4 Tipps zur erfolgreichen Reduzierung hoher Kontaktzahlen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Die Kundenerfahrung war noch nie so wichtig wie heute. Die Kundendienstteams stehen unter erhöhtem Druck, die richtigen Antworten auf eine wachsende Zahl von Anrufen zu geben, und das zu einer größeren Bandbreite von Themen als je zuvor. So hat zum Beispiel mehr als die Hälfte der Befragten der jüngsten ContactBabel UK Leitfaden für Entscheidungsträger in Kontaktzentren 2020-21 sagte, dass die Anrufe aufgrund der Pandemie zugenommen hätten.

Wenn man den Druck auf die Ressourcen, wie z. B. die Abwesenheit von Mitarbeitern und mögliche Probleme mit der Fernarbeitstechnologie, hinzurechnet, haben viele Kontaktzentren Schwierigkeiten, dieses hohe Anrufaufkommen zu bewältigen, was zu verärgerten Kunden führt, die dann eher das Unternehmen verlassen. Wie können Unternehmen die Zahl der eingehenden Anrufe erfolgreich reduzieren und gleichzeitig die höchsten Servicestandards gewährleisten?

Auf der Grundlage unserer Erfahrungen haben wir vier Bereiche identifiziert, in denen Kontaktzentren ihre Abläufe verbessern können.

1. Machen Sie es gleich beim ersten Mal richtig, um Folgeanrufe zu vermeiden

Oft ruft ein Kunde an, wenn er ein Problem oder eine Beschwerde hat, was bedeutet, dass er bereits verärgert ist. Er hat das Gefühl, dass er seine wertvolle Zeit mit der Kontaktaufnahme vergeudet - und er möchte, dass sein Problem gleich beim ersten Mal gelöst wird. Sie wollen nicht noch einmal anrufen oder sich um eine Lösung bemühen müssen. Dies zeigt, dass über alle demografischen Gruppen hinweg über 58% der Verbraucher befragt von ContactBabel zählte die Lösung des Problems beim ersten Kontakt (FCR) zu den drei wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Service.

Eine hohe FCR-Rate führt nicht nur zu zufriedeneren Kunden, sondern erhöht auch die Effizienz. Wenn man es gleich beim ersten Mal richtig macht, müssen die Agenten dieselbe Anfrage nicht mehrmals bearbeiten, wodurch Ressourcen für die Beantwortung anderer Anrufe frei werden. Contact Center-Manager wissen das - 81% von ihnen zählen dies zu den drei wichtigsten Faktoren, wobei 54% dies laut ContactBabel an erster Stelle nennen.

Um FCR zu gewährleisten, müssen Agenten schnellen Zugang zu Antworten haben, bei Bedarf mit Kollegen zusammenarbeiten können und die richtigen End-to-End-Prozesse für die Interaktion nutzen. Durch den Einsatz von Tools wie Microsoft Teams können Agenten beispielsweise in Echtzeit Fragen an Fachexperten stellen, während sie noch mit dem Kunden sprechen. So wird vermieden, dass Mitarbeiter in der Warteschleife gehalten werden müssen (was die Gesprächszeiten verlängert) oder ein Rückruf vereinbart werden muss. Gleichzeitig müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Definition einer gelösten Anfrage mit der des Kunden übereinstimmt - es nützt nichts, einen Anruf als "abgeschlossen" zu markieren, wenn der Kunde unzufrieden zurückbleibt. Wenn z. B. ein Ersatzprodukt versandt werden muss, ist die Interaktion erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kunde es in den Händen hält.

2. Konzentrieren Sie sich darauf, Ihr Wissen auf dem neuesten Stand zu halten

Vage, widersprüchliche oder veraltete Antworten sind eine ständige Beschwerde von Kunden. Oft ist dies nicht die Schuld des Agenten - er hat einfach keinen Zugang zu den neuesten Informationen und ist daher gezwungen, diese entweder während des Gesprächs zu suchen oder sie später in einem separaten Anruf nachzufragen.

Kontaktzentren müssen daher sicherstellen, dass ihre Wissensmanagementsysteme stets auf dem neuesten Stand sind und mit Agenten, Selbstbedienungssystemen und Chatbots eine einzige Quelle der Wahrheit teilen. Dadurch werden Anrufe direkt reduziert und der Service in zweierlei Hinsicht verbessert. Durch die Bereitstellung von Informationen für Kunden über Web- oder IVR-SelbstbedienungSie machen es überflüssig, überhaupt anzurufen, schätzen ihre Zeit und senken das Kontaktvolumen.

