Los tiempos cambian -

Por la Dra. Nicola J. Millard, Socia Principal de Innovación de BT.

"Los tiempos cambian"...según Bob Dylan.

Es justo decir que el año pasado fue extraño. Hemos socializado por vídeo en lugar de ir al bar, nuestro salón se ha convertido en nuestra oficina y cada vez compramos más por Internet porque las tiendas físicas han cerrado. Pero, ¿ha cambiado la pandemia para siempre nuestro comportamiento?

Como mi bola de cristal sigue estropeada, la investigación sigue siendo la forma más fiable de averiguar qué piensan los clientes. Durante los últimos 10 años, BT ha estado haciendo una comprobación bienal de la temperatura global de las prioridades de los clientes para la experiencia del cliente. La última investigación se publicó en febrero de 2020, el último mes de normalidad para muchos de nosotros, así que decidimos hacer una edición extraordinaria en febrero de 2021 para ver la diferencia que ha supuesto un año (extraordinario).

Plus ça change, plus c'est la même chose

Si hubiera una frase que resumiera la investigación sería "plus ça change, plus c'est la même chose". Muchas actitudes de los clientes hacia la experiencia del cliente no han cambiado ni un ápice durante los 12 meses de pandemia. Las expectativas de servicio siguen siendo extremadamente altas (por ejemplo, el 77% afirma que compra más a empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente, un 1% más que en 2020).

Los principales cambios de comportamiento se producen en cuatro ámbitos:

Cada vez hay más gente a la que le resulta más agotador ocuparse de los problemas de los servicios (73%, un 9% más que hace un año). Esto no es sorprendente porque la mayoría de nosotros tenemos una pandemia a la que hacer frente y estamos haciendo malabarismos extremos. Organizaciones que aumenten nuestro estrés no es algo que necesitemos en estos momentos.
Aunque muchos de nosotros nos hemos pasado a los canales digitales, un 82% de los clientes afirman tener dificultades para realizar algunas operaciones básicas en línea, como cambiar su pedido, elegir los plazos de entrega o incluso efectuar el pago.
La comodidad se considera actualmente más importante que el precio (58% de los clientes, un 7% más que hace 12 meses), ya que las personas confinadas en sus casas recurren a la entrega a domicilio y a los servicios hiperlocales.
El mayor cambio se ha producido en el uso del videochat: el 85% afirma que le gustaría relacionarse con las organizaciones a través del vídeo. Esto se ha visto impulsado por la cultura del vídeo que ha dominado durante la pandemia y es probable que continúe desarrollándose en nichos de mercado como la asistencia sanitaria a distancia, el asesoramiento financiero, las demostraciones de productos, la inspección/instalación/diagnóstico y (gracias a nuestros timbres conectados) dónde dejar los paquetes cuando salgamos de casa. Es discutible si el vídeo se convertirá en un canal de contacto dominante a largo plazo (sobre todo porque los agentes de los centros de contacto afirman que los clientes suelen estar haciendo otra cosa cuando se ponen en contacto con ellos, como comer, cocinar, conducir o ver la televisión).

Apoyo a los superagentes híbridos

Los centros de contacto se han convertido en un salvavidas durante la pandemia y, en general, los clientes afirman que han estado a la altura de las circunstancias. Pero teníamos curiosidad por saber cómo se habían adaptado los agentes a atender a los clientes en estos tiempos extraordinarios.

La tormenta perfecta de la nube, la conectividad y las herramientas de colaboración ha hecho que esto sea una pandemia mucho menos dolorosa ahora de lo que habría sido hace 10 años, con muchas organizaciones capaces de movilizar a los agentes que trabajan desde casa casi de la noche a la mañana. El trabajo a domicilio en los centros de contacto no es nuevo, pero el sector no lo había adoptado con entusiasmo. Las primeras pruebas de BT se realizaron en 1992, cuando teníamos que arrasar los jardines delanteros de la gente para conseguir conectividad en el hogar (porque no existían WiFi ni 4G/5G) y las unidades de videoconferencia eran del tamaño de un frigorífico pequeño, lo que resultaba muy caro de instalar. A pesar de que los tiempos están cambiando desde el punto de vista de la tecnología y los costes, hizo falta una pandemia para cambiar de mentalidad.

