Intelligence émotionnelle - Blog

Les douze derniers mois ont été difficiles pour tous ceux qui travaillent dans le service à la clientèle. Alors que nous évoluons vers de nouvelles méthodes de travail hybrides, les agents, les responsables et les entreprises seront confrontés à de nouveaux défis. Comment peuvent-ils naviguer avec succès dans ces changements et fournir un service qui ravit les clients, tout en conservant et en développant le personnel ?

La réponse est de se concentrer sur l'intelligence émotionnelle, comme l'a souligné un récent webinaire de Call Centre Helper, sponsorisé par Enghouse Interactive. L'événement a réuni les experts Sandra Thompson d'Ei Evolution, Annamarie Quinn de Sensée et Jeremy Payne de Enghouse Interactive pour une discussion qui a défini l'intelligence émotionnelle, souligné ses avantages et mis en évidence la façon dont elle peut être cultivée au sein du centre de contact.

Expliquer l'intelligence émotionnelle

Tout d'abord, qu'est-ce que l'intelligence émotionnelle (IE) et en quoi diffère-t-elle de l'empathie ? Sandra l'a définie comme "votre capacité à reconnaître et à comprendre les émotions chez vous et chez les autres. C'est votre capacité à gérer votre comportement et vos relations". L'empathie en fait partie, mais elle comprend également des compétences plus actives - Annamarie a expliqué qu'elle couvre :

  • Conscience de soi
  • L'autorégulation
  • Sensibilisation sociale
  • Gestion des relations

Les avantages qu'il apporte aux particuliers et aux entreprises sont énormes :

  • Augmentation de la productivité des personnes pratiquant l'IE
  • Réduction des frictions/conflits sur le lieu de travail - diminution des griefs des employés et de la rotation du personnel
  • Renforce les relations avec les clients, ce qui permet d'augmenter les ventes et la fidélisation.
  • Amélioration de la santé physique et mentale

Comprendre l'importance de l'IE

L'IE ne s'apprend pas une seule fois. Il faut y travailler en permanence. Elle doit être soutenue par la culture de votre centre de contact si vous voulez en tirer des avantages constants. Tant en interne qu'avec les clients. À l'appui de cette affirmation, un sondage réalisé lors du webinaire a révélé que plus de la moitié (53%) des participants mesuraient l'émotion des clients d'une manière ou d'une autre. La majorité d'entre eux (43%) l'ont fait de manière indirecte. Plus de 85% ont déclaré qu'il était très important que les agents fassent preuve d'empathie lors des interactions - comme Jeremy l'a souligné, il s'agit de l'élément clé qui différencie les humains de l'IA et des canaux automatisés tels que les chatbots et le libre-service, et qui doit donc être soutenu et entretenu.

Renforcer l'IE au sein de votre équipe et de votre culture

Sur le plan personnel, il existe toute une série de moyens d'améliorer son IE, en commençant par reconnaître que l'on n'est pas à la merci de ses émotions et que l'on peut apprendre à mieux les contrôler et à répondre de manière mesurée au monde extérieur, plutôt que de réagir instantanément aux stimuli. Sandra a mis en avant des techniques utiles telles que la pratique de la respiration, les promenades en pleine conscience, la tenue d'un journal et le temps passé en silence.

Au niveau de l'entreprise, les participants ont partagé leurs propres conseils, basés sur la création d'une culture appropriée où les gens se sentent psychologiquement en sécurité pour parler de leurs émotions. L'IE devrait faire partie de toutes les activités d'une organisation - une entreprise a expliqué qu'elle était abordée dans le cadre de la formation d'accueil, avec des sessions de remise à niveau régulières, et que la direction dirigeait et affichait elle-même l'IE. Un autre conseil a été donné aux agents et aux cadres de se mettre à la place de leur interlocuteur afin de mieux comprendre ses motivations et ses frustrations.

Annamarie a reconnu la nécessité d'une culture ouverte et a expliqué que le développement de l'IE commence dès le recrutement et doit être constamment entretenu, en particulier dans un environnement hybride. L'IE est à la base de nombreuses compétences générales requises dans les centres de contact, comme le montre un sondage réalisé lors du webinaire. 59% des participants ont cité la patience et l'écoute comme l'une des trois principales compétences des agents. Viennent ensuite l'empathie (53%), la résolution de problèmes et la flexibilité (51%).

Surmonter les obstacles à l'IE

Étant donné l'importance des compétences basées sur l'IE - et les avantages évidents qu'elles apportent, qu'est-ce qui empêche les centres de contact de leur accorder une place plus importante dans leurs opérations ? Annamarie a souligné qu'il peut parfois y avoir un décalage entre les ICP qui mesurent des facteurs tels que le temps de traitement et les appels par heure, et la nécessité d'investir du temps dans l'établissement d'un rapport et l'écoute des clients. La façon dont la performance des agents est mesurée doit donc être alignée sur l'IE. Surtout si l'on veut qu'elle soit adoptée avec succès dans l'ensemble de l'organisation.

L'IE n'améliore pas seulement le service à l'extérieur, elle profite aussi aux agents et aux cadres, en les aidant à gérer leur propre santé mentale et physique. À une époque où la pression est forte, ce sont les processus défaillants qui causent le plus de stress aux agents. 62% des participants au webinaire ont classé ce problème en tête de liste, suivi par les clients mécontents (44%) et les volumes de contact élevés (35%). Il est clair que les conseillers et les agents veulent faire de leur mieux, mais comme Jeremy l'a expliqué, les processus qui nécessitent d'accéder à plusieurs systèmes, de transférer des appels, les freinent et les empêchent de répondre aux clients. Le travail hybride risque d'exacerber ces problèmes. De nombreuses organisations s'efforcent de mettre leurs systèmes à la disposition d'une main-d'œuvre distribuée à qui les éléments sociaux du travail en commun manquent.

L'impact positif de la technologie

Si la culture adéquate est en place, la technologie peut contribuer à soutenir l'IE. Par exemple, en utilisant les mêmes outils pour mesurer la satisfaction des clients et en les orientant vers les agents du centre de contact. Jeremy a expliqué comment des applications telles que Analyse de la parole en temps réel (RTSA) peuvent surveiller les conversations et déclencher des interventions des superviseurs si les agents montrent des signes de pression accrue, tandis que de simples émojis joyeux ou tristes dans les résumés d'appels peuvent fournir des indices sur l'engagement des agents. Le self-service et le service social peuvent réduire le volume d'appels de routine que les agents doivent traiter. Cela leur laisse plus de temps pour se concentrer sur des interactions plus complexes et plus émotionnelles.

Surtout, les outils de collaboration, tels que Microsoft TeamsSelon Sandra, les solutions d'entreprise peuvent y contribuer, en soutenant le travail hybride et en reliant les personnes entre elles. Les participants sont d'accord, puisque 58% considèrent que ces solutions ont le plus grand impact sur l'engagement des employés. Ils devancent de loin l'omnicanal (12%) et la vidéo (10%).

La pandémie et le passage à travail hybride a souligné l'importance de l'intelligence émotionnelle pour créer et maintenir un centre de contact performant. Pour en savoir plus sur la manière d'appliquer l'IE au sein de votre organisation, écoutez la conférence webinaire complet ici.

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