Darüber hinaus gibt dieses Wissen den Agenten, die Anrufe bearbeiten, die Informationen an die Hand, die sie benötigen, um eine Anfrage schnell und effizient zu lösen - ohne einen Kollegen fragen oder Kunden in die Warteschleife stellen zu müssen.

Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich schnell, vor allem unter den aktuellen Bedingungen, was bedeutet, dass ein ständig aktualisiertes Wissen unerlässlich ist, sei es über die Wiedereröffnungstermine der Geschäfte, die Sicherheitsvorkehrungen von COVID oder die Zukunftspläne. Unsere Forschung mit 1.000 britischen Verbrauchern ergab, dass ein Viertel (25%) der Befragten aufgrund der Krise vermehrt mit Unternehmen Kontakt aufnimmt - und dass mehr als ein Drittel der Befragten (34%) über den Mangel an aktuellem Wissen in vielen Unternehmen frustriert ist. Es besteht eindeutig ein direkter Zusammenhang zwischen erfolgreichem Wissensmanagement, Kontaktvolumen und Kundenzufriedenheit.

3. Den Kunden die Möglichkeit zur Selbstbedienung geben

Wir leben in einer "ständig aktiven" Welt, in der die Verbraucher 24 Stunden am Tag Antworten wünschen. Und sie sind froh, wenn sie sich selbst informieren können, anstatt unnötig anrufen zu müssen, vor allem wenn es um grundlegende Fragen geht.

Unternehmen sollten es ihren Kunden leicht machen, sich selbst zu bedienen, entweder über die Website des Unternehmens oder über IVR. Dies verringert nicht nur das Anrufaufkommen, sondern gibt den Kunden auch Kontrolle und Sicherheit, da sie selbst auf Informationen zugreifen und Antworten auf ihre Fragen finden können. Laut einer Eptica-Automation-Studie nutzen 83% der britischen Verbraucher bereits den Web-Self-Service oder sind bereit, ihn zu nutzen,Verbesserung der Kundenerfahrung durch Automatisierung- mit 54% gerne intelligente Assistenten wie Amazon Alexa oder Apples Siri nutzen, um Antworten zu erhalten.

Die Selbstbedienung muss auf aktuellem Wissen beruhen und ständig an die sich ändernden Kundenanforderungen angepasst werden. Analysieren Sie die eingehenden Anrufe und suchen Sie nach Bereichen und Inhalten, die in Ihre Selbstbedienungslösung aufgenommen oder auf Ihrer Website besser sichtbar gemacht werden müssen, um unnötige Anrufe erfolgreich abzuwehren.

4. In Chat und Chatbots investieren

Für die Kunden ist der Live-Chat eine zunehmend nützliche Alternative zum Telefonieren. Sie erhalten schnelle Antworten, ohne den Webkanal wechseln zu müssen - und da die Agenten mehrere Chat-Sitzungen gleichzeitig bearbeiten können, ist es effizienter, als die Leute zum Telefonieren zu zwingen.

Chatbots oder virtuelle Assistenten gehen noch einen Schritt weiter, automatisieren den Chat und sorgen für ein schnelles, müheloses und personalisiertes Erlebnis. Virtuelle Assistenten, die mit Ihrem Wissensmanagementsystem verknüpft sind, können den Kunden schnell die meisten Antworten geben, die sie suchen, obwohl eine nahtlose Übergabe an einen Kundendienstmitarbeiter erforderlich sein kann, wenn die Interaktion zu komplex wird.

Durch den Einsatz virtueller Assistenten können eingehende Anrufe, Chats und Nachrichten in der Regel um mehr als 50% reduziert werden, was erheblich zur Verringerung des Kontaktvolumens und der Belastung der Mitarbeiter beiträgt. Sie können auch alle vom Kunden bereitgestellten Informationen erfassen (Identität und Verifizierung (ID&V) und Transkripte), um die Dauer des Live-Chats erheblich zu verkürzen. Je mehr sie lernen, desto effektiver werden sie, bis zu dem Punkt, an dem Analysten vorhersagen, dass sie 80% der Interaktionen abwickeln werden, ohne einen Menschen zu benötigen.

Die Zukunft lässt sich zwar nur schwer vorhersagen, aber eines ist sicher: Die Kunden werden immer anspruchsvoller und verlangen schnellere Antworten auf eine größere Anzahl und ein breiteres Spektrum von Fragen. Contact Center müssen sich daher auf Möglichkeiten konzentrieren, ihnen diese Antworten zu geben, ohne das Anrufaufkommen zu erhöhen, und gleichzeitig das Gesamterlebnis und die Servicequalität zu verbessern.