A importância da inteligência emocional no centro de contato

Os últimos doze meses foram difíceis para todos que trabalham com atendimento ao cliente. À medida que avançamos com novas formas híbridas de trabalho, agentes, gerentes e empresas enfrentarão novos desafios. Como eles podem navegar com sucesso por essas mudanças e prestar um serviço que encante os clientes e, ao mesmo tempo, reter e estimular a equipe?

A resposta é focar na inteligência emocional, conforme descrito em um recente webinar do Call Center Helper, patrocinado pela Enghouse Interactive. O evento reuniu os especialistas Sandra Thompson, da Ei Evolution, Annamarie Quinn, da Sensée, e Jeremy Payne, da Enghouse Interactive, para uma discussão que definiu a inteligência emocional, delineou seus benefícios e destacou como ela pode ser cultivada na central de atendimento.

Explicando a inteligência emocional

Primeiro, o que é inteligência emocional (IE) e como ela difere da empatia? Sandra a definiu como "Sua capacidade de reconhecer e entender as emoções em você e nos outros. É a sua capacidade de gerenciar seu comportamento e seus relacionamentos". A empatia faz parte dela, mas também inclui habilidades mais ativas - Annamarie explicou que ela abrange:

• Autoconhecimento
• Autorregulação
• Consciência social
• Gerenciamento de relacionamentos

Os benefícios que ela traz para indivíduos e empresas são enormes:

• Aumento da produtividade daqueles que praticam a IE
• Redução de atritos/conflitos no local de trabalho, diminuindo as queixas dos funcionários e a rotatividade da equipe
• Constrói relacionamentos mais fortes com os clientes, aumentando assim as vendas e a retenção
• Melhoria da saúde física e mental pessoal

Compreensão da importância da IE

A IE não é algo que se aprende apenas uma vez. Ela precisa ser trabalhada constantemente. Ela precisa ser apoiada pela cultura de sua central de contatos se quiser obter benefícios consistentes. Tanto internamente quanto com os clientes. Para confirmar isso, uma pesquisa sobre o webinar revelou que mais da metade (53%) dos participantes mediu a emoção do cliente de alguma forma. A maioria (43%) o fez de forma indireta. Mais de 85% disseram que era muito importante que os agentes demonstrassem empatia durante as interações - como Jeremy apontou, esse é o principal diferencial que os seres humanos têm em relação à IA e aos canais automatizados, como chatbots e autoatendimento, e, portanto, deve ser apoiado e cultivado.

Desenvolver a IE em sua equipe e cultura

Em nível pessoal, há uma série de maneiras de aumentar sua IE, começando pelo reconhecimento de que você não está à mercê de suas emoções e pode aprender a controlá-las melhor e a responder de forma ponderada ao mundo externo, em vez de reagir instantaneamente aos estímulos. Sandra destacou técnicas úteis, como praticar a respiração, fazer caminhadas conscientes, escrever um diário e passar um tempo em silêncio.

Em nível corporativo, os participantes compartilharam suas próprias dicas, baseadas na criação de uma cultura adequada, na qual as pessoas sentissem segurança psicológica para falar sobre suas emoções. Isso deve fazer parte de tudo o que uma organização faz - uma empresa explicou que o assunto foi abordado no treinamento de integração, com sessões regulares de atualização, e que a gerência liderou e demonstrou a IE por conta própria. Outra dica foi que os agentes e gerentes se colocassem na posição da pessoa com quem estavam conversando, para entender melhor suas motivações e frustrações.

Annamarie concordou com a necessidade de uma cultura aberta e explicou que a construção da IE começa com o recrutamento e deve ser constantemente cultivada, especialmente em um ambiente híbrido. A IE é a base de muitas das habilidades mais amplas necessárias no contact center, conforme demonstrado por uma pesquisa no webinar. 59% dos participantes listaram a paciência e a capacidade de ouvir como as três principais habilidades dos agentes. Em seguida, vieram a empatia (53%), a solução de problemas e a flexibilidade (51%).

Superando as barreiras para a EI

Dada a importância das habilidades baseadas em IE e os claros benefícios que elas trazem, o que impede os contact centers de dar maior destaque a elas em suas operações? Annamarie destacou que, às vezes, pode haver uma desconexão entre os KPIs que medem fatores como tempo de atendimento e chamadas por hora e a necessidade de investir tempo na construção de um relacionamento e na atenção aos clientes. Portanto, a forma como o desempenho do agente é medido precisa estar alinhada com a IE. Especialmente se for para ser adotado com sucesso em toda a organização.

A EI não só melhora o serviço externamente, mas também beneficia agentes e gerentes, ajudando-os a gerenciar sua própria saúde mental e física. Em um momento de alta pressão, os processos quebrados causam o maior nível de estresse para os agentes. 62% dos participantes do webinar classificaram esse como o terceiro maior problema, seguido por clientes insatisfeitos (44%) e altos volumes de contato (35%). É evidente que os consultores e agentes querem fazer o melhor possível, mas, como Jeremy explicou, os processos que exigem o acesso a vários sistemas e a transferência de chamadas os atrasam e dificultam a resposta aos clientes. O trabalho híbrido pode agravar esses problemas. Muitas organizações estão lutando para disponibilizar seus sistemas para uma força de trabalho distribuída que sente falta dos elementos sociais de estar junto.

O impacto positivo da tecnologia

Desde que a cultura correta esteja em vigor, a tecnologia pode ajudar a apoiar a IE. Por exemplo, usar as mesmas ferramentas para medir a satisfação do cliente e direcioná-las para os agentes da central de contatos. Jeremy descreveu como aplicativos como Análise de fala em tempo real (RTSA) pode monitorar as conversas e acionar intervenções dos supervisores se os agentes estiverem mostrando sinais de aumento de pressão, enquanto simples emojis de felicidade/tristeza no encerramento das chamadas podem fornecer pistas sobre o envolvimento dos agentes. O autoatendimento e o serviço social podem reduzir o volume de chamadas de rotina com as quais os agentes têm de lidar. E isso permite mais tempo para se concentrar em interações mais complexas e emocionalmente envolvidas.

Acima de tudo, as ferramentas de colaboração, como Microsoft TeamsNa opinião de Sandra, as soluções da HubSpot podem ajudar, sustentando o trabalho híbrido e conectando as pessoas. Os participantes concordaram, com 58% vendo essas soluções como tendo o maior impacto sobre o envolvimento dos funcionários. Isso ficou muito à frente do omnichannel (12%) e do vídeo (10%).

A pandemia e a mudança para trabalho híbrido destacou a importância da inteligência emocional para criar e manter um centro de contato bem-sucedido e de alto desempenho. Para saber mais sobre como aplicar a IE em sua organização, ouça o webinar completo aqui.