ridurre i volumi di contatto elevati

L'esperienza del cliente non è mai stata così importante. I team del servizio clienti sono sempre più sotto pressione per fornire le risposte giuste a un volume crescente di chiamate, su una gamma di argomenti più ampia che mai. Ad esempio, oltre la metà di coloro che hanno risposto all'ultimo sondaggio ContactBabel UK Guida per i responsabili dei centri di contatto 2020-21 ha dichiarato che le chiamate sono aumentate a causa della pandemia.

Se si aggiungono le pressioni sulle risorse, come le assenze del personale e i potenziali problemi con le tecnologie di lavoro a distanza, molti contact center faticano a gestire questi elevati volumi di contatti, con conseguenti arrabbiature dei clienti, che sono più propensi ad abbandonare il posto. Come possono le aziende ridurre con successo i volumi di chiamate in entrata, pur garantendo i più alti standard di servizio?

Sulla base della nostra esperienza, abbiamo identificato quattro aree in cui i contact center possono fare la differenza nelle loro operazioni.

1. Fare le cose per bene la prima volta per ridurre le chiamate di follow-up

Spesso un cliente chiama quando ha un problema o un reclamo, il che significa che è già arrabbiato. Hanno la sensazione di dover sprecare il loro tempo prezioso per mettersi in contatto e vogliono che il loro problema sia risolto al primo tentativo. Non vogliono dover richiamare o inseguire una soluzione. A dimostrazione di ciò, in tutte le fasce demografiche, più di 58% dei consumatori intervistati da ContactBabel ha classificato la risoluzione del primo contatto (FCR) tra i primi tre fattori di successo del servizio.

Un alto tasso di FCR non solo rende i clienti più felici, ma aumenta anche l'efficienza. Se la risposta è corretta al primo tentativo, gli agenti non devono gestire più volte la stessa domanda, liberando così risorse per rispondere ad altre chiamate. I responsabili dei contact center lo capiscono: 81% di loro lo hanno classificato tra i primi tre fattori, e 54% lo hanno messo al primo posto secondo ContactBabel.

Per garantire la FCR è necessario che gli agenti abbiano un accesso rapido alle risposte, la possibilità di collaborare con i colleghi quando necessario e i giusti processi end-to-end per completare l'interazione. Ad esempio, l'utilizzo di strumenti come Microsoft Teams consente agli agenti di porre domande agli esperti in tempo reale mentre stanno ancora parlando con un cliente, evitando di mettere le persone in attesa (con conseguente allungamento dei tempi di chiamata) o di dover organizzare una richiamata. Allo stesso tempo, le aziende devono assicurarsi che la loro definizione di domanda risolta corrisponda a quella del cliente: non serve a nulla segnare una chiamata come "completata" se il cliente non è soddisfatto. Ad esempio, se deve essere spedito un prodotto sostitutivo, l'interazione è conclusa solo quando il cliente lo ha tra le mani.

2. Concentrarsi sull'aggiornamento delle proprie conoscenze

Ricevere risposte vaghe, incoerenti o non aggiornate è una lamentela perenne dei clienti. Spesso non è colpa dell'agente, che semplicemente non ha accesso alle informazioni più recenti e quindi è costretto a cercarle durante la telefonata o a seguirle in un secondo momento con una telefonata separata.

I contact center, quindi, devono assicurarsi che i loro sistemi di gestione delle conoscenze siano sempre aggiornati, condividendo un'unica fonte di verità con gli agenti, i sistemi self-service e i chatbot. Questo riduce direttamente le chiamate e migliora il servizio in due modi. Mettendo le informazioni a disposizione dei clienti attraverso self-service via web o IVRIn questo modo si elimina la necessità di chiamare, si valorizza il tempo a disposizione e si riduce il volume dei contatti.

Inoltre, questa conoscenza consente agli agenti che gestiscono le chiamate di avere le informazioni necessarie per risolvere una domanda in modo rapido ed efficiente, senza dover chiedere a un collega o mettere i clienti in attesa.

Le esigenze dei clienti cambiano rapidamente, soprattutto in considerazione delle condizioni attuali, il che significa che è fondamentale un aggiornamento costante delle conoscenze, che si tratti delle date di riapertura dei negozi, delle precauzioni di sicurezza COVID o dei piani futuri. La nostra ricerca con 1.000 consumatori britannici ha rilevato che un quarto delle persone (25%) contatta maggiormente le aziende a causa della crisi e che oltre un terzo degli intervistati (34%) è frustrato dalla mancanza di conoscenze aggiornate condivise da molte aziende. È evidente che esiste un legame diretto tra una gestione efficace delle conoscenze, il volume dei contatti e i livelli di soddisfazione dei clienti.

3. Offrire ai clienti la possibilità di servirsi da soli

Viviamo in un mondo "costantemente acceso", in cui i consumatori vogliono risposte 24 ore al giorno. E sono felici di trovare da soli le informazioni, piuttosto che essere costretti a chiamare inutilmente, soprattutto per avere risposte di base.

Le organizzazioni dovrebbero facilitare l'autoassistenza dei clienti, tramite il sito web aziendale o l'IVR. In questo modo non solo si riducono i volumi delle chiamate, ma si dà anche ai clienti il controllo e la rassicurazione di poter accedere alle informazioni e trovare da soli le risposte alle loro domande. Secondo uno studio di Eptica Automation, 83% dei consumatori britannici utilizzano già o sono disposti a utilizzare il web self-service,Migliorare l'esperienza del cliente attraverso l'automazione- con il 54%, felice di utilizzare assistenti intelligenti come Amazon Alexa o Siri di Apple per ottenere risposte.

Il self-service deve essere alimentato da conoscenze aggiornate e deve essere costantemente regolato per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti. Analizzate le chiamate in entrata e cercate di individuare le aree e i contenuti che devono essere aggiunti alla vostra soluzione self-service o resi più visibili sul vostro sito web per evitare chiamate inutili.

4. Investire in chat e chatbot

Per i clienti, la live chat rappresenta un'alternativa sempre più utile al telefono. Possono ottenere risposte rapide senza dover passare dal canale web e, dato che gli agenti possono gestire più sessioni di chat contemporaneamente, è più efficiente che costringere le persone a chiamare.

Chatbot o assistenti virtuali fanno un ulteriore passo avanti, automatizzando la chat e offrendo un'esperienza rapida, semplice e personalizzata. Gli assistenti virtuali collegati al vostro sistema di gestione delle conoscenze possono fornire rapidamente ai clienti la maggior parte delle risposte che cercano, anche se, se l'interazione diventa troppo complessa, può essere necessario passare a un rappresentante del servizio clienti.

L'utilizzo degli assistenti virtuali può ridurre le chiamate in entrata, le chat e i messaggi di oltre 50%, contribuendo così in modo significativo a ridurre i volumi di contatto e la pressione sugli agenti. Possono inoltre acquisire tutte le informazioni fornite dal cliente (identità e verifica (ID&V) e trascrizioni) per ridurre in modo significativo la durata della live chat. Man mano che imparano, diventano ancora più efficaci, al punto che gli analisti prevedono che riusciranno a gestire 80% di interazioni senza richiedere l'intervento di un umano.

Anche se il futuro è difficile da prevedere, una cosa è certa: i clienti diventeranno più esigenti e richiederanno risposte più rapide a un volume maggiore e a una gamma più ampia di domande. I contact center, quindi, devono concentrarsi su come dare loro queste risposte senza aumentare il volume delle chiamate, migliorando al contempo l'esperienza complessiva e i livelli di servizio.

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