CCaaS - Il ponte verso il coinvolgimento digitale dei clienti

Le architetture ibride sbloccano i vantaggi del CCaaS e accelerano l'adozione dei canali digitali

Le organizzazioni tradizionalmente investivano nella loro infrastruttura di contact center, come soluzione indipendente basata su un locale, in un'ottica di lungo termine... il che significava di solito che avrebbero sfruttato queste risorse per un ciclo di vita di 10-15 anni. Era solida, affidabile e operava in un ambiente controllato.

Gettare quel pensiero fuori dalla finestra. Quello era allora. Questa è una nuova realtà. Affrontatela.

I clienti ridefiniscono il coinvolgimento, in tempo reale

Il rivenditore di maggior successo nel mondo occidentale è Amazon. Allo stesso tempo, sta sconvolgendo e trasformando anche altri settori. Amazon Web Services (AWS), che è alla base di Amazon.com, ha capitalizzato il suo successo estendendo la sua infrastruttura fino a diventare il fornitore IaaS (Internet as a Service) di maggior successo a livello globale, superando di gran lunga i suoi concorrenti più vicini e annientando le telecomunicazioni e i fornitori di comunicazioni tradizionali.

Concentrarsi sul coinvolgimento dei clienti per raggiungere il successo

Quando ha iniziato, Amazon doveva trovare un modo per avere successo. Come ha fatto? Concentrandosi sull'esperienza del cliente... e fornendola con tecnologie e processi agili, flessibili e adattivi.

Il volano di Amazon⁽¹⁾  illustra questo flusso di processo, in cui l'esperienza del cliente (CX) è il punto di partenza e il beneficiario di tutte le altre azioni o risultati. Questo è stato il fattore chiave del successo dell'azienda. Questa dovrebbe essere una lezione per tutte le aziende.
In che modo questo è rilevante per un'organizzazione che dispone di un contact center on-premise? Soprattutto, dimostra che l'esperienza del cliente deve essere adattabile alle sue aspettative in rapida evoluzione. E a differenza del passato, queste aspettative non sono stabilite dal settore dei contact center, dai fornitori di telecomunicazioni o da una singola transazione. Sono stabilite dai clienti stessi, che cambiano dinamicamente con ogni nuova applicazione digital-first/digital-only, dispositivo mobile o soluzione di gioco che adottano. La natura intuitiva di questi dispositivi ha dimostrato ai consumatori di oggi che la facilità d'uso e l'accesso all'assistenza possono far ottenere loro ciò che vogliono, quando e come lo vogliono. Non solo è possibile, ma è diventata l'aspettativa per tutto ciò che fanno.⁽²⁾.

Questo fino a quando non hanno a che fare con un'organizzazione che si aggrappa al proprio contact center basato su hardware, che in genere offre solo comunicazioni vocali... forse anche fax e/o e-mail... ma poco altro. Dal punto di vista dell'organizzazione, la tecnologia on-premise è solida e affidabile, quindi tutte le chiamate arrivano e ricevono una risposta. Ma non è questo che si aspetta il consumatore di oggi.

Sia che si tratti di un'azienda o di un consumatore al dettaglio, i clienti si aspettano di poter entrare in contatto con un'azienda, utilizzando il canale di loro scelta, in modo rapido, con il minimo sforzo e senza alcun aggravio.

I contact center on-premise basati su hardware non sono in grado di soddisfare le aspettative dei clienti di oggi, in rapida evoluzione. Per non parlare di quelle di domani.

Come arrivare alla soluzione giusta?

Tuttavia, la tecnologia di Contact Center e le sue applicazioni sono intrinsecamente più flessibili di quanto si possa pensare. È sufficiente farle evolvere nel modo giusto. Nella maggior parte dei casi, i fornitori di tecnologie legacy hanno creato percorsi di migrazione verso tecnologie più recenti, rispettando - in una certa misura - l'investimento originale effettuato.⁽³⁾. Sia attraverso programmi commerciali di migrazione (cioè incentivi finanziari per facilitare la transizione) sia attraverso un approccio ibrido, che fornisce l'accesso alle funzionalità più recenti e più avanzate tramite integrazioni basate su software. Questo può essere efficace quanto la transizione diretta al cloud.

