas nouveau, mais il n'a pas été adopté sans réserve par l'industrie. Les premiers essais de BT remontent à 1992, lorsque nous devions raser les jardins des gens pour obtenir la connectivité dans les foyers (parce que le WiFi et la 4G/5G n'existaient pas) et que les unités de vidéoconférence avaient la taille d'un petit réfrigérateur - ce qui était extrêmement coûteux à mettre en place ! Même si les temps changent incontestablement du point de vue de la technologie et des coûts, il a fallu une pandémie pour faire évoluer les mentalités.

1 agent sur 5 interrogé au Royaume-Uni, aux États-Unis et en Inde a déclaré travailler en permanence à domicile. Cela dépend fortement de la disponibilité de la technologie (par exemple des ordinateurs portables), d'une bonne connectivité et d'un espace approprié pour travailler (en particulier parce que de nombreux agents sont jeunes et partagent souvent leur espace avec des amis ou de la famille - surtout en Inde). Cependant, 71 % des agents ont déclaré qu'ils aimeraient travailler à domicile au moins une partie du temps à l'avenir s'ils pouvaient disposer de la bonne technologie, d'une bonne connectivité, d'un peu d'intimité et (surtout) d'une chaise confortable.

Pendant la pandémie, les agents ont remarqué que la difficulté et la complexité des problèmes posés par les clients avaient augmenté, de même que le nombre de clients impatients, stressés et carrément impolis. Ils ont donc eu besoin de l'aide d'un collègue ou d'un chef d'équipe pour un contact client sur cinq. Les environnements de travail sécurisés par COVID - qu'ils soient éloignés ou socialement distants - signifient qu'il est plus difficile pour les agents de faire pivoter leur chaise et d'attraper le collègue disponible le plus proche ou de faire signe à leur superviseur. Pour cette raison, ils ont besoin d'être surpuissants grâce à d'excellentes technologies qui leur permettent de collaborer et de trouver facilement des réponses (y compris l'accès à des bases de connaissances complètes, à des outils de collaboration et à des assistants d'IA).

Les différences culturelles sont frappantes

Le plus frappant, cependant, est la variation de l'expérience des agents dans les trois pays étudiés. Le Royaume-Uni s'est classé nettement moins bien en termes de satisfaction des employés, de rotation du personnel, de qualité de la technologie et de soutien des collègues, et plus haut en termes d'anxiété que les agents de l'Inde et des États-Unis. Cette peut Cela s'explique par le fait que la plupart des régions du Royaume-Uni venaient de subir un second confinement au moment où nous avons effectué notre étude et que l'humeur nationale était plus négative qu'aux États-Unis et en Inde. Cependant, cela montre que le soutien dont les agents ont besoin va bien au-delà de la technologie (surtout en cas de pandémie) car, comme ils le reconnaissent eux-mêmes, ils sont un élément précieux de l'expérience de la marque et ils fidélisent les clients.

Les chefs d'équipe, en particulier, ont eu une tâche plus difficile à accomplir, car ils ne peuvent pas se contenter de gérer en se déplaçant ou de faire du coaching lorsque leurs agents sont dispersés sur plusieurs sites - ce qui devrait devenir la norme à l'avenir avec l'apparition de modes de travail plus hybrides. Plutôt que de supposer qu'ils ont les compétences pour le faire dans un monde numérique, les chefs d'équipe doivent également être formés et soutenus pour aider à diriger, motiver et engager leurs équipes, où qu'elles se trouvent.

Ce qui émergera finalement de la pandémie reste à déterminer - mais, alors que nous réinventons nos façons de travailler, de nous reposer et de nous divertir, il est essentiel de créer des expériences client attrayantes - et le centre de contact est un élément essentiel pour y parvenir. Pour le reste "la réponse, mon ami, est dans le vent"(merci encore à M. Dylan).

À propos de Nicola Millard

Dr Nicola Millard a exercé un certain nombre de fonctions au cours de sa carrière longue et variée chez BT, notamment dans les domaines de la futurologie, de la recherche, de la convivialité, du service à la clientèle, du marketing et du conseil aux entreprises. Elle a participé à un certain nombre de premières chez BT, notamment la première application de l'intelligence artificielle dans les centres d'appels de BT et les premières expériences de BT en matière de travail à domicile. Elle est actuellement responsable de l'expérience client et du lieu de travail numérique au sein de l'équipe d'innovation de BT. Elle est une présentatrice primée, avec deux TED talks et des centaines de conférences à son actif. En 2019 et 2020, elle a été classée parmi les 20 premiers influenceurs CX du Royaume-Uni par le magazine Customer Experience.

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