CCaaS - Le pont vers l'engagement numérique des clients

Les architectures hybrides débloquent les avantages du CCaaS et accélèrent l'adoption des canaux numériques

Les organisations investissaient traditionnellement dans l'infrastructure de leur centre de contact, en tant que solution autonome basée sur les locaux, dans une perspective à long terme... ce qui signifiait généralement qu'ils allaient utiliser ces actifs pendant un cycle de vie de 10 à 15 ans. L'infrastructure était solide, fiable et fonctionnait dans un environnement contrôlé.

Jetez cette idée par la fenêtre. C'était à l'époque. C'est une nouvelle réalité. Il faut faire avec.

Les clients redéfinissent l'engagement en temps réel

Amazon est le détaillant le plus prospère du monde occidental. En même temps, il perturbe et transforme d'autres secteurs d'activité. Amazon Web Services (AWS), qui est à la base d'Amazon.com, a capitalisé sur son succès en étendant son infrastructure pour devenir le fournisseur IaaS (Internet as a Service) le plus prospère au monde, dépassant de loin ses concurrents les plus proches, tout en anéantissant les sociétés de télécommunications et les fournisseurs de communications traditionnels.

Se concentrer sur l'engagement des clients pour réussir

À ses débuts, Amazon devait trouver un moyen de réussir. Comment y est-elle parvenue ? En se concentrant sur l'expérience client... et en l'offrant grâce à des technologies et des processus agiles, flexibles et adaptables.

Le volant d'inertie d'Amazon⁽¹⁾  illustre ce processus, où l'expérience client est le point de départ et le bénéficiaire de toutes les autres actions ou résultats. C'est le facteur clé de la réussite de l'entreprise. Cela devrait servir de leçon à toutes les entreprises.
En quoi cela est-il pertinent pour une organisation qui dispose d'un centre de contact sur site ? Avant tout, cela montre que l'expérience client doit pouvoir s'adapter à l'évolution rapide des attentes des clients. Et contrairement au passé, ces attentes ne sont pas définies par le secteur des centres de contact, les fournisseurs de télécommunications ou une transaction unique. Elles sont définies par les clients eux-mêmes, et changent de manière dynamique avec chaque nouvelle application, appareil mobile ou solution de jeu qu'ils adoptent. La nature intuitive de ces appareils a montré aux consommateurs d'aujourd'hui que la facilité d'utilisation et l'accès à l'assistance peuvent leur permettre d'obtenir ce qu'ils veulent, quand ils le veulent et comme ils le veulent. Ce n'est pas seulement possible, c'est devenu une attente pour tout ce qu'ils font⁽²⁾.

Jusqu'à ce qu'ils aient affaire à une organisation qui s'accroche à son centre de contact matériel, lequel n'offre généralement que des communications vocales... peut-être aussi des télécopies et/ou des courriels... mais pas grand-chose d'autre. Du point de vue de l'organisation, la technologie sur site est solide et fiable, de sorte que tous les appels aboutissent et sont pris en charge. Mais ce n'est pas ce qu'attend le consommateur d'aujourd'hui.

Qu'il s'agisse d'une entreprise ou d'un consommateur, le client s'attend à pouvoir entrer en contact avec une entreprise, en utilisant le canal de son choix, rapidement, avec un minimum d'effort et sans aucune difficulté.

Les centres de contact sur site, basés sur du matériel, ne peuvent tout simplement pas répondre aux attentes des clients qui évoluent rapidement aujourd'hui. Sans parler de celles de demain.

Comment parvenir à la bonne solution ?

Pourtant, la technologie des centres de contact et ses applications sont intrinsèquement plus flexibles que vous ne le pensez. Il suffit de les faire évoluer de la bonne manière. Dans la plupart des cas, les fournisseurs de technologies patrimoniales ont créé des voies de migration vers des technologies plus récentes tout en respectant - dans une certaine mesure - l'investissement initial réalisé⁽³⁾. Soit par le biais de programmes de migration commerciaux (c'est-à-dire des incitations financières pour faciliter la transition), soit par le biais d'une approche hybride, qui permet d'accéder aux capacités les plus récentes et les plus performantes grâce à des intégrations basées sur des logiciels. Cette approche peut être aussi efficace qu'une transition directe vers l'informatique en nuage.

