Tools für die Videozusammenarbeit

In den letzten zwölf Monaten hat sich die Nutzung von Tools für die Zusammenarbeit und Kommunikation in Unternehmen dank der Pandemie und der zunehmenden Heimarbeit stark beschleunigt. Diese Tools ermöglichen es den Mitarbeitern, nahtlos zusammenzuarbeiten und auf die Informationen zuzugreifen, die sie für ihre Arbeit benötigen, egal wo sie sich befinden.

In einer Zeit, in der der Kundenservice immer mehr in den Mittelpunkt rückt, haben Collaboration-Tools enorme Vorteile für das Contact Center gebracht. Mit diesen Lösungen können Mitarbeiter und Agenten intern im Contact Center kommunizieren, mit dem gesamten Unternehmen zusammenarbeiten und über eine Vielzahl von Kanälen direkt mit den Kunden interagieren. Wir bewegen uns weg von den Lockdowns und hin zu einem mehr hybride ArbeitsweiseSie haben das Potenzial, zu mehr Effizienz und besserem Service beizutragen.

Um herauszufinden, wie und warum Unternehmen und ihre Kontaktzentren diese Tools einsetzen und welche Vorteile sie damit erzielen, hat ContactBabel Anfang 2021 über 100 Unternehmen befragt. Der daraus resultierende Bericht, Unterstützung der Fernarbeit in Kontaktzentren durch Tools für die Teamzusammenarbeitdie von Enghouse Interactive gesponsert wurde, wurden 5 wichtige Trends hervorgehoben:

1. Rasches Wachstum von Tools für die Zusammenarbeit - innerhalb und außerhalb des Kontaktzentrums

98% der Unternehmen nutzen heute irgendeine Art von Tool für die Zusammenarbeit oder Kommunikation. Microsoft Teams ist die beliebtesteSie werden von 91% der Unternehmen genutzt, weit vor den eigenständigen Videoanwendungen. Mehr als die Hälfte (57%) der Befragten nutzten mehr als ein Tool, was die große Auswahl an Lösungen auf dem Markt zeigt.

Wichtig ist, dass die Anwendungen nicht nur für die interne Kommunikation gedacht sind - das 53% integriert Teams auch in die Contact-Center-Umgebung für den Kontakt mit den Kunden durch seine Sprach-, Chat-, Video- und Messaging-Funktionen. Im Wesentlichen bietet es einen einzigen Knotenpunkt für interne und externe Interaktionen, was sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden große Vorteile mit sich bringt.

2. Tools für die Zusammenarbeit bieten umfassende Vorteile für das Contact Center

Die Unternehmen sahen eine ganze Reihe von Vorteilen durch den Einsatz von Kollaborationstoolswobei die Möglichkeit, besser mit einzelnen Personen und dem gesamten Team kommunizieren zu können, die Liste anführt. 52% der Befragten gaben an, dass die Erleichterung der persönlichen Kommunikation mit bestimmten Kollegen ein sehr positiver Vorteil sei, und weitere 43% sahen darin eine positive Stärke. Die Tools ermöglichen es den Managern im Wesentlichen, die Agenten zu coachen und zu unterstützen, vor allem, wenn sie nicht innerhalb des Kontaktzentrums, sondern aus der Ferne arbeiten.

Die Nutzung von Tools zur Kommunikation mit dem gesamten Team wurde ebenfalls als wichtiger Vorteil hervorgehoben, wobei 37% dies als sehr positiv und 60% als positiv bewerteten. Dazu gehörte auch die Durchführung von Team- und unternehmensweiten Besprechungen, um alle zu informieren und auf dem Laufenden zu halten. Die Befragten äußerten sich außerdem sehr positiv über die Auswirkungen der Tools auf den Austausch von Wissen/Dateien und das Wohlbefinden der Mitarbeiter.

