Expandindo o Teams para o seu centro de contacto: 4 dicas para uma migração de sucesso

Implementar o Microsoft Teams no atendimento ao cliente traz benefícios significativos, como aumentar a colaboração, apoiar o trabalho híbrido e combinado e garantir agilidade, melhorando a integração e o compartilhamento de informações com outros departamentos. Tudo isso ajuda a criar uma experiência mais unificada e eficiente para clientes e agentes.

Mas, para usar o Teams no centro de contacto, é preciso planejar tudo direitinho pra aproveitar todos os benefícios e fazer com que a galera aceite bem. Aqui vão quatro dicas importantes pra garantir que a migração pro Teams no centro de contacto seja um sucesso.

1. Analisar a telefonia existente

Para criar uma nova infraestrutura baseada no Teams e garantir uma transição tranquila da sua telefonia atual, seja ela um PBX ou uma solução de telefonia IP local, você precisa saber o que já tem, como funciona e a que está conectado. Comece avaliando a sua infraestrutura atual e mapeando o seu sistema atual em detalhes para entender exatamente o que você precisa que a sua nova implementação do Teams replique e aprimore.

2. Analise o ambiente mais amplo do centro de contacto

O Teams foi feito para oferecer telefonia, além de vídeo, chat e partilha de ficheiros. Isso quer dizer que você vai precisar complementá-lo com aplicativos de terceiros em áreas como funcionalidade de centro de contacto, gravação de chamadas, consola de operador, faturação de chamadas e relatórios baseados em KPI. Então, pesquise o que está disponível e veja o que você vai precisar para oferecer todas as funcionalidades que você tem agora e quer usar no futuro.

3. Analisar as necessidades dos utilizadores

Não atender às necessidades dos utilizadores finais é um dos maiores obstáculos para o sucesso na migração para o Teams no centro de contacto. O Teams pode trazer mudanças significativas na forma como os agentes e supervisores trabalham, o que pode incluir a mudança de aparelhos físicos para softphones/auscultadores ou o uso de novas ferramentas de colaboração, como chat e vídeo. Portanto, é essencial reunir informações dos líderes, gerentes e agentes do centro de contacto para garantir que a implementação do Teams atenda exatamente às suas necessidades.

Planeia uma abordagem passo a passo com testes de aceitação do utilizador, formação e integração incorporados para garantir a adesão em toda a organização. Os fatores humanos são tão importantes quanto a tecnologia e é preciso envolver todos. Por exemplo, se estiveres a mudar para auscultadores, podes criar um escritório modelo para que os agentes os experimentem e dar-lhes a opção de escolher o que será implementado. Envolver todos nas decisões aumenta a adesão e a aceitação.

4. Escolha o parceiro certo

Introduzir o Teams no centro de contacto traz desafios diferentes em relação à sua implementação noutros departamentos. Por exemplo, as implementações em centros de contacto não se limitam a suportar comunicações de voz individuais – as equipas e os processos de atendimento ao cliente têm regras de voz complexas e exigem funcionalidades omnicanal.

Isso quer dizer que trabalhar com o parceiro certo é essencial para resolver quaisquer lacunas e tirar o máximo proveito do Teams no centro de contacto. Escolha um parceiro que tenha uma relação forte e de longo prazo com a Microsoft, com tecnologia certificada e que esteja disposto a mostrar exemplos de integração bem-sucedida do centro de contacto com a Microsoft para clientes existentes.

Investir tempo e esforço em pesquisa e planeamento prévios e escolher o parceiro certo vai ajudar a garantir que a implementação do Teams seja um sucesso. Assista ao nosso webinar sob demanda para descobrir o que você precisa saber para fazer uma migração bem-sucedida.