A importância da inteligência emocional no centro de atendimento

Os últimos doze meses foram difíceis para todos que trabalham com atendimento ao cliente. À medida que avançamos com novas formas híbridas de trabalho, agentes, gerentes e empresas enfrentarão novos desafios. Como eles podem lidar com essas mudanças com sucesso e oferecer um serviço que encante os clientes, ao mesmo tempo em que retêm e estimulam os funcionários?

A resposta é focar na inteligência emocional, como foi destacado num webinar recente do Call Centre Helper, patrocinado pela Enghouse Interactive. O evento reuniu os especialistas Sandra Thompson, da Ei Evolution, Annamarie Quinn, da Sensée, e Jeremy Payne, da Enghouse Interactive, para uma conversa que definiu o que é inteligência emocional, mostrou os seus benefícios e destacou como ela pode ser cultivada dentro do centro de contacto.

Explicando a inteligência emocional

Primeiro, o que é inteligência emocional (IE) – e como ela difere da empatia? Sandra definiu-a como “a sua capacidade de reconhecer e compreender as emoções em si mesmo e nos outros. É a sua capacidade de gerir o seu comportamento e as suas relações”. A empatia faz parte dela, mas também inclui competências mais ativas – Annamarie explicou que abrange:

• Autoconsciência
• Autorregulação
• Consciência social
• Gestão de relacionamentos

Os benefícios que isso traz tanto para as pessoas como para as empresas são enormes:

• Maior produtividade de quem pratica a IE
• Menos atritos/conflitos no trabalho – menos reclamações dos funcionários e menos gente saindo da empresa
• Constrói relações mais fortes com os clientes, aumentando assim as vendas e a retenção
• Melhoria da saúde física e mental pessoal

Entendendo a importância da IE

A IE não é algo que se aprende de uma vez só. É preciso trabalhar nisso constantemente. Tem que ser apoiada pela cultura do seu centro de contacto para que você tenha benefícios consistentes. Tanto internamente quanto com os clientes. Para comprovar isso, uma pesquisa no webinar descobriu que mais da metade (53%) dos participantes mediam a emoção do cliente de alguma forma. A maioria (43%) fazia isso indiretamente. Mais de 85% disseram que era muito importante que os agentes demonstrassem empatia durante as interações – como Jeremy apontou, esse é o principal diferencial que os humanos têm em relação à IA e aos canais automatizados, como chatbots e autoatendimento, e, portanto, deve ser apoiado e cultivado.

Desenvolvendo a IE na sua equipa e cultura

No nível pessoal, tem várias maneiras de aumentar a tua IE, começando por perceber que não estás à mercê das tuas emoções e que podes aprender a controlá-las melhor e a responder de forma ponderada ao mundo exterior, em vez de reagir instantaneamente aos estímulos. A Sandra destacou técnicas úteis, como praticar respiração, fazer caminhadas conscientes, escrever um diário e passar tempo em silêncio.

No nível corporativo, os participantes compartilharam as suas próprias dicas, baseadas na criação de uma cultura adequada, onde as pessoas se sentissem psicologicamente seguras para falar sobre as suas emoções. Isso deve fazer parte de tudo o que uma organização faz – uma empresa explicou que isso era abordado na formação inicial, com sessões de reciclagem regulares, e que a própria gestão liderava e demonstrava IE. Outra dica foi que os agentes e gestores se colocassem na posição da pessoa com quem estavam a falar, para entender melhor as suas motivações e frustrações.

Annamarie concordou com a necessidade de uma cultura aberta e explicou que a construção da IE começa com o recrutamento e precisa ser constantemente cultivada, especialmente num ambiente híbrido. A IE sustenta muitas das competências mais amplas exigidas num centro de contacto, conforme demonstrado por uma sondagem realizada no webinar. 59% dos participantes listaram a paciência e a capacidade de ouvir como duas das três principais competências para os agentes. Em seguida, vieram empatia (53%), resolução de problemas e flexibilidade (51%).

Superando as barreiras para a EI

Dada a importância das competências baseadas na IE – e os benefícios óbvios que ela traz, o que impede os centros de contacto de lhe darem mais destaque nas suas operações? Annamarie apontou que, às vezes, pode haver uma desconexão entre os KPIs que medem fatores como tempo de atendimento e chamadas por hora e a necessidade de investir tempo na construção de um relacionamento e na escuta dos clientes. A forma como o desempenho dos agentes é medido tem, portanto, de estar alinhada com a IE. Especialmente se se pretende que seja adotada com sucesso em toda a organização.

A EI não só melhora o serviço externamente, mas também beneficia os agentes e gestores, ajudando-os a cuidar da sua saúde mental e física. Em momentos de muita pressão, processos quebrados causam o maior estresse para os agentes. 62% dos participantes do webinar classificaram isso como uma das três principais questões, seguidas por clientes insatisfeitos (44%) e altos volumes de contacto (35%). É claro que os consultores e agentes querem dar o seu melhor, mas, como Jeremy explicou, os processos que exigem acesso a vários sistemas e transferência de chamadas os impedem e dificultam a resposta aos clientes. O trabalho híbrido pode potencialmente agravar essas questões. Muitas organizações lutam para disponibilizar os seus sistemas a uma força de trabalho distribuída que sente falta dos elementos sociais de estar junto.

O impacto positivo da tecnologia

Desde que exista a cultura certa, a tecnologia pode ajudar a apoiar a IE. Por exemplo, usar as mesmas ferramentas para medir a satisfação do cliente e direcioná-las internamente para os agentes do centro de contacto. Jeremy descreveu como aplicações como Análise de fala em tempo real O (RTSA) pode monitorizar conversas e acionar intervenções dos supervisores se os agentes mostrarem sinais de aumento de pressão, enquanto emojis simples de feliz/triste nos resumos das chamadas podem fornecer pistas sobre o envolvimento dos agentes. O autoatendimento e o atendimento social podem reduzir o volume de chamadas rotineiras com as quais os agentes precisam lidar. E isso permite mais tempo para se concentrar em interações mais complexas e emocionalmente envolventes.

Acima de tudo, ferramentas de colaboração, como Microsoft Teams, pode ajudar, apoiando o trabalho híbrido e conectando as pessoas, na opinião de Sandra. Os participantes concordaram, com 58% considerando que tais soluções têm o maior impacto no envolvimento dos funcionários. Isso ficou muito à frente do omnicanal (12%) e do vídeo (10%).

A pandemia e a mudança para trabalho híbrido destacou a importância da inteligência emocional para criar e manter um centro de contacto de sucesso e de alto desempenho. Para saber mais sobre como aplicar a IE na sua organização, ouça o webinar completo aqui.