CCaaS è un approccio a basso rischio per l'integrazione dei canali digitali

Il Contact Center as a Service (CCaaS) offre alle organizzazioni la possibilità di passare al cloud secondo i propri ritmi, senza la necessità di approvare il budget di un progetto importante o di utilizzare fondi di capitale costosi o altri impedimenti tipici. Le aziende possono utilizzare un approccio proof-of-concept (PoC) per integrare nuove funzionalità e dimostrarne l'utilità per l'organizzazione, provandone il valore in tempo reale all'interno del proprio ambiente senza tempi di inattività. Gli agenti possono essere distribuiti, messi in funzione e addestrati in remoto, mentre le nuove funzionalità avanzate possono essere distribuite in modo selettivo o esteso, a seconda delle esigenze. Il risultato? Nessuna interruzione delle funzionalità di gestione delle chiamate del contact center, ma solo i vantaggi di poter gestire i diversi modi in cui i clienti desiderano entrare in contatto con la vostra organizzazione:

SMS. Posta elettronica. Webchat. Facebook Messenger. WhatsApp. Video...

ed essere pronti a gestire ciò che verrà dopo.

Una soluzione CCaaS manterrebbe le stesse strutture di dati e gli stessi record e utilizzerebbe qualsiasi integrazione CRM o CTI sviluppata su misura... consentendo persino la perfetta integrazione di strumenti avanzati di self-service abilitati dall'intelligenza artificiale, mettendo il controllo nelle mani del cliente... dove desidera.

Inoltre, l'approccio ibrido offre anche la piena continuità operativa come vantaggio intrinseco dell'utilizzo del cloud. Le implementazioni complete o parziali possono essere completate in 24 ore o meno, con la possibilità di aggiungere facilmente gli agenti dove necessario e di disattivarli altrettanto rapidamente e facilmente.

Mentre le cose cambiano, resteranno le stesse, evolvendo

McKinsey & Co⁽⁴⁾ prevede che le organizzazioni che hanno implementato agenti remoti e programmi di lavoro da casa (Work from Home, WFH) - che presto diventeranno Work from Anywhere per i millennial - manterranno queste funzionalità grazie ai vantaggi operativi che apportano, alla produttività e all'aumento del morale che garantiscono... offrendo anche un costo totale di proprietà (TCO) inferiore. Gli investimenti fatti per realizzare questa rapida transizione sono stati significativi e le organizzazioni cercheranno di massimizzare i vantaggi che loro, i loro clienti e i loro dipendenti possono trarne, fino alla prossima crisi di trasformazione.

Infine, quando si considera l'evoluzione dell'infrastruttura legacy per supportare l'integrazione di CCaaS, la domanda logica successiva è se estendere o meno le capacità del contact center dell'organizzazione integrandolo con una soluzione UC o UCaaS.

Metrigy⁽⁵⁾ Il recente studio illustra questa tendenza a integrare le UC con il CC. In questo modo, l'organizzazione può beneficiare di comunicazioni e collaborazioni continue in tutta l'organizzazione, sfruttando al contempo l'applicazione desktop con cui si trova più a suo agio. Microsoft Teams

È interessante notare che Teams è ora disponibile solo nel Cloud. Per questo motivo, le organizzazioni basate su Windows vengono "attivamente incoraggiate" (più che altro spinte... LoL) a migrare verso il cloud insieme a Microsoft. Da un punto di vista positivo, questo crea un'opportunità per le organizzazioni di sperimentare il cloud, vedere i vantaggi che porta e la flessibilità che offre... insieme a tutti i vantaggi intrinseci già discussi.

È un approccio vincente. Usatelo e potreste stancarvi di vincere così tanto.

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra un'esperienza di servizio che superi le aspettative dei clienti. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da centro di costo a generatore di profitti.

Per ulteriori approfondimenti, guardate il nostro webinar passato con Forrester Research "Lezioni apprese dal passaggio al cloud".

Vedrete che il passaggio al cloud è più conveniente e vantaggioso di quanto possiate pensare.

(1) www.inc.com: Jeff Haden Il principio che Jeff Bezos e Amazon seguono per alimentare una crescita incredibile

(2) Deloitte: Tendenze dei consumatori digitali 2020

(3) Blog dei servizi IBM:  Perché la trasformazione digitale inizia con flussi di lavoro che uniscono persone e tecnologia

(4) Blog di Consultancy.uk: McKinsey&Co - Dicembre 2020  Covid-19 ha accelerato di sette anni la trasformazione digitale

(5) Metrigy: Trasformazione del coinvolgimento dei clienti: ricerca 2020-21