A centralidade no cliente impulsiona a otimização de processos e tecnologias

Analistas alinham-se com as melhores práticas Enghouse

Não é nada raro ver organizações que não estão em sintonia com as expectativas dos clientes. Com o ritmo acelerado das mudanças de hoje, em pouco tempo elas começam a enfrentar dificuldades. Essas organizações podem ser bem-sucedidas num ano e, no ano seguinte, já estarem ultrapassadas.

Seja por se adaptar muito devagar ou por ignorar completamente as novas expectativas... é bem óbvio que a mudança não é mais ditada ou gerida pela própria empresa.

Agora tudo é relativo... a experiência do cliente oferecida por todos As outras empresas estão a elevar cada vez mais o nível de exigência, dia após dia. É evidente que a abordagem de “falha rápida” para o ajuste fino se tornou o novo normal, onde a gestão proativa e a otimização da experiência do cliente (CX) determinam quem vai manter os seus clientes atuais e também ter sucesso em atrair novos clientes.

Por que é que isso acontece?

É a onipresença do acesso digital e a familiaridade de uso, em todas as faixas etárias. Com dispositivos móveis, aplicativos intuitivos e onipresentes, automação de tarefas monótonas e dispositivos domésticos ativados por voz, os clientes passaram a esperar obter o que desejam quase instantaneamente.

Isso fez com que os clientes pensassem que a única experiência que importa é a experiência digital, em todos os pontos de contacto com a tua organização. Como resultado, os clientes cada vez mais veem a sua experiência digital como uma visão de como a tua organização lida com tudo o resto.

Dito isto, a nossa experiência, em consonância com muitos estudos e relatórios recentes de analistas<sup(1,2), identifica que alcançar a centralidade no cliente não é uma iniciativa de faceta única. Sugere que uma organização deve abordar os seguintes elementos para aumentar a probabilidade de sucesso das suas iniciativas de otimização do envolvimento do cliente:

1. Descobre quais são os teus problemas de interação com os clientes e cria uma estratégia para resolver isso. lembrando que a estratégia não é só adotar tecnologia, mas sim pensar em como os processos e tecnologias podem ser usados para melhorar a experiência do cliente. Depois, a estratégia é ver como revisar os processos e usar novas tecnologias para resolver as necessidades identificadas.
2. Ouça e aproveite os recursos mais próximos das questões Para validar a estratégia que está a ser desenvolvida e identificar possíveis falhas, aproveite o conhecimento profundo que a sua equipa tem sobre o que funciona e o que não funciona nas operações diárias. Isso pode aumentar bastante a probabilidade de sucesso do projeto, ao mesmo tempo que reduz ou até elimina erros caros (em tempo e dinheiro).
3. Crie a experiência do cliente de fora para dentro lembrando que é super importante ter uma visão geral do que os clientes acham para entender as necessidades e prioridades, aproveitar os pontos fortes e resolver os pontos fracos. Use essas opiniões – as boas, as más e as péssimas – para reformular os processos de interação com o cliente e as tecnologias que estão a ser propostas.
4. A cultura das startups do Vale do Silício também deveria ser a cultura da sua organização. e aceitar que qualquer projeto de envolvimento do cliente nunca é “único e definitivo”. Pesquisas contínuas com os clientes são essenciais para garantir que a nova abordagem evolua constantemente para atender às necessidades dos clientes hoje e no futuro. As decisões devem ser tomadas rapidamente, os ajustes implementados e validados regularmente. Nada deve ser intocável. Tudo deve estar aberto à otimização em todos os momentos.
5. Dê poder aos funcionários/agentes para tomarem decisões focadas no cliente Autorizar os agentes a tomar medidas imediatas para resolver os problemas dos clientes, sem precisar escalar a questão para obter a aprovação da gerência, é fundamental. A metodologia “antiquada” de aprovação da gerência pode ter funcionado no passado (embora não rapidamente), mas servia à organização, não ao cliente. Hoje em dia, os clientes veem cada ponto de contacto com critérios cada vez mais críticos. Capacitar os agentes – com liberdade para tomar decisões adequadas a favor do cliente – acelera a resolução de problemas, melhora a perceção do cliente sobre a organização e aumenta a probabilidade de eles divulgarem a abordagem centrada no cliente da sua organização nas suas redes sociais, melhorando a perceção da sua organização.
6. O uso da Inteligência Artificial (IA) pode ajudar ainda mais Com a sua análise contínua e comparações com outros interações com clientes, ele pode avaliar a situação atual e determinar o nível de preocupação e frustração do cliente. Ele pode propor rapidamente — diretamente ao cliente ou ao agente que o atende — uma solução com a maior probabilidade de resolver o problema.

Quando bem pensados – de fora para dentro – e bem executados, os investimentos na experiência do cliente vão trazer os resultados que as empresas querem: mais clientes, mais vendas e receitas, e uma maior taxa de fidelização dos clientes.

Mas, como já falamos, as expectativas dos clientes só vão continuar a aumentar.

Accenture/Visão Tecnológica 2021

Adotar uma abordagem proativa vai ajudar a garantir que a tua organização saiba o que os teus clientes estão a pensar antes que outras empresas descubram. Ser complacente ou reativo garante que os teus concorrentes vão descobrir isso antes de ti.

Os cenários são óbvios. Mas, o teu foco no sucesso diz-te qual deve ser a decisão certa. Nunca desistas.

Certifique-se de que consegue responder aos seus clientes o mais rápido possível. Use o Microsoft Teams em todo o seu centro de contacto para interagir com especialistas no assunto (SMEs) ou pessoal administrativo para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, não importa onde eles estejam.

• Harvard Business Review: A transformação digital não tem a ver só com tecnologia
• Accenture: Tendências tecnológicas para 2021