la réduction des pointes à fort volume de contact

L'expérience client n'a jamais été aussi importante. Les équipes de service à la clientèle sont soumises à une pression accrue pour fournir les bonnes réponses à un volume croissant d'appels, sur un éventail de sujets plus large que jamais. Par exemple, plus de la moitié des personnes interrogées dans le cadre de la dernière enquête sur le service à la clientèle de l ContactBabel UK Contact Centre Decision Maker's Guide 2020-21 (en anglais) a déclaré que les appels avaient augmenté en raison de la pandémie.

Si l'on ajoute à cela la pression sur les ressources, comme l'absence du personnel et les problèmes potentiels liés à la technologie du travail à distance, de nombreux centres de contact peinent à faire face à ces volumes de contacts élevés, ce qui provoque la colère des clients, qui sont plus susceptibles de partir. Comment les entreprises peuvent-elles réduire avec succès les volumes d'appels entrants, tout en garantissant les normes de service les plus élevées ?

Sur la base de notre expérience, nous avons identifié quatre domaines dans lesquels les centres de contact peuvent faire la différence dans leurs opérations.

1. Réussir du premier coup pour réduire les appels de suivi

Souvent, un client appelle lorsqu'il a un problème ou une plainte à formuler, ce qui signifie qu'il est déjà contrarié. Il a l'impression de perdre son temps précieux à prendre contact avec nous et il veut que son problème soit résolu du premier coup. Ils ne veulent pas avoir à rappeler ou à courir après une solution. Pour preuve, toutes catégories démographiques confondues, plus de 58% des consommateurs étudiée par ContactBabel a classé la résolution au premier contact (RPC) parmi les trois premiers facteurs de réussite du service.

Non seulement un taux élevé de FCR se traduit par des clients plus satisfaits, mais il accroît également l'efficacité. En répondant correctement du premier coup, les agents n'ont pas besoin de traiter plusieurs fois la même demande, ce qui libère des ressources pour répondre à d'autres appels. Les responsables des centres de contact l'ont bien compris - 81% d'entre eux l'ont classé parmi leurs trois premiers facteurs, 54% le plaçant en tête selon ContactBabel.

Pour garantir la FCR, les agents doivent pouvoir accéder rapidement aux réponses, collaborer avec leurs collègues si nécessaire et disposer des processus de bout en bout appropriés pour mener à bien l'interaction. Par exemple, l'utilisation d'outils tels que Microsoft Teams permet aux agents de poser des questions à des experts en temps réel tout en continuant à parler à un client, ce qui évite de mettre les gens en attente (ce qui allonge les temps d'appel) ou d'avoir à organiser un rappel. Dans le même temps, les entreprises doivent veiller à ce que leur définition d'une question résolue corresponde à celle du client - il ne sert à rien de cocher qu'un appel est "terminé" si le client n'est pas satisfait. Par exemple, si un produit de remplacement doit être expédié, ce n'est que lorsque le client l'a en main que l'interaction est terminée.

2. Se concentrer sur la mise à jour de ses connaissances

Obtenir des réponses vagues, incohérentes ou périmées est une plainte récurrente des clients. Souvent, ce n'est pas la faute de l'agent - il n'a tout simplement pas accès aux informations les plus récentes et est donc contraint de les rechercher pendant l'appel ou d'y revenir plus tard par le biais d'un autre appel.

Les centres de contact doivent donc veiller à ce que leurs systèmes de gestion des connaissances soient toujours parfaitement à jour et partagent une source unique de vérité avec les agents, les systèmes en libre-service et les chatbots. Cela permet de réduire directement les appels et d'améliorer le service de deux manières. En mettant les informations à la disposition des clients par le biais de self-service web ou IVRIls leur évitent d'avoir à téléphoner, valorisent leur temps et réduisent le nombre de contacts.

En outre, ces connaissances permettent aux agents qui traitent les appels de disposer des informations dont ils ont besoin pour résoudre une question rapidement et efficacement - sans avoir à demander à un collègue ou à mettre les clients en attente.

Les besoins des clients évoluent rapidement, en particulier dans les conditions actuelles, ce qui signifie qu'il est vital de disposer de connaissances constamment mises à jour, qu'il s'agisse des dates de réouverture des magasins, des précautions de sécurité de COVID ou des projets futurs. Nos recherches réalisée auprès de 1 000 consommateurs britanniques a révélé qu'un quart (25%) des personnes contactaient davantage les entreprises en raison de la crise - et que plus d'un tiers des personnes interrogées (34%) étaient frustrées par le manque de connaissances actualisées partagées par de nombreuses entreprises. Il existe manifestement un lien direct entre une gestion réussie des connaissances, les volumes de contact et les niveaux de satisfaction des clients.

3. Donner aux clients la possibilité de se servir eux-mêmes

Nous vivons dans un monde en constante évolution, où les consommateurs veulent des réponses 24 heures sur 24. Et ils sont heureux de trouver l'information eux-mêmes, plutôt que d'être obligés d'appeler inutilement, en particulier pour des réponses de base.

Les organisations devraient leur faciliter le libre-service, que ce soit via le site web de l'entreprise ou le SVI. Cela permet non seulement de réduire le nombre d'appels, mais aussi de donner aux clients le contrôle et l'assurance qu'ils peuvent accéder à l'information et trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Selon une étude d'Eptica Automation, 83% des consommateurs britanniques utilisent déjà ou sont prêts à utiliser le libre-service en ligne,Améliorer l'expérience client grâce à l'automatisation- avec 54% heureux d'utiliser des assistants intelligents tels qu'Amazon Alexa ou Siri d'Apple pour obtenir des réponses.

Le libre-service doit être alimenté par des connaissances actualisées et être constamment adapté pour répondre à l'évolution des besoins des clients. Analysez vos appels entrants et cherchez à repérer les domaines et le contenu qui doivent être ajoutés à votre solution de libre-service ou rendus plus visibles sur votre site web afin d'éviter les appels inutiles.

4. Investir dans le chat et les chatbots

Pour les clients, le chat en direct constitue une alternative de plus en plus utile au téléphone. Ils peuvent obtenir des réponses rapides sans avoir à changer de canal web - et comme les agents peuvent gérer plusieurs sessions de chat à la fois, c'est plus efficace que d'obliger les gens à appeler.

Chatbots ou assistants virtuels vont encore plus loin, en automatisant le chat et en offrant une expérience rapide, sans effort et personnalisée. Les assistants virtuels reliés à votre système de gestion des connaissances peuvent rapidement apporter aux clients la plupart des réponses qu'ils recherchent, bien qu'un transfert transparent vers un représentant du service clientèle puisse être nécessaire si l'interaction devient trop complexe.

L'utilisation d'assistants virtuels permet généralement de réduire les appels entrants, les chats et les messages de plus de 50%, contribuant ainsi de manière significative à la réduction des volumes de contact et de la pression exercée sur les agents. Ils peuvent également capturer toutes les informations fournies par le client (identité et vérification (ID&V) et transcriptions) afin de réduire considérablement la durée du chat en direct. Au fur et à mesure de leur apprentissage, ils deviennent encore plus efficaces, au point que les analystes prévoient qu'ils traiteront 80% d'interactions sans nécessiter la présence d'un humain.

S'il est difficile de prédire l'avenir, une chose est sûre : les clients deviendront plus exigeants et demanderont des réponses plus rapides à un volume plus important et à un éventail plus large de questions. Les centres de contact doivent donc se concentrer sur les moyens de leur donner ces réponses sans augmenter le nombre d'appels, tout en améliorant l'expérience globale et les niveaux de service.

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