Ventajas de las herramientas de colaboración para los centros de contacto

En los últimos doce meses se ha acelerado mucho el uso de herramientas de colaboración y comunicación en las empresas, gracias a la pandemia y al auge del trabajo a domicilio. Estas herramientas permiten a los empleados trabajar juntos sin problemas y acceder a la información que necesitan para hacer su trabajo, estén donde estén.

En un momento en el que se presta cada vez más atención al servicio al cliente, las herramientas de colaboración han aportado enormes beneficios al centro de contacto. Gracias a estas soluciones, los empleados y agentes pueden comunicarse internamente dentro del centro de contacto, colaborar con el resto de la empresa e interactuar directamente con los clientes a través de diversos canales. A medida que salimos de los cierres y nos adentramos en un entorno más forma híbrida de trabajarEn este sentido, las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) pueden contribuir a aumentar la eficacia y mejorar el servicio.

Para averiguar cómo y por qué las empresas y sus centros de contacto utilizan estas herramientas, y los beneficios que obtienen, ContactBabel encuestó a más de 100 organizaciones a principios de 2021. El informe resultante, Apoyo al trabajo a distancia en el Contact Center con herramientas de colaboración en equipopatrocinado por Enghouse Interactive, destacó 5 tendencias clave:

1. Rápido crecimiento de las herramientas de colaboración, dentro y fuera del centro de contacto

98% de las empresas utilizan ya algún tipo de herramienta de colaboración o comunicación. Microsoft Teams es el más popularque utilizan 91% de las empresas, muy por delante de las aplicaciones de vídeo independientes. Más de la mitad (57%) de los encuestados utilizan más de una herramienta, lo que demuestra la variedad de soluciones existentes en el mercado.

Es importante destacar que las aplicaciones no son sólo para la comunicación interna, ya que el 53% también integra los equipos con su entorno de centro de contacto para el contacto con los clientes a través de sus funciones de voz, chat, vídeo y mensajería. Básicamente, proporciona un único centro para potenciar las interacciones internas y externas, lo que aporta grandes ventajas tanto a la empresa como a los clientes.

2. Las herramientas de colaboración ofrecen amplias ventajas en el centro de contacto

Las empresas vieron una amplia gama de aspectos positivos en la implantación de herramientas de colaboraciónLa capacidad de mejorar la comunicación con las personas y con todo el equipo encabeza la lista. 52% de los encuestados afirmaron que facilitar la comunicación individual con determinados compañeros era una ventaja muy positiva, y otros 43% la consideraban un punto fuerte positivo. Básicamente, las herramientas permiten a los directivos asesorar y apoyar a los agentes, sobre todo si trabajan a distancia y no en el centro de contacto.

El uso de herramientas para comunicarse con el resto del equipo también se destacó como una ventaja clave, con 37% que lo veían como algo muy positivo y 60% como una ventaja positiva. Entre los usos se incluye la celebración de reuniones de equipo y de toda la empresa, para mantener a todos informados y al día. Además, los encuestados valoraron muy positivamente el impacto de las herramientas en el intercambio de conocimientos y archivos y en el bienestar de los empleados.

3. Factores que impulsan la integración de Microsoft Teams en el centro de contacto

Dada su popularidad, la investigación profundizó en las experiencias de las organizaciones que habían integrado Microsoft Teams en la infraestructura de sus centros de contacto. Los principales motivos para llevar a cabo esta integración fueron tanto internos como externos. 89% destacaron que la comunicación y la colaboración dentro del equipo de contacto con el cliente eran importantes/muy importantes, mientras que 76% se centraron en mejorar la experiencia del cliente.

60% de los encuestados también consideraron que los equipos son importantes o muy importantes para mejorar la productividad y reducir los tiempos de manipulación, gracias a un mejor acceso a la información, la automatización y una mayor fiabilidad.

Por último, las empresas creen que tiene un impacto definitivo en los costes y la eficiencia. 56% afirmaron que reducir el coste de gestión de la tecnología era un factor clave importante/muy importante y 42% lo consideraron parte de la reducción de costes de oficina.

4. Las ventajas de las herramientas de colaboración para el cliente externo

Cuando se les preguntó qué funciones utilizaban más a la hora de atender a los clientes, prácticamente todos (97%) respondieron que las utilizaban para permitir la colaboración durante las conversaciones con los clientes. Esto incluye poder hablar con un supervisor en tiempo real para prestar apoyo a los agentes y garantizar así los niveles de servicio más altos posibles. 84% lo utilizan para comunicarse directamente con los clientes a través de telefonía y vídeo.

Casi 9 de cada 10 (87%) utilizan la posibilidad de colaborar con toda la organización, por ejemplo, recurriendo a expertos de back office u otros miembros del equipo, lo que les permite ofrecer una resolución más rápida y completa. A ello contribuyen los indicadores de presencia integrados en Teams (citados por 77% de los encuestados como una capacidad clave), que permiten a los agentes saber si hay alguien disponible para ayudarles. Esto significa que no hay necesidad de poner a los clientes en espera, organizar devoluciones de llamada u obligarles a unirse a otra cola.

5. Cómo las herramientas de colaboración están apuntalando el trabajo híbrido y a distancia

Los cierres provocaron de la noche a la mañana una aceleración del trabajo a domicilio o a distancia. Y aunque las restricciones están empezando a remitir, la mayoría de los centros de contacto se plantean un modelo híbrido de cara al futuro.

Las empresas entienden que las herramientas de colaboración facilitan mucho este nuevo modelo: dos tercios (66%) afirman que son importantes o muy importantes para permitir el trabajo remoto a largo plazo. Esto es especialmente cierto en el caso de Microsoft Teams: 83% están de acuerdo o muy de acuerdo en que sustenta un trabajo remoto e híbrido más fluido. La experiencia general es muy positiva: 65% de los encuestados afirman que Teams ofrece una experiencia mejorada y más eficiente tanto a los empleados como a los clientes, mientras que 59% afirman que ayuda a integrar el centro de contacto (dondequiera que se encuentren los agentes) con el resto de la empresa.

La pandemia ha acelerado la adopción de herramientas de colaboración y comunicación (especialmente Microsoft Teams) dentro del centro de contacto y ha permitido a las empresas gestionar mejor la transformación de sus modelos de trabajo y satisfacer las necesidades rápidamente cambiantes de los clientes. Como muestra el informe de ContactBabel, las empresas se muestran muy positivas sobre los beneficios a corto y largo plazo de estas herramientas, tanto internamente como con los clientes, y las están utilizando para apuntalar el futuro trabajo híbrido.

Para más información, descárguese el informe completo, Apoyo al trabajo a distancia en el Contact Center con herramientas de colaboración en equipo aquí.