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Arquiteturas híbridas desbloqueiam os benefícios da CCaaS e aceleram a adoção de canais digitais

Tradicionalmente, as organizações investiam em sua infraestrutura de contact center, como uma solução autônoma baseada em premissas, com uma visão de longo prazo... o que geralmente significava que elas iriam suar esses ativos ao longo de um ciclo de vida de 10 a 15 anos. Ela era sólida, confiável e operava em um ambiente controlado.

Jogue esse pensamento pela janela. Isso foi naquela época. Esta é uma nova realidade. Lide com ela.

Os clientes redefinem o envolvimento, em tempo real

O varejista de maior sucesso no mundo ocidental é a Amazon. Ao mesmo tempo, ela também está perturbando e transformando outros setores ao longo do caminho. A Amazon Web Services (AWS), que sustenta a Amazon.com, capitalizou seu sucesso ampliando sua infraestrutura para se tornar o provedor de IaaS (Internet as a Service) mais bem-sucedido do mundo, superando em muito seus concorrentes mais próximos e, ao mesmo tempo, eliminando as empresas de telecomunicações e os provedores de comunicação tradicionais.

Foco no envolvimento do cliente para alcançar o sucesso

Quando começou, a Amazon precisava encontrar uma maneira de ter sucesso. Como ela fez isso? Concentrando-se na experiência do cliente... e fornecendo-a com tecnologias e processos ágeis, flexíveis e adaptáveis.

O volante da Amazon(1)  ilustra esse fluxo de processo, no qual a experiência do cliente (CX) é o ponto de partida e o beneficiário de todas as outras ações ou resultados. Esse tem sido o principal fator para estabelecer o sucesso da empresa. Essa deve ser uma lição para todas as empresas.
Então, como isso é relevante para uma organização que tem um contact center local? O mais importante é que isso mostra que a experiência do cliente deve ser adaptável às expectativas do cliente, que mudam rapidamente. E, ao contrário do que acontecia no passado, essas expectativas não são definidas pelo setor de contact center, pelos provedores de telecomunicações ou por uma única transação. Elas são definidas pelos próprios clientes, mudando dinamicamente a cada novo aplicativo, dispositivo móvel ou solução de jogos que eles adotam. A natureza intuitiva desses dispositivos mostrou aos consumidores de hoje que a facilidade de uso e o acesso ao suporte podem dar a eles o que querem, quando e como querem. Isso não só é possível, como também se tornou a expectativa para tudo o que eles fazem(2).

Isso até que eles lidem com uma organização que esteja mantendo seu contact center baseado em hardware, que normalmente só oferece comunicações de voz... talvez também fax e/ou e-mail... mas pouco mais. Do ponto de vista da organização, a tecnologia local é sólida e confiável, portanto, todas as chamadas serão atendidas. Mas não é isso que o consumidor de hoje espera.

Independentemente de serem empresas ou consumidores de varejo, os clientes esperam poder interagir com uma empresa, usando o canal de sua preferência, rapidamente, com o mínimo de esforço e sem agravamento.

Os contact centers locais, baseados em hardware, simplesmente não conseguem atender às expectativas dos clientes atuais, que evoluem rapidamente. Não importa as de amanhã.

Como chegar à solução certa?

No entanto, a tecnologia legada do Contact Center e seus aplicativos são inerentemente mais flexíveis do que você imagina. Você só precisa evoluí-los da maneira certa. Na maioria dos casos, os fornecedores de tecnologia legada criaram caminhos de migração para uma tecnologia mais nova, respeitando - até certo ponto - o investimento original feito(3). Seja por meio de programas de migração comercial (ou seja, incentivos financeiros para facilitar a transição) ou por meio de uma abordagem híbrida, que fornece acesso aos melhores e mais recentes recursos por meio de integrações baseadas em software. Isso pode ser tão eficaz quanto fazer a transição diretamente para a nuvem.