Le CCaaS est une approche à faible risque pour intégrer les canaux numériques

Le centre de contact en tant que service (CCaaS) permet aux entreprises de passer à leur propre rythme à l'informatique dématérialisée, sans avoir à approuver le budget d'un projet important, à utiliser des fonds d'investissement coûteux ou à faire face à d'autres obstacles classiques. Elles peuvent utiliser une approche de validation de concept (PoC) pour intégrer de nouvelles capacités, démontrer ce que ces capacités peuvent faire pour l'organisation, en prouvant leur valeur en temps réel dans leur environnement sans temps d'arrêt. Les agents peuvent être déployés, mis en service et formés à distance, tandis que les capacités nouvelles et avancées sont déployées de manière sélective ou générale, selon les besoins. Le résultat ? Aucune perturbation des capacités de traitement des appels du centre de contact, juste les avantages d'être en mesure de gérer les différentes façons dont les clients veulent s'engager avec votre organisation :

SMS. Courriel. Webchat. Facebook Messenger. WhatsApp. Vidéo...

et être prêt à faire face à la suite des événements.

Une solution CCaaS conserverait les mêmes structures de données et les mêmes enregistrements - et utiliserait toutes les intégrations CRM ou CTI existantes développées sur mesure... permettant même l'intégration transparente d'outils de libre-service avancés basés sur l'IA, mettant le contrôle entre les mains du client... là où il le souhaite.

En outre, l'approche hybride offre une continuité totale des activités, avantage inhérent à l'utilisation de l'informatique en nuage. Des implémentations complètes ou partielles peuvent être réalisées en 24 heures ou moins, avec des agents facilement ajoutés là où c'est nécessaire, puis décommissionnés tout aussi rapidement et facilement.

Si les choses changent, elles resteront les mêmes, en évoluant

McKinsey & Co⁽⁴⁾ prévoit que les organisations qui ont déployé des agents à distance et des programmes de travail à domicile (WFH) - bientôt appelés Work from Anywhere pour les millennials - devraient maintenir ces capacités en place en raison des avantages opérationnels qu'elles apportent, de la productivité et de l'amélioration du moral qu'elles procurent... tout en réduisant le coût total de possession (TCO). Les investissements consentis pour réaliser cette transition rapide ont été considérables, et les organisations chercheront à maximiser les avantages qu'elles, leurs clients et leurs employés peuvent en tirer, jusqu'à la prochaine crise transformationnelle.

Enfin, si l'on considère l'évolution de l'infrastructure existante pour soutenir l'intégration des CCaaS, la question logique suivante est de savoir s'il faut ou non étendre les capacités du centre de contact de l'organisation en l'intégrant à une solution de communications unifiées ou de UCaaS.

La métrologie⁽⁵⁾ illustre cette tendance à l'intégration des communications unifiées et de la communication unifiée. Cela permet à l'organisation de bénéficier de communications et d'une collaboration transparentes dans l'ensemble de l'organisation, tout en tirant parti de l'application de bureau avec laquelle ils sont le plus à l'aise. Microsoft Teams

Il est intéressant de noter que Teams n'est désormais disponible que dans le nuage. Ainsi, les organisations basées sur Windows sont "activement encouragées" (ahem, plutôt poussées... LoL) à migrer vers le nuage en même temps que Microsoft. D'un point de vue positif, cela donne l'occasion aux organisations de faire l'expérience du nuage, de voir les avantages qu'il apporte et la flexibilité qu'il procure... ainsi que tous les avantages inhérents déjà évoqués.

C'est une approche gagnante. Si vous l'utilisez, vous risquez de vous lasser de gagner autant.

Assurez-vous que votre organisation offre une expérience de service qui dépasse les attentes des clients. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus.

Pour en savoir plus, consultez notre dernier webinaire avec Forrester Research "Leçons tirées du passage à l'informatique dématérialisée".

Vous verrez que le passage à l'informatique dématérialisée est plus rentable et plus avantageux que vous ne le pensez.

(1) www.inc.com: Jeff Haden L'unique principe suivi par Jeff Bezos et Amazon pour alimenter une croissance incroyable

(2) Deloitte : Tendances des consommateurs numériques en 2020

(3) Blog des services IBM :  Pourquoi la transformation numérique commence par des flux de travail qui unissent les personnes et la technologie.

(4) Blog de Consultancy.uk : McKinsey&Co - Décembre 2020  Covid-19 a accéléré la transformation numérique de sept ans

(5) Metrigy : Transformation de l'engagement client : recherche 2020-21