L'importanza dell'intelligenza emotiva nei contact center

Gli ultimi dodici mesi sono stati difficili per tutti coloro che lavorano nel servizio clienti. Con l'introduzione di nuove modalità di lavoro ibride, agenti, manager e aziende dovranno affrontare nuove sfide. Come possono affrontare con successo questi cambiamenti e fornire un servizio che soddisfi i clienti, mantenendo e valorizzando il personale?

La risposta è concentrarsi sull'intelligenza emotiva, come ha sottolineato un recente webinar di Call Centre Helper, sponsorizzato da Enghouse Interactive. L'evento ha riunito gli esperti Sandra Thompson di Ei Evolution, Annamarie Quinn di Sensée e Jeremy Payne di Enghouse Interactive per una discussione che ha definito l'intelligenza emotiva, ne ha illustrato i vantaggi e ha evidenziato come può essere coltivata all'interno del contact center.

Spiegare l'intelligenza emotiva

Innanzitutto, cos'è l'intelligenza emotiva (EI) e in che modo si differenzia dall'empatia? Sandra l'ha definita come "la capacità di riconoscere e comprendere le emozioni in se stessi e negli altri. È la capacità di gestire il proprio comportamento e le proprie relazioni". L'empatia ne fa parte, ma comprende anche abilità più attive: Annamarie ha spiegato che comprende:

• Consapevolezza di sé
• Autoregolazione
• Consapevolezza sociale
• Gestione delle relazioni

I vantaggi che apporta sia ai singoli che alle aziende sono enormi:

• Aumento della produttività di coloro che praticano l'EI
• Riduzione degli attriti e dei conflitti sul posto di lavoro, con conseguente diminuzione delle lamentele dei dipendenti e del turnover.
• Costruire relazioni più forti con i clienti, aumentando così le vendite e la fidelizzazione.
• Miglioramento della salute fisica e mentale personale

Comprendere l'importanza dell'EI

L'IE non si impara una volta sola. Bisogna lavorarci costantemente. Deve essere supportata dalla cultura del vostro contact center se volete ottenere benefici costanti. Sia internamente che con i clienti. A conferma di ciò, un sondaggio condotto durante il webinar ha rilevato che oltre la metà (53%) dei partecipanti ha misurato in qualche modo le emozioni dei clienti. La maggior parte (43%) lo fa in modo indiretto. Oltre 85% hanno dichiarato che è molto importante che gli agenti mostrino empatia durante le interazioni: come ha sottolineato Jeremy, questo è il fattore di differenziazione chiave che gli esseri umani hanno rispetto all'IA e ai canali automatizzati come i chatbot e il self-service, e deve quindi essere sostenuto e alimentato.

Costruire l'EI nel team e nella cultura

A livello personale, esiste un'ampia gamma di modi per aumentare la propria EI, a partire dal riconoscere che non si è in balia delle proprie emozioni e che si può imparare a controllarle meglio e a rispondere in modo misurato al mondo esterno, anziché reagire istantaneamente agli stimoli. Sandra ha evidenziato tecniche utili come la pratica della respirazione, le passeggiate consapevoli, la scrittura di un diario e il trascorrere del tempo in silenzio.

A livello aziendale, i partecipanti hanno condiviso i loro consigli, basati sulla creazione della giusta cultura in cui le persone sentono di avere la sicurezza psicologica di parlare delle proprie emozioni. Dovrebbe essere parte integrante di tutte le attività di un'organizzazione: un'azienda ha spiegato che la tematica è stata trattata durante la formazione all'ingresso, con sessioni di aggiornamento regolari, e che il management ha guidato e mostrato l'IE in prima persona. Un altro suggerimento è stato quello di far sì che agenti e manager si mettessero nei panni dell'interlocutore, per comprenderne meglio le motivazioni e le frustrazioni.

Annamarie si è detta d'accordo sulla necessità di una cultura aperta e ha spiegato che la costruzione dell'IE inizia con l'assunzione e deve essere costantemente alimentata, soprattutto in un ambiente ibrido. L'IE è alla base di molte delle competenze più ampie richieste nei contact center, come dimostrato da un sondaggio condotto durante il webinar. Il 59% dei partecipanti ha indicato la pazienza e l'ascolto come le tre principali abilità degli agenti. Seguono l'empatia (53%), la risoluzione dei problemi e la flessibilità (51%).

Superare le barriere dell'IE

Data l'importanza delle competenze basate sull'IE e gli evidenti vantaggi che ne derivano, cosa impedisce ai contact center di attribuire loro un profilo più alto nelle loro operazioni? Annamarie ha sottolineato che a volte può esserci uno scollamento tra i KPI che misurano fattori come il tempo di gestione e le chiamate all'ora e la necessità di investire tempo nella costruzione di un rapporto e nell'ascolto dei clienti. Il modo in cui vengono misurate le prestazioni degli agenti deve quindi essere allineato con l'IE. Soprattutto se deve essere adottato con successo in tutta l'organizzazione.

L'EI non solo migliora il servizio all'esterno, ma apporta benefici agli agenti e ai manager, aiutandoli a gestire la propria salute mentale e fisica. In un periodo di forte pressione, i processi non funzionanti sono la causa di maggiore stress per gli agenti. 62% dei partecipanti al webinar hanno classificato questo problema al primo posto, seguito da clienti insoddisfatti (44%) e volumi di contatti elevati (35%). È chiaro che consulenti e agenti vogliono fare del loro meglio, ma come ha spiegato Jeremy, i processi che richiedono l'accesso a più sistemi e il trasferimento delle chiamate li frenano e rendono difficile rispondere ai clienti. Il lavoro ibrido potenzialmente aggrava questi problemi. Molte organizzazioni faticano a mettere i propri sistemi a disposizione di una forza lavoro distribuita, a cui manca l'elemento sociale dello stare insieme.

L'impatto positivo della tecnologia

Se la cultura è quella giusta, la tecnologia può contribuire a sostenere l'IE. Ad esempio, utilizzando gli stessi strumenti di misurazione della soddisfazione dei clienti e indirizzandoli verso gli agenti del contact center. Jeremy ha illustrato come applicazioni quali Analisi del parlato in tempo reale (RTSA) può monitorare le conversazioni e attivare interventi da parte dei supervisori se gli agenti mostrano segni di aumento della pressione, mentre semplici emoji di felicità e tristezza nelle conclusioni delle chiamate possono fornire indizi sul coinvolgimento degli agenti. Il servizio self-service e il servizio sociale possono ridurre il volume delle chiamate di routine che gli agenti devono gestire. Questo permette di avere più tempo per concentrarsi su interazioni più complesse ed emotivamente coinvolgenti.

Soprattutto, gli strumenti di collaborazione, come Microsoft TeamsSecondo Sandra, le soluzioni di questo tipo possono aiutare, sostenendo il lavoro ibrido e mettendo in contatto le persone. I partecipanti sono d'accordo: 58% ritengono che tali soluzioni abbiano il maggiore impatto sul coinvolgimento dei dipendenti. Questo dato è di gran lunga superiore a quello dell'omnichannel (12%) e del video (10%).

La pandemia e il passaggio a lavoro ibrido ha evidenziato l'importanza dell'intelligenza emotiva per creare e mantenere un contact center di successo e ad alte prestazioni. Per saperne di più su come applicare l'intelligenza emotiva all'interno della vostra organizzazione, ascoltate l'articolo webinar completo qui.