5 consejos para supervisar las llamadas con éxito

Un sistema eficaz de grabación o monitorización de llamadas es esencial para los centros de contacto de hoy en día. No sólo ayuda a las organizaciones a cumplir la normativa, sino que también puede ayudar en la resolución de conflictos y desempeñar un papel importante en la mejora del rendimiento del centro de llamadas. Puede utilizarse para extraer información práctica de las conversaciones y recompensar el buen rendimiento, o para proporcionar alertas en tiempo real si una llamada no va bien, algo especialmente útil en un mundo híbrido en el que supervisores y agentes no se encuentran en la misma ubicación.

De hecho, la grabación de llamadas es una de las tecnologías de Contact Center más utilizadas, adoptada por 93% de las organizaciones en la última Guía de Responsables de Contact Center del Reino Unido de ContactBabel. Y la tecnología está evolucionando, con nuevas capacidades como el análisis de voz y la IA, y nuevas necesidades impulsadas por el trabajo híbrido. En consecuencia, casi una cuarta parte (23%) de los encuestados por ContactBabel desean sustituir o actualizar su sistema actual.

En un mundo cambiante, he aquí 5 consideraciones clave sobre las mejores prácticas que le ayudarán a maximizar las ventajas de la supervisión de llamadas en su centro de contacto.

1. Empiece por tener muy claros sus objetivos

La monitorización de llamadas es enormemente versátil y ofrece la posibilidad de satisfacer un gran número de requisitos, desde apoyar el proceso de incorporación de agentes y evaluar su rendimiento individual hasta analizar la emoción en las llamadas. También se puede utilizar para evaluar la experiencia del cliente, combinando el análisis de sentimientos y las métricas en torno a la resolución en el primer contacto (FCR).

Dado que tiene un gran potencial, es fundamental tener claros los objetivos finales que se pretenden alcanzar. Tanto si se centra en mejorar el rendimiento de los agentes como en aumentar la satisfacción de los clientes o en optimizar los procesos empresariales, debe asegurarse de que supervisa el rendimiento en función de los KPI predefinidos, lo que le dará la flexibilidad necesaria para poner en marcha planes de mejora cuando sea necesario.

2. Utilice la tecnología para asegurarse de que cumple todas sus obligaciones de conformidad.

Dado que muchos agentes trabajan a partir de guiones predefinidos, sobre todo en sectores regulados, es esencial controlar el cumplimiento de los procesos y revisar periódicamente el contenido de los guiones para garantizar su pertinencia.

Son fundamentales para cualquier programa de seguimiento y evaluación de llamadas, y las herramientas más modernas pueden aportar un valor real. Por ejemplo, pueden comprobar que el agente ha recordado al cliente que la llamada se está grabando y que está utilizando la frase de bienvenida recomendada. La inteligencia artificial y el análisis de voz pueden ser especialmente útiles, ya que permiten a las organizaciones resaltar las frases clave que los agentes deben decir y comprobar si se cumplen los requisitos de conformidad en tiempo real, proporcionando a los agentes información y recordatorios si omiten algo.

3. Medición del rendimiento de los agentes con IA y análisis de voz

Históricamente, los centros de contacto han medido el rendimiento de los agentes pidiendo a los supervisores que escucharan las grabaciones de las llamadas y rellenaran manualmente los cuadros de mando. La naturaleza laboriosa y lenta de esta tarea significa que rara vez ha sido viable revisar más del 5% de las llamadas de los agentes, lo que significa que la evaluación del rendimiento de los agentes puede ser a menudo irregular e imperfecta.

Aquí es donde la IA y la tecnología de análisis de voz están impulsando grandes mejoras. Su rápida velocidad de procesamiento permite a las organizaciones evaluar una proporción significativamente mayor de llamadas que un supervisor humano solo. También pueden identificar automáticamente y realizar un seguimiento del rendimiento en relación con los KPI, ya sea la experiencia del cliente o las tasas de FCR.

Aunque es poco probable que la analítica del habla y la IA sustituyan alguna vez la evaluación humana de los agentes, pueden ayudar a los supervisores proporcionándoles acceso a un conjunto de datos mucho más amplio, lo que aumentará su rendimiento.

4. Ayudar a mejorar el rendimiento de las ventas con IA

Antes, garantizar la eficacia de los guiones era un proceso manual que llevaba mucho tiempo. Ahora, la IA puede ayudar a los supervisores a crear cuadros de mando que destaquen los guiones más y menos eficaces a la hora de alcanzar indicadores clave de rendimiento específicos, como las ventas o la retención. Las empresas pueden entonces tomar medidas para modificar el enfoque del agente o el guión. Gracias a la mayor precisión de las grabaciones y transcripciones de las llamadas, la IA es cada vez más capaz de ofrecer estos datos con mayor fiabilidad y más rápidamente que un ser humano.

5. No confíe en la grabación de llamadas de forma aislada

La grabación de llamadas fue adoptada originalmente por la comunidad de contact centers para ayudar a cumplir la normativa: la tecnología permite demostrar fácilmente lo que se dijo en una llamada si un regulador, un abogado o un cliente lo piden. Hoy, sin embargo, es capaz de hacer mucho más a través de un análisis más profundo.

Es importante considerarlo como parte de un enfoque holístico. Por ejemplo, muchas organizaciones utilizan ahora una combinación de grabación de llamadas y pantallas identificar dónde ha fallado un servicio o un proceso. Basta con escuchar la grabación de un agente dando consejos incorrectos para llegar a la conclusión de que el agente es el culpable. Sin embargo, si reproducimos tanto la llamada como la grabación de la pantalla, podríamos ver que la documentación de soporte a la que accedía el agente era incorrecta y podría causar problemas similares a otros agentes si no se actualiza o sustituye. Por tanto, combinar la grabación de la llamada y la de la pantalla puede identificar lagunas en el sistema de gestión del conocimiento subyacente que sustenta su servicio de atención al cliente u otros problemas en su proceso que deben solucionarse.

La llegada de trabajo híbrido y el auge de la IA están aumentando la importancia de la supervisión de llamadas en todos los centros de contacto. El análisis en tiempo real permite a los supervisores ayudar mejor a los agentes remotos, mientras que la IA y la análisis de vozofrecen un mayor valor en áreas como el cumplimiento de los procesos y el análisis de opiniones. Seguir estos cinco consejos e invertir en la tecnología más avanzada ayudará a las empresas a desbloquear estas ventajas e impulsar un mayor éxito.