CCaaS - El puente hacia la captación digital de clientes

Las arquitecturas híbridas desbloquean las ventajas de CCaaS y aceleran la adopción del canal digital

Tradicionalmente, las organizaciones invertían en la infraestructura de su centro de contacto, como una solución autónoma basada en las instalaciones, con la vista puesta en el largo plazo... lo que normalmente significaba que sudarían esos activos durante un ciclo de vida de 10-15 años. Era sólida, fiable y funcionaba en un entorno controlado.

Tira ese pensamiento por la ventana. Eso era antes. Es una nueva realidad. Asúmela.

Los clientes redefinen el compromiso en tiempo real

El minorista de mayor éxito en el mundo occidental es Amazon. Al mismo tiempo, está trastornando y transformando otras industrias. Amazon Web Services (AWS), que sustenta Amazon.com, ha capitalizado su éxito ampliando su infraestructura para convertirse en el proveedor de IaaS (Internet como servicio) de mayor éxito a escala mundial, superando con creces a sus competidores más cercanos, al tiempo que arrasa a las telecos y los proveedores de comunicaciones tradicionales.

Centrarse en la participación del cliente para lograr el éxito

Cuando empezó, Amazon necesitaba encontrar alguna forma de triunfar. ¿Cómo lo hizo? Centrándose en la experiencia del cliente... y ofreciéndola con tecnologías y procesos ágiles, flexibles y adaptables.

El volante de Amazon⁽¹⁾  ilustra este flujo de procesos, en el que la experiencia del cliente (CX) es el punto de partida y el beneficiario de todas las demás acciones o resultados. Este ha sido el factor clave para establecer el éxito de la empresa. Esto debería ser una lección para todas las empresas.
Entonces, ¿qué relevancia tiene esto para una organización que tiene un centro de contacto in situ? Lo más importante es que ilustra que la experiencia del cliente debe adaptarse a las expectativas rápidamente cambiantes del cliente. Y, a diferencia de lo que ocurría en el pasado, esas expectativas no las fija el sector de los centros de contacto, los proveedores de telecomunicaciones o una única transacción. Las fijan los propios clientes, que cambian dinámicamente con cada nueva aplicación digital, dispositivo móvil o solución de juego que adoptan. La naturaleza intuitiva de estos dispositivos ha demostrado a los consumidores de hoy que la facilidad de uso y el acceso a la asistencia pueden conseguirles lo que quieren, cuándo y cómo lo quieren. No sólo es posible, sino que se ha convertido en la expectativa para todo lo que hacen.⁽²⁾.

Eso es hasta que tratan con una organización que se aferra a su centro de contacto basado en hardware, que normalmente sólo ofrece comunicaciones de voz... quizá también fax y/o correo electrónico... pero poco más. Desde el punto de vista de la organización, la tecnología local es sólida y fiable, por lo que todas las llamadas llegarán y serán atendidas. Pero eso no es lo que espera el consumidor de hoy.

Tanto si se trata de una empresa como de un consumidor minorista, los clientes esperan poder relacionarse con una empresa a través del canal que elijan, rápidamente, con el mínimo esfuerzo y sin molestias.

Los centros de contacto locales basados en hardware no pueden satisfacer las expectativas de los clientes actuales, que evolucionan con rapidez. Ni hablar de las de mañana.

¿Cómo llegar a la solución correcta?

Sin embargo, la tecnología de Contact Center heredada y sus aplicaciones son intrínsecamente más flexibles de lo que pueda pensar. Sólo hay que hacerlas evolucionar de la forma adecuada. En la mayoría de los casos, los proveedores de tecnología heredada han creado rutas de migración a tecnología más reciente respetando -hasta cierto punto- la inversión original realizada.⁽³⁾. Ya sea a través de programas comerciales de migración (es decir, incentivos financieros para facilitar la transición) o mediante un enfoque híbrido, que proporciona acceso a las últimas y mejores capacidades a través de integraciones basadas en software. Esto puede ser tan eficaz como la transición directa a la nube.