Uno de cada cinco agentes a los que preguntamos en el Reino Unido, Estados Unidos y la India dijo que trabajaba desde casa permanentemente. Esto dependía en gran medida de la disponibilidad de tecnología (por ejemplo, ordenadores portátiles), una buena conectividad y un espacio adecuado para trabajar (sobre todo porque muchos agentes son jóvenes y suelen compartir espacios con amigos o familiares, especialmente en la India). Sin embargo, el 71% afirmó que le gustaría trabajar desde casa al menos una parte del tiempo en el futuro si pudiera disponer de la tecnología informática adecuada, una buena conectividad, algo de privacidad y (lo más importante) una silla cómoda.

Durante la pandemia, los agentes se dieron cuenta de que la dificultad y complejidad de los problemas planteados por los clientes había aumentado, así como el número de clientes impacientes, estresados y francamente maleducados. Esto se tradujo en la necesidad de ayuda de un compañero o jefe de equipo para 1 de cada 5 contactos con clientes. Entornos de trabajo seguros -ya sean remotos o socialmente distanciados- hacen que a los agentes les resulte más difícil girar la silla y echar mano del compañero disponible más cercano o llamar a su supervisor. Por ello, necesitan contar con grandes tecnologías que les permitan colaborar y encontrar respuestas fácilmente (incluido el acceso a completas bases de conocimientos, herramientas de colaboración y asistentes de IA).

Las diferencias culturales son notables

Lo más sorprendente, sin embargo, fue la variación en la experiencia de los agentes en los tres países analizados. El Reino Unido se clasificó significativamente por debajo en satisfacción de los empleados, rotación de personal, calidad de la tecnología y apoyo de los colegas, y por encima en términos de ansiedad que los agentes de la India y Estados Unidos. Este mayo Esto puede deberse a que la mayor parte del Reino Unido acababa de sufrir un segundo cierre patronal en el momento en que realizamos la investigación y el estado de ánimo nacional era más negativo que en Estados Unidos y la India. Sin embargo, sí apunta al hecho de que la necesidad de apoyo de los agentes va mucho más allá de la tecnología (especialmente durante una pandemia) porque, como ellos mismos reconocen, son una parte valiosa de la experiencia de marca y fidelizan a los clientes.

Los jefes de equipo, en particular, han tenido que hacer un trabajo más duro, ya que no pueden depender de la gestión a pie, o hacer sit by coaching cuando sus agentes están dispersos a través de múltiples ubicaciones - lo que es probable que se convierta en una norma en el futuro a medida que más formas híbridas de trabajo se pongan en marcha. En lugar de dar por sentado que tienen las habilidades para hacerlo en un mundo digital, los jefes de equipo también necesitan formación y apoyo para ayudar a dirigir, motivar y comprometer a sus equipos, estén donde estén.

Lo que finalmente surja de la pandemia está en el aire, pero, a medida que reinventamos nuestra forma de trabajar, descansar y jugar, la creación de experiencias atractivas para los clientes es clave, y el centro de contacto es un componente fundamental para ello. Para saber más "la respuesta, amigo mío, está soplando en el viento"(gracias, de nuevo, al Sr. Dylan).

Sobre Nicola Millard

Dra. Nicola Millard Durante su larga y variada carrera en BT, ha desempeñado diversos trabajos, como futurología, investigación, usabilidad, atención al cliente, marketing y consultoría empresarial. Participó en varias primicias de BT, como la primera aplicación de inteligencia artificial en los centros de atención telefónica de BT y los primeros experimentos de BT con el trabajo a domicilio. Actualmente dirige la experiencia del cliente y el lugar de trabajo digital para el equipo de innovación de BT. Es una presentadora galardonada, con 2 charlas TED y cientos de apariciones en conferencias en su haber. Tanto en 2019 como en 2020 fue incluida en la lista de los 20 principales influyentes de CX del Reino Unido por Customer Experience Magazine.