3. Faktoren, die die Integration von Microsoft Teams in das Contact Center vorantreiben

Angesichts der Beliebtheit von Microsoft Teams wurden die Erfahrungen von Unternehmen untersucht, die Microsoft Teams in ihre Contact Center-Infrastruktur integriert haben. Die Hauptgründe für diese Integration waren sowohl intern als auch extern. 89% bezeichneten die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb des Kundenkontaktteams als wichtig/sehr wichtig, während 76% den Schwerpunkt auf die Verbesserung der Kundenerfahrung legten.

60% der Befragten hielten Teams auch für wichtig oder sehr wichtig, um die Produktivität zu verbessern und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen, und zwar durch besseren Zugang zu Informationen, Automatisierung und größere Zuverlässigkeit.

Schließlich sind die Unternehmen der Meinung, dass sich die Technologie eindeutig auf die Kosten und die Effizienz auswirkt. 56% gaben an, dass die Senkung der Kosten für die Verwaltung der Technologie ein wichtiger/sehr wichtiger Schlüsselfaktor sei, und 42% sahen sie als Teil der Senkung der Bürokosten.

4. Der externe Kundennutzen von Collaboration Tools

Auf die Frage, welche Funktionen sie bei der Kundenbetreuung am meisten nutzen, gaben fast alle (97%) an, dass sie es für die Zusammenarbeit bei Kundengesprächen einsetzen. Dazu gehört auch die Möglichkeit, in Echtzeit mit einem Vorgesetzten zu sprechen, um den Agenten Unterstützung zu bieten und so ein höchstmögliches Serviceniveau zu gewährleisten. 84% nutzen es, um direkt mit Kunden über Telefon und Video zu kommunizieren.

Fast 9 von 10 (87%) nutzen die Möglichkeit der Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens, z. B. durch die Einbeziehung von Fachleuten aus dem Backoffice oder anderen Teammitgliedern, um schnellere und umfassendere Lösungen zu erzielen. Dies wird durch die integrierten Präsenzanzeigen in Teams unterstützt (von 77% der Befragten als Schlüsselfunktion genannt), die den Agenten anzeigen, ob jemand verfügbar ist, um ihnen zu helfen. Das bedeutet, dass die Kunden nicht in der Warteschleife gehalten werden müssen, keine Rückrufe vereinbart werden müssen oder sie sich in eine andere Warteschlange einreihen müssen.

5. Wie Kollaborationstools hybride Arbeitsformen und Fernarbeit unterstützen

Die Schließungen führten über Nacht zu einer Beschleunigung der Heim-/Fernarbeit. Und obwohl die Beschränkungen allmählich gelockert werden, strebt die Mehrheit der Kontaktzentren in Zukunft ein Hybridmodell an.

Die Unternehmen sind sich darüber im Klaren, dass Kollaborationstools dieses neue Modell sehr viel einfacher machen - zwei Drittel (66%) sagen, dass sie wichtig oder sehr wichtig sind, um langfristiges Remote-Working zu ermöglichen. Dies gilt insbesondere für Microsoft Teams - 83% stimmen zu/stimmt voll und ganz zu, dass es eine nahtlosere Remote- und Hybridarbeit unterstützt. Die Gesamterfahrung ist äußerst positiv: 65% der Befragten gaben an, dass Teams sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden eine bessere und effizientere Erfahrung bietet, während 59% sagten, dass es die Integration des Kontaktzentrums (unabhängig vom Standort der Agenten) mit dem gesamten Unternehmen unterstützt.

Die Pandemie hat die Einführung von Kollaborations- und Kommunikationstools (insbesondere Microsoft Teams) in den Contact Centern beschleunigt und Unternehmen in die Lage versetzt, den Wandel ihrer Arbeitsmodelle besser zu bewältigen und die sich schnell ändernden Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Wie der ContactBabel-Bericht zeigt, sehen die Unternehmen die kurz- und langfristigen Vorteile dieser Tools sehr positiv - sowohl intern als auch gegenüber den Kunden - und nutzen sie, um das zukünftige hybride Arbeiten zu unterstützen.

Erfahren Sie mehr, indem Sie den vollständigen Bericht herunterladen, Unterstützung der Fernarbeit in Kontaktzentren durch Tools für die Teamzusammenarbeit hier.

KontaktBabel Forschung

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