CCaaS es un enfoque de bajo riesgo para integrar canales digitales

Contact Center as a Service (CCaaS) ofrece a las organizaciones la posibilidad de realizar la transición a la nube a su propio ritmo, sin necesidad de aprobar el presupuesto de grandes proyectos ni de utilizar costosos fondos de capital u otros impedimentos típicos. Pueden utilizar un enfoque de prueba de concepto (PoC) para integrar nuevas capacidades, demostrar lo que estas capacidades pueden hacer por la organización, demostrando su valor en tiempo real dentro de su entorno sin tiempo de inactividad. Los agentes pueden desplegarse, ponerse en marcha y formarse de forma remota, mientras que las capacidades nuevas y avanzadas se despliegan de forma selectiva o generalizada según sea necesario. ¿El resultado? Ninguna interrupción de las capacidades de gestión de llamadas del centro de contacto, sólo las ventajas de poder gestionar ahora las diferentes formas en que los clientes quieren relacionarse con su organización:

SMS. Correo electrónico. Chat web. Facebook Messenger. WhatsApp. Vídeo...

y estar preparado para afrontar lo que venga después.

Una solución CCaaS mantendría las mismas estructuras de datos y registros, y utilizaría cualquier integración CRM o CTI desarrollada a medida... permitiendo incluso la integración perfecta de herramientas avanzadas de autoservicio habilitadas para IA, poniendo el control en manos del cliente... donde él quiera.

Además, el enfoque híbrido también proporciona una continuidad empresarial total como ventaja inherente al uso de la nube. Las implantaciones totales o parciales pueden completarse en 24 horas o menos, con agentes que se añaden fácilmente donde sea necesario, y luego se desmantelan con la misma rapidez y facilidad.

Mientras las cosas cambian, seguirán igual, evolucionando

McKinsey & Co⁽⁴⁾ predice que las organizaciones que han desplegado agentes remotos y programas de trabajo desde casa (WFH) -que pronto será el trabajo desde cualquier lugar para los millennials- se espera que mantengan estas capacidades en su lugar debido a las ventajas operativas que aportan, la productividad y el impulso moral que proporcionan... al tiempo que ofrecen un menor coste total de propiedad (TCO). Las inversiones realizadas para lograr esta rápida transición han sido significativas, y las organizaciones buscarán maximizar los beneficios que ellas, sus clientes y empleados puedan extraer de ellas, hasta la próxima crisis transformacional.

Por último, al considerar la evolución de la infraestructura heredada para soportar la integración de CCaaS, la siguiente pregunta lógica es si ampliar o no las capacidades del Contact Center de la organización integrándolo con una solución UC o UCaaS.

Metrigy⁽⁵⁾ ilustra esta tendencia a integrar las CU con las CC. Hacerlo ayuda a la organización a beneficiarse de unas comunicaciones y una colaboración fluidas en toda la organización, al tiempo que aprovechan la aplicación de escritorio con la que se sienten más cómodos -. Microsoft Teams

Curiosamente, Teams ya sólo está disponible en la nube. Por lo tanto, a las organizaciones basadas en Windows se las está "animando activamente" (más bien empujando... LoL) a migrar a la nube junto con Microsoft. Desde una perspectiva positiva, esto crea una oportunidad para que las organizaciones experimenten la nube, vean los beneficios que aporta y la flexibilidad que proporciona... junto con todas las ventajas inherentes ya comentadas.

Es un enfoque ganador. Utilízalo y puede que te canses de ganar tanto.

Asegúrese de que su organización ofrece una experiencia de servicio que supera las expectativas del cliente. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.

Para obtener más información, consulte nuestro seminario web anterior con Forrester Research "Lecciones aprendidas del paso a la nube".

Verá que pasarse a la nube es más rentable y ventajoso de lo que cree.

(1) www.inc.com: Jeff Haden El 1 principio que Jeff Bezos y Amazon siguen para impulsar un crecimiento increíble.

(2) Deloitte: Tendencias de los consumidores digitales en 2020

(3) Blog de servicios de IBM:  Por qué la transformación digital empieza con flujos de trabajo que unan personas y tecnología

(4) Blog de Consultancy.uk: McKinsey&Co - Diciembre 2020  Covid-19 ha acelerado siete años la transformación digital

(5) Metrigy: Transformación de la captación de clientes: Investigación 2020-21