4 consejos para reducir el volumen de contactos y aumentar la satisfacción del cliente

La experiencia del cliente nunca ha sido tan importante. Los equipos de atención al cliente están sometidos a una presión cada vez mayor para dar las respuestas adecuadas a un volumen creciente de llamadas, en una gama de temas más amplia que nunca. Por ejemplo, más de la mitad de los encuestados en el último ContactBabel Guía del responsable de Contact Center en el Reino Unido 2020-21 dice que las llamadas han aumentado debido a la pandemia.

Si a esto añadimos la presión sobre los recursos, como las ausencias del personal y los posibles problemas con la tecnología de trabajo a distancia, muchos centros de contacto tienen dificultades para hacer frente a estos elevados volúmenes de llamadas, lo que provoca el enfado de los clientes y aumenta las probabilidades de que se marchen. ¿Cómo pueden las empresas reducir con éxito los volúmenes de llamadas entrantes sin dejar de garantizar los más altos niveles de servicio?

Basándonos en nuestra experiencia, hemos identificado cuatro áreas en las que los centros de contacto pueden marcar la diferencia en sus operaciones.

1. Hacerlo bien a la primera para reducir las llamadas de seguimiento

A menudo, un cliente llama cuando tiene un problema o una queja, lo que significa que ya está molesto. Sienten que tienen que perder su valioso tiempo poniéndose en contacto y quieren que su problema se resuelva a la primera. No quieren tener que volver a llamar o buscar una solución. Para demostrarlo, en todos los grupos demográficos, más de 58% de los consumidores encuestados por ContactBabel sitúan la resolución en el primer contacto (FCR) entre los tres factores principales del éxito del servicio.

Un alto índice de FCR no sólo se traduce en clientes más satisfechos, sino que también aumenta la eficiencia. Hacer las cosas bien a la primera significa que los agentes no tienen que atender la misma consulta varias veces, lo que libera recursos para atender otras llamadas. Los responsables de los centros de contacto lo entienden: 81% de ellos lo sitúan entre sus tres factores principales, y 54% lo sitúan en primer lugar, según ContactBabel.

Garantizar la FCR requiere un acceso rápido a las respuestas por parte de los agentes, la capacidad de colaborar con colegas cuando sea necesario y los procesos de extremo a extremo adecuados para completar la interacción. Por ejemplo, el uso de herramientas como Microsoft Teams permite a los agentes hacer preguntas a expertos en la materia en tiempo real mientras siguen hablando con un cliente, lo que evita la necesidad de poner a la gente en espera (lo que alarga los tiempos de llamada) o tener que concertar una devolución de llamada. Al mismo tiempo, las empresas deben asegurarse de que su definición de una consulta resuelta coincide con la del cliente: no sirve de nada marcar una llamada como "completada" si el cliente queda insatisfecho. Por ejemplo, si hay que enviar un producto de sustitución, la interacción sólo se da por concluida cuando el cliente lo tiene en sus manos.

2. 2. Mantener actualizados los conocimientos

Recibir respuestas vagas, incoherentes o no actualizadas es una queja perenne de los clientes. A menudo no es culpa del agente: simplemente no tiene acceso a la información más reciente y se ve obligado a buscarla durante la llamada o a consultarla más tarde en otra llamada.

Por lo tanto, los centros de contacto deben asegurarse de que sus sistemas de gestión del conocimiento se mantienen totalmente actualizados en todo momento, compartiendo una única fuente de verdad con los agentes, los sistemas de autoservicio y los chatbots. Esto reduce directamente las llamadas y mejora el servicio de dos maneras. Al poner la información a disposición de los clientes a través de autoservicio web o IVR, eliminan por completo la necesidad de llamar, valoran su tiempo y reducen el volumen de contactos.

Además, estos conocimientos proporcionan a los agentes que atienden las llamadas la información que necesitan para resolver una consulta de forma rápida y eficaz, sin tener que preguntar a un compañero o poner a los clientes en espera.

Las necesidades de los clientes cambian rápidamente, sobre todo dadas las condiciones actuales, lo que significa que es vital disponer de conocimientos constantemente actualizados, ya sea sobre las fechas de reapertura de las tiendas, las precauciones de seguridad de COVID o los planes futuros. Nuestra investigación con 1.000 consumidores británicos descubrió que una cuarta parte (25%) de la gente se ponía más en contacto con las empresas debido a la crisis, y que más de un tercio de los encuestados (34%) se sentía frustrado por la falta de conocimientos actualizados que compartían muchas empresas. Es evidente que existe una relación directa entre el éxito de la gestión del conocimiento, el volumen de contactos y los niveles de satisfacción de los clientes.

3. Ofrecer a los clientes la posibilidad de autoservicio

Vivimos en un mundo "constantemente encendido", en el que los consumidores quieren respuestas las 24 horas del día. Y les gusta encontrar información por sí mismos, en lugar de verse obligados a llamar innecesariamente, sobre todo para obtener respuestas básicas.

Las organizaciones deben facilitarles el autoservicio, ya sea a través del sitio web de la empresa o del IVR. Esto no sólo reduce el volumen de llamadas, sino que también da a los clientes control y tranquilidad, ya que pueden acceder a la información y encontrar respuestas a sus preguntas por sí mismos. Según un estudio de Eptica Automation, 83% de los consumidores británicos ya utilizan o están dispuestos a utilizar el autoservicio web,Mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización- con 54% feliz de usar asistentes inteligentes como Amazon Alexa o Siri de Apple para obtener respuestas.

El autoservicio debe basarse en conocimientos actualizados y adaptarse constantemente a las necesidades cambiantes de los clientes. Analice las llamadas entrantes y busque áreas y contenidos que deban añadirse a su solución de autoservicio o hacerse más visibles en su sitio web para evitar llamadas innecesarias.

4. Invertir en chat y chatbots

Para los clientes, el chat en directo es una alternativa cada vez más útil al teléfono. Pueden obtener respuestas rápidas sin tener que cambiar de canal web y, como los agentes pueden gestionar varias sesiones de chat a la vez, es más eficiente que obligar a la gente a llamar.

Chatbots o asistentes virtuales van un paso más allá, automatizan el chat y ofrecen una experiencia rápida, sin esfuerzo y personalizada. Los asistentes virtuales vinculados a su sistema de gestión del conocimiento pueden ofrecer rápidamente a los clientes la mayoría de las respuestas que buscan, aunque puede ser necesario pasar sin problemas a un representante de atención al cliente si la interacción se vuelve demasiado compleja.

El uso de asistentes virtuales puede reducir normalmente las llamadas entrantes, los chats y los mensajes en más de 50%, contribuyendo así significativamente a disminuir el volumen de contactos y la presión sobre los agentes. También pueden capturar toda la información proporcionada por el cliente (identidad y verificación (ID&V) y transcripciones) para reducir significativamente la duración del chat en directo. A medida que aprenden más, se vuelven aún más eficaces, hasta el punto de que los analistas predicen que gestionarán 80% de las interacciones sin necesidad de un humano.

Aunque es difícil predecir el futuro, una cosa es segura: los clientes serán cada vez más exigentes y necesitarán respuestas más rápidas a un mayor volumen y una gama más amplia de preguntas. Los centros de contacto, por tanto, tienen que centrarse en formas de darles estas respuestas sin aumentar el volumen de llamadas, al tiempo que mejoran la experiencia general y los niveles de servicio.