5 Top-Tipps für eine erfolgreiche Anrufüberwachung

Ein effektives Anrufaufzeichnungs- oder Anrufüberwachungssystem ist für ein modernes Kontaktzentrum unerlässlich. Es hilft Unternehmen nicht nur bei der Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, sondern kann auch bei der Beilegung von Streitigkeiten helfen und spielt eine wichtige Rolle bei der Verbesserung der Leistung von Callcentern. Es kann genutzt werden, um verwertbare Erkenntnisse aus Gesprächen zu gewinnen und gute Leistungen zu belohnen, oder um Echtzeitwarnungen zu liefern, wenn ein Anruf nicht gut läuft - besonders nützlich in einer hybriden Welt, in der Supervisoren und Agenten nicht am selben Ort sind.

Tatsächlich ist die Anrufaufzeichnung eine der am weitesten verbreiteten Contact-Center-Technologien, die von 93% der Unternehmen im neuesten Contact Centre Decision-Maker's Guide von ContactBabel aus Großbritannien eingesetzt wird. Und die Technologie entwickelt sich weiter, da neue Funktionen wie Sprachanalyse und künstliche Intelligenz jetzt verfügbar sind und neue Anforderungen durch hybrides Arbeiten entstehen. Folglich will fast ein Viertel (23%) der von ContactBabel befragten Unternehmen ihr aktuelles System ersetzen oder aufrüsten.

In einer sich wandelnden Welt finden Sie hier 5 wichtige Best-Practice-Überlegungen, die Ihnen helfen, die Vorteile der Anrufüberwachung in Ihrem Kontaktzentrum zu maximieren.

1. Beginnen Sie damit, sich über Ihre Ziele im Klaren zu sein

Die Überwachung von Anrufen ist äußerst vielseitig und bietet die Möglichkeit, eine Vielzahl von Anforderungen zu erfüllen, von der Unterstützung des Onboarding-Prozesses für Agenten über die Bewertung der Leistung einzelner Agenten bis hin zur Analyse von Emotionen in Anrufen. Sie können es auch zur Bewertung des Kundenerlebnisses verwenden, indem Sie die Stimmungsanalyse und Metriken zur Erstkontaktlösung (FCR) kombinieren.

Da es so viel bewirken kann, ist es wichtig, dass Sie sich über die Ziele im Klaren sind, die Sie erreichen wollen. Unabhängig davon, ob Sie sich auf die Verbesserung der Leistung der Agenten, die Steigerung der Kundenzufriedenheit oder die Optimierung der Geschäftsprozesse konzentrieren, müssen Sie sicherstellen, dass Sie die Leistung anhand von vordefinierten KPIs überwachen, damit Sie die Flexibilität haben, bei Bedarf Verbesserungspläne aufzustellen.

2. Nutzen Sie die Technologie, um sicherzustellen, dass Sie alle Ihre Compliance-Verpflichtungen erfüllen

Da viele Agenten mit vordefinierten Skripten arbeiten, insbesondere in regulierten Branchen, ist es unerlässlich, die Einhaltung der Prozesse zu überwachen und auch den Inhalt der Skripte regelmäßig zu überprüfen, um sicherzustellen, dass sie relevant bleiben.

Diese sind für jedes Programm zur Überwachung und Bewertung von Anrufen von grundlegender Bedeutung, und die neuesten Tools können einen echten Mehrwert bieten. Sie können zum Beispiel überprüfen, ob der Agent den Kunden daran erinnert hat, dass der Anruf aufgezeichnet wird, und ob er die empfohlene Begrüßungsformel verwendet. KI und Sprachanalysen können besonders hilfreich sein, da sie es den Unternehmen ermöglichen, die wichtigsten Sätze hervorzuheben, die die Agenten sagen müssen, und in Echtzeit zu überprüfen, ob die Compliance-Anforderungen erfüllt werden, und den Agenten Feedback und Erinnerungen zu geben, wenn sie etwas übersehen.

