CCaaS – A ponte para o envolvimento digital do cliente

Arquiteturas híbridas revelam os benefícios do CCaaS e aceleram a adoção de canais digitais

As organizações tradicionalmente investiam na infraestrutura do seu centro de contacto, como uma solução autónoma baseada nas instalações, com uma visão de longo prazo... isso normalmente significava que iriam explorar esses ativos ao longo de um ciclo de vida de 10 a 15 anos. Era sólido, confiável e operava num ambiente controlado.

Esquece essa ideia. Isso era antes. Agora é uma nova realidade. Aceita isso.

Os clientes estão a redefinir o engajamento, em tempo real

A Amazon é a empresa de retalho mais bem-sucedida do mundo ocidental. Ao mesmo tempo, ela também está a revolucionar e a transformar outras indústrias. A Amazon Web Services (AWS), que sustenta a Amazon.com, aproveitou o seu sucesso para expandir a sua infraestrutura e se tornar a provedora de IaaS (Internet as a Service) mais bem-sucedida do mundo, superando de longe os seus concorrentes mais próximos e acabando com as empresas tradicionais de telecomunicações e provedores de comunicações.

Concentre-se no envolvimento do cliente para alcançar o sucesso

Quando começou, a Amazon precisava encontrar uma maneira de ter sucesso. Como conseguiu isso? Concentrando-se na experiência do cliente... e oferecendo-a com tecnologias e processos ágeis, flexíveis e adaptáveis.

O Flywheel da Amazon⁽¹⁾  mostra esse fluxo de processo, onde a experiência do cliente (CX) é o ponto de partida e quem ganha com todas as outras ações ou resultados. Isso tem sido o fator chave para o sucesso da empresa. Isso deve servir de lição para todas as empresas.
Então, como isso é relevante para uma organização que tem um centro de contacto no local? Mais importante ainda, isso mostra que a experiência do cliente precisa se adaptar às expectativas dele, que mudam rapidinho. E, diferente do passado, essas expectativas não são definidas pelo setor de centros de contacto, pelas operadoras de telecomunicações ou por uma única transação. Elas são definidas pelos próprios clientes, mudando dinamicamente a cada novo aplicativo digital/exclusivamente digital, dispositivo móvel ou solução de jogos que adotam. A natureza intuitiva desses dispositivos mostrou aos consumidores de hoje que a facilidade de uso e o acesso ao suporte podem proporcionar-lhes o que desejam, quando e como desejam. Não só é possível, como se tornou a expectativa para tudo o que fazem.⁽²⁾.

Isso até eles lidarem com uma organização que mantém o seu centro de contacto baseado em hardware, que normalmente oferece apenas comunicações de voz... talvez também fax e/ou e-mail... mas pouco mais. Do ponto de vista da organização, a tecnologia local é sólida e confiável, então todas as chamadas serão recebidas e atendidas. Mas não é isso que o consumidor de hoje espera.

Seja uma empresa ou um consumidor de retalho, os clientes esperam poder interagir com uma empresa, usando o canal que preferirem, de forma rápida, com o mínimo de esforço e sem complicações.

Os contact centers locais, baseados em hardware, simplesmente não conseguem atender às expectativas dos clientes, que estão sempre a mudar. Sem falar nas do futuro.

Como chegar à solução certa?

No entanto, a tecnologia Contact Center legada e as suas aplicações são, por natureza, mais flexíveis do que se imagina. Basta evoluí-las da maneira certa. Na maioria dos casos, os fornecedores de tecnologia legada criaram caminhos de migração para tecnologias mais recentes, respeitando, até certo ponto, o investimento original feito.⁽³⁾. Seja através de programas de migração comerciais (ou seja, incentivos financeiros para facilitar a transição) ou através de uma abordagem híbrida, que dá acesso às melhores e mais recentes funcionalidades através de integrações baseadas em software. Isto pode ser tão eficaz quanto a transição direta para a nuvem.