CCaaS é uma abordagem de baixo risco para integrar canais digitais

O Contact Center as a Service (CCaaS) oferece às organizações a capacidade de fazer a transição para a nuvem em seu próprio ritmo, sem a necessidade de grandes aprovações de orçamento de projeto, uso de fundos de capital caros ou outros impedimentos típicos. Elas podem usar uma abordagem de prova de conceito (PoC) para integrar novos recursos e demonstrar o que esses recursos podem fazer pela organização, comprovando seu valor em tempo real em seu ambiente, sem tempo de inatividade. Os agentes podem ser implementados, comissionados e treinados remotamente, enquanto os recursos novos e avançados são implementados de forma seletiva ou ampla, conforme necessário. O resultado? Nenhuma interrupção nos recursos de atendimento de chamadas do contact center, apenas os benefícios de poder lidar agora com diferentes formas de interação dos clientes com a sua organização:

SMS. E-mail. Webchat. Facebook Messenger. WhatsApp. Vídeo...

e esteja pronto para lidar com o que vier a seguir.

Uma solução CCaaS manteria as mesmas estruturas de dados e registros e usaria quaisquer integrações de CRM ou CTI personalizadas existentes... permitindo até mesmo a integração perfeita de ferramentas avançadas de autoatendimento habilitadas para IA, colocando o controle nas mãos do cliente... onde ele quiser.

Além disso, a abordagem híbrida também oferece continuidade total dos negócios como uma vantagem inerente ao uso da nuvem. Implementações completas ou parciais podem ser concluídas em 24 horas ou menos, com agentes facilmente adicionados onde for necessário e, em seguida, desativados com a mesma rapidez e facilidade.

Enquanto as coisas mudam, elas permanecerão as mesmas, ao evoluir

McKinsey & Co(4) prevê que as organizações que implantaram agentes remotos e programas de trabalho em casa (WFH) - que em breve se tornarão Work from Anywhere para a geração do milênio - deverão manter esses recursos devido às vantagens operacionais que eles trazem, à produtividade e ao aumento do moral que proporcionam... além de oferecer um custo total de propriedade (TCO) mais baixo. Os investimentos feitos para alcançar essa rápida transição foram significativos, e as organizações procurarão maximizar os benefícios que elas, seus clientes e funcionários podem extrair deles, até a próxima crise transformacional.

Por fim, ao considerar a evolução da infraestrutura legada para dar suporte à integração de CCaaS, a próxima pergunta lógica é se deve ou não ampliar os recursos do contact center da organização integrando-o a uma solução de UC ou UCaaS.

 

Metrigy's(5) Um estudo recente ilustra essa tendência de integração de UC com CC. Isso ajuda a organização a se beneficiar de comunicações e colaborações contínuas em toda a organização e, ao mesmo tempo, aproveitar o aplicativo de desktop com o qual eles se sentem mais confortáveis. Microsoft Teams

O interessante é que o Teams agora só está disponível na nuvem. Dessa forma, as organizações baseadas no Windows estão sendo "ativamente incentivadas" (ahem, mais como empurradas... LoL) a migrar para a nuvem junto com a Microsoft. De uma perspectiva positiva, isso cria uma oportunidade para que as organizações experimentem a nuvem, vejam os benefícios que ela traz e a flexibilidade que ela proporciona... juntamente com todas as vantagens inerentes já discutidas.

É uma abordagem vencedora. Use-a e talvez você se canse de ganhar tanto.

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência de serviço que exceda as expectativas dos clientes. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

Para obter mais informações, assista ao nosso webinar anterior com a Forrester Research "Lições aprendidas com a migração para a nuvem".
Você verá que migrar para a nuvem é mais econômico e vantajoso do que imagina.
(1) www.inc.com: Jeff Haden O princípio que Jeff Bezos e a Amazon seguem para impulsionar um crescimento incrível
(2) Deloitte: Tendências dos consumidores digitais em 2020
(3) Blog de Serviços IBM:  Por que a transformação digital começa com fluxos de trabalho que unem pessoas e tecnologia
(4) Blog da Consultancy.uk: McKinsey&Co - Dezembro de 2020  A Covid-19 acelerou a transformação digital em sete anos
(5) Metrigy: Transformação do engajamento do cliente: Pesquisa 2020-21
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