La importancia de la inteligencia emocional en el centro de contacto

Los últimos doce meses han sido difíciles para todos los que trabajan en atención al cliente. A medida que avanzamos hacia nuevas formas híbridas de trabajar, agentes, directivos y empresas se enfrentarán a nuevos retos. Cómo pueden sortear con éxito estos cambios y ofrecer un servicio que satisfaga a los clientes, al tiempo que retienen y fomentan el personal?

La respuesta es centrarse en la inteligencia emocional, tal y como se expuso en un reciente seminario web de Call Centre Helper, patrocinado por Enghouse Interactive. El evento reunió a los expertos Sandra Thompson, de Ei Evolution, Annamarie Quinn, de Sensée, y Jeremy Payne, de Enghouse Interactive, en un debate en el que se definió la inteligencia emocional, se esbozaron sus ventajas y se destacó cómo puede fomentarse en los centros de contacto.

Explicar la inteligencia emocional

En primer lugar, ¿qué es la inteligencia emocional (IE) y en qué se diferencia de la empatía? Sandra la define como "Tu capacidad para reconocer y comprender las emociones en ti mismo y en los demás. Es tu capacidad para gestionar tu comportamiento y tus relaciones". La empatía forma parte de ella, pero también incluye habilidades más activas: Annamarie explicó que abarca:

• Autoconocimiento
• Autorregulación
• Conciencia social
• Gestión de las relaciones

Los beneficios que aporta tanto a particulares como a empresas son enormes:

• Aumento de la productividad de quienes practican la IE
• Reducción de las fricciones/conflictos en el lugar de trabajo: disminución de las quejas de los empleados y de la rotación de personal.
• Establece relaciones más sólidas con los clientes, aumentando así las ventas y la retención
• Mejora de la salud física y mental personal

Comprender la importancia de la IE

La IE no es algo que se aprenda una sola vez. Hay que trabajarla constantemente. Tiene que estar respaldada por la cultura de su centro de contacto si quiere obtener beneficios constantes. Tanto internamente como con los clientes. Para corroborar esta afirmación, una encuesta realizada en el seminario web reveló que más de la mitad (53%) de los asistentes medían las emociones de los clientes de alguna manera. La mayoría (43%) lo hacía de forma indirecta. Más de 85% dijeron que era muy importante que los agentes mostraran empatía durante las interacciones; como señaló Jeremy, este es el diferenciador clave que los humanos tienen sobre la IA y los canales automatizados como los chatbots y el autoservicio, y por lo tanto debe ser apoyado y alimentado.

Fomentar la IE en su equipo y su cultura

A nivel personal, hay toda una serie de maneras de aumentar la IE, empezando por reconocer que no se está a merced de las emociones y que se puede aprender a controlarlas mejor y a responder con mesura al mundo exterior, en lugar de reaccionar instantáneamente a los estímulos. Sandra destacó técnicas útiles como practicar la respiración, pasear con atención, escribir un diario y pasar tiempo en silencio.

A nivel corporativo, los asistentes compartieron sus propios consejos, basados en la creación de una cultura adecuada en la que las personas se sientan psicológicamente seguras para hablar de sus emociones. Debería formar parte de todo lo que hace una organización: una empresa explicó que se abordaba en la formación inicial, con sesiones periódicas de repaso, y que los propios directivos dirigían y mostraban la IE. Otro consejo es que los agentes y directivos se pongan en el lugar de la persona con la que hablan para comprender mejor sus motivaciones y frustraciones.

Annamarie se mostró de acuerdo con la necesidad de una cultura abierta y explicó que el desarrollo de la IE comienza con la contratación y debe fomentarse constantemente, especialmente en un entorno híbrido. La IE es la base de muchas de las aptitudes más generales que se requieren en los centros de contacto, como se puso de manifiesto en una encuesta realizada durante el seminario web. 59% de los asistentes mencionaron la paciencia y la escucha como las tres principales habilidades de los agentes. Le siguen la empatía (53%), la resolución de problemas y la flexibilidad (51%).

Superar los obstáculos a la IE

Dada la importancia de las competencias basadas en la IE y los claros beneficios que aporta, ¿qué impide que los centros de contacto le den más importancia en sus operaciones? Annamarie señaló que a veces puede haber una desconexión entre los KPI que miden factores como el tiempo de gestión y las llamadas por hora y la necesidad de invertir tiempo en establecer una relación y escuchar a los clientes. Por tanto, la forma de medir el rendimiento de los agentes debe estar en consonancia con la IE. Sobre todo, si se quiere adoptar con éxito en toda la organización.

La IE no sólo mejora el servicio de cara al exterior, sino que beneficia a agentes y directivos, ayudándoles a gestionar su propia salud mental y física. En un momento de gran presión, los procesos rotos causan el mayor estrés a los agentes. 62% de los asistentes al seminario lo calificaron como el tercer problema más importante, seguido de los clientes insatisfechos (44%) y el elevado volumen de contactos (35%). Está claro que los asesores y agentes quieren dar lo mejor de sí mismos, pero, como explicó Jeremy, los procesos que requieren acceder a múltiples sistemas y transferir llamadas les frenan y les dificultan responder a los clientes. El trabajo híbrido agrava potencialmente estos problemas. Muchas organizaciones luchan por poner sus sistemas a disposición de una plantilla distribuida que echa de menos los elementos sociales de estar juntos.

El impacto positivo de la tecnología

Siempre que exista la cultura adecuada, la tecnología puede ayudar a apoyar la IE. Por ejemplo, utilizando las mismas herramientas para medir la satisfacción del cliente y dirigiéndolas hacia los agentes del centro de contacto. Jeremy explicó cómo aplicaciones como Análisis de voz en tiempo real (RTSA) pueden controlar las conversaciones y activar intervenciones de los supervisores si los agentes muestran signos de mayor presión, mientras que unos simples emojis de felicidad/tristeza en los resúmenes de llamadas pueden dar pistas sobre el compromiso de los agentes. El autoservicio y el servicio social pueden reducir el volumen de llamadas rutinarias que tienen que atender los agentes. Y esto permite disponer de más tiempo para centrarse en interacciones más complejas y emocionalmente implicadas.

Sobre todo, las herramientas de colaboración, como Microsoft Teamspueden ayudar, apuntalando el trabajo híbrido y conectando a las personas, en opinión de Sandra. Los asistentes se mostraron de acuerdo: 58% consideraron que estas soluciones son las que más repercuten en el compromiso de los empleados. Muy por delante de la omnicanalidad (12%) y el vídeo (10%).

La pandemia y el paso a trabajo híbrido ha destacado la importancia de la inteligencia emocional para crear y mantener un centro de contacto de éxito y alto rendimiento. Para saber más sobre cómo aplicar la IE en su organización, escuche el webinar completo aquí.