3. Unterstützung der Leistungsmessung von Agenten durch KI und Sprachanalyse

In der Vergangenheit haben Contact Center die Leistung der Agenten gemessen, indem sie von den Vorgesetzten verlangten, dass sie sich Gesprächsaufzeichnungen anhören und Scorecards manuell ausfüllen. Die mühsame und zeitaufwändige Natur dieser Aufgabe bedeutete, dass es selten möglich war, mehr als 5% der Agentenanrufe zu überprüfen, was bedeutet, dass die Bewertung der Agentenleistung oft lückenhaft und unvollkommen sein kann.

Hier sorgen KI und Sprachanalysetechnologie für große Verbesserungen. Dank ihrer hohen Verarbeitungsgeschwindigkeit können Unternehmen einen wesentlich höheren Anteil der Anrufe auswerten als ein menschlicher Supervisor allein. Sie können auch automatisch die Leistung anhand von KPIs ermitteln und verfolgen, sei es die Kundenerfahrung oder die FCR-Raten.

Auch wenn Sprachanalytik und KI die menschliche Bewertung von Agenten wahrscheinlich nie ersetzen werden, können sie den Aufsichtspersonen helfen, indem sie ihnen Zugang zu einem viel größeren Datenpool verschaffen und ihre Leistung verbessern.

4. Verbessern Sie die Vertriebsleistung mit KI

Früher war es ein zeitaufwändiger, manueller Prozess, um sicherzustellen, dass die Skripte effektiv sind. Jetzt kann KI den Vorgesetzten helfen, Dashboards einzurichten, die die erfolgreichsten und die weniger erfolgreichen Skripte in Bezug auf bestimmte KPIs wie Umsatz oder Kundenbindung aufzeigen. Unternehmen können dann Maßnahmen ergreifen, um entweder die Vorgehensweise der Agenten oder das Skript zu ändern. KI ist zunehmend in der Lage, diese Erkenntnisse mit größerer Zuverlässigkeit und viel schneller als ein Mensch zu liefern, dank der erhöhten Genauigkeit von Anrufaufzeichnungen und -transkripten.

5. Verlassen Sie sich nicht allein auf die Aufzeichnung von Anrufen

Ursprünglich wurde die Aufzeichnung von Anrufen von der Contact-Center-Gemeinschaft angenommen, um die Einhaltung von Vorschriften zu unterstützen - die Technologie macht es sehr einfach zu beweisen, was in einem Anruf gesagt wurde, wenn eine Aufsichtsbehörde, ein Anwalt oder ein Kunde danach fragt. Heute jedoch kann sie durch eine tiefere Analyse viel mehr leisten.

Es ist wichtig, sie als Teil eines ganzheitlichen Ansatzes zu betrachten. Beispielsweise verwenden viele Organisationen heute eine Kombination aus Anruf- und Bildschirmaufzeichnung um festzustellen, wo ein Dienst oder ein Verfahren versagt hat. Wenn man sich die Aufzeichnung eines Agenten anhört, der falsche Ratschläge gibt, könnte man zu dem Schluss kommen, dass der Agent einen Fehler gemacht hat. Wenn man jedoch sowohl den Anruf als auch die Bildschirmaufzeichnung abspielt, kann man feststellen, dass die Support-Dokumentation, auf die der Agent zugreift, falsch ist - und bei anderen Agenten ähnliche Probleme verursachen könnte, wenn sie nicht aktualisiert oder ersetzt wird. Die Kombination von Anruf- und Bildschirmaufzeichnung kann also Lücken im zugrunde liegenden Wissensmanagementsystem, das Ihrem Kundenservice zugrunde liegt, oder andere Probleme in Ihrem Prozess aufdecken, die behoben werden müssen.

Das Aufkommen von Hybridbetrieb und die Aufstieg der KI verstärken die Bedeutung der Anrufüberwachung in jedem Kontaktzentrum. Echtzeit-Analysen ermöglichen es den Supervisoren, Remote-Agenten besser zu unterstützen, während KI und Sprachanalytikin Bereichen wie der Einhaltung von Prozessen und der Stimmungsanalyse einen größeren Nutzen bringen. Wenn Sie diese fünf Tipps befolgen und in die neueste Technologie investieren, können Unternehmen diese Vorteile nutzen und ihren Erfolg steigern.