CCaaS é uma abordagem de baixo risco para integrar canais digitais

O Contact Center as a Service (CCaaS) dá às organizações a chance de fazer a transição para a nuvem no seu próprio ritmo, sem precisar de grandes aprovações de orçamento de projetos, usar fundos de capital caros ou outros obstáculos típicos. Elas podem usar uma abordagem de prova de conceito (PoC) para integrar novos recursos, mostrar o que esses recursos podem fazer pela organização e provar o seu valor em tempo real dentro do seu ambiente, sem tempo de inatividade. Os agentes podem ser destacados, comissionados e formados remotamente, enquanto as novas e avançadas funcionalidades são implementadas de forma seletiva ou ampla, conforme necessário. O resultado? Nenhuma interrupção nas capacidades de atendimento de chamadas do centro de contacto, apenas os benefícios de agora poder lidar com as diferentes formas como os clientes querem interagir com a sua organização:

SMS. E-mail. Chat online. Facebook Messenger. WhatsApp. Vídeo...

e esteja pronto para lidar com o que vier a seguir.

Uma solução CCaaS manteria as mesmas estruturas de dados e registos – e usaria qualquer integração CRM ou CTI personalizada já existente... até permitindo a integração perfeita de ferramentas avançadas de autoatendimento com IA, colocando o controlo nas mãos do cliente... onde ele quiser.

Além disso, a abordagem híbrida também oferece continuidade total dos negócios como uma vantagem inerente ao uso da nuvem. Implementações totais ou parciais podem ser concluídas em 24 horas ou menos, com agentes facilmente adicionados onde for necessário e, em seguida, desativados com a mesma rapidez e facilidade.

Embora as coisas mudem, elas vão continuar as mesmas, evoluindo

McKinsey & Co⁽⁴⁾ A gente acha que as empresas que já têm agentes remotos e programas de trabalho em casa (WFH) – que logo vai ser trabalho de qualquer lugar para a galera da geração Y – devem continuar com essas coisas por causa das vantagens operacionais, da produtividade e do aumento de moral que elas trazem... além de terem um custo total de propriedade (TCO) mais baixo.  Os investimentos feitos para alcançar essa rápida transição foram significativos, e as organizações buscarão maximizar os benefícios que elas, seus clientes e funcionários podem extrair deles, até a próxima crise transformacional.

Por fim, ao pensar na evolução da infraestrutura antiga para dar suporte à integração do CCaaS, a próxima pergunta lógica é se devemos ou não expandir as capacidades do centro de contacto da organização, integrando-o com uma solução UC ou UCaaS.

Metrigy's⁽⁵⁾ Um estudo recente mostra essa tendência de juntar UC com CC. Isso ajuda a organização a aproveitar as vantagens de comunicações e colaboração sem complicações em toda a empresa, ao mesmo tempo que usa o aplicativo de desktop com o qual se sente mais à vontade. Microsoft Teams

Curiosamente, o Teams agora só está disponível através da nuvem. Assim, as organizações que usam o Windows estão a ser ‘ativamente incentivadas’ (bem, mais como pressionadas... LoL) a migrar para a nuvem junto com a Microsoft. De um ponto de vista positivo, isso cria uma oportunidade para as organizações experimentarem a nuvem, verem os benefícios que ela traz e a flexibilidade que oferece... junto com todas as vantagens inerentes já discutidas.

É uma abordagem vencedora. Usa-a e talvez te canses de ganhar tanto.

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência de serviço que supere as expectativas dos clientes. Isso vai transformar o seu centro de contacto de um centro de custos numa fonte de receitas.

Para saber mais, dá uma olhada no nosso webinar anterior com a Forrester Research, “Lições aprendidas com a migração para a nuvem”.

Você vai ver que mudar para a nuvem é mais barato e vantajoso do que imagina.

(1) www.inc.comJeff Haden O princípio que o Jeff Bezos e a Amazon seguem para impulsionar um crescimento incrível

(2) Deloitte: Tendências dos consumidores digitais em 2020

(3) Blog da IBM Services:  Por que a transformação digital começa com fluxos de trabalho que juntam pessoas e tecnologia

(4) Blog Consultancy.uk: McKinsey&Co – dezembro de 2020  A Covid-19 acelerou a transformação digital em sete anos

(5) Metrigy: Transformação do envolvimento do cliente: Pesquisa 2020-21