Tornando o teu centro de contacto compatível com IA

O potencial geral da IA no atendimento ao cliente tem sido um tema quente há vários anos, mas onde ela traz benefícios reais e como está a implementação da IA? Para descobrir, o último relatório do ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, patrocinado pela Enghouse Interactive, fez uma pesquisa com líderes de centros de contacto e um grupo representativo de consumidores.

A principal conclusão é que a IA está a espalhar-se, com um número crescente de casos de uso identificados pelas equipas de atendimento ao cliente. Pouco menos da metade (48%) dos centros de contacto dizem que a IA vai ser importante para eles, com um consenso geral de que vai afetar centros de contacto de todos os tamanhos. Embora atualmente os centros de contacto nos setores de serviços públicos, seguros e outsourcing relatem o maior uso de IA, 35% das organizações dizem que pretendem implementá-la de alguma forma nos próximos 12 meses.

Mas, como em qualquer projeto de tecnologia nova, as implementações de IA precisam ser geridas com cuidado para garantir sucesso a longo prazo. Isso é super importante, considerando as preocupações dos clientes e o receio de que isso diminua a necessidade de agentes, levando a demissões.

Por isso, as implementações de IA precisam de focar claramente nas áreas onde podem trazer mais valor para o cliente, como dar acesso rápido a informações rotineiras e liberar os agentes para lidar com questões mais complexas que precisam de habilidades humanas, tipo empatia. Então, as organizações precisam focar nos casos de uso certos para os seus clientes e, depois, criar um plano claro para implementar, monitorar e melhorar as implementações de IA.

Vendo os possíveis casos de uso

O relatório mostra quatro áreas principais onde a IA está a ser usada para melhorar o contacto com os clientes.:

AutoatendimentoPor exemplo, usar IA para entender o que os clientes querem fazer online e sugerir informações ou próximas ações, além de oferecer autoatendimento e informações 24 horas por dia, 7 dias por semana, como através de chatbots.
Serviço assistido: Usar análises em tempo real das chamadas para melhorar a qualidade das interações, o comportamento dos agentes e, consequentemente, os resultados dos clientes em grande escala.
Análise de interação: Usar dados em tempo real para prever as ações e necessidades dos clientes, melhorando assim as oportunidades de vendas cruzadas/upselling, além de monitorar, quantificar e melhorar o desempenho dos agentes por meio de análises pós-chamada.
Automação de processos robóticos: Tirar as etapas manuais dos processos, reduzir a administração e, assim, aumentar a produtividade – por exemplo, automatizando as atividades pós-atendimento.

4 passos a seguir para uma implementação bem-sucedida da IA

Implementar IA pode ser um projeto grande e o relatório da ContactBabel mostra alguns passos importantes a seguir para garantir que dê certo.

1. Descobre os casos de uso/métricas certos e define as expectativas

Comece por analisar os pontos fracos na jornada do cliente que precisam ser melhorados. Por exemplo, quer evitar que os clientes tenham de ligar/falar com um agente ou automatizar os aspetos de segurança de uma chamada, para que o agente possa concentrar-se no serviço desde o início? Depois, pense se há volume de dados suficiente para treinar um sistema de IA de forma eficaz, além de procurar áreas que sejam mensuráveis para que possa acompanhar o ROI do seu projeto de IA. Em qualquer implementação de nova tecnologia, há um risco de falha, portanto, gerencie as expectativas com cuidado.

2. Apoiar a IA com conhecimento e dados

Ter conhecimento e dados de boa qualidade é essencial para o sucesso; a falta de informação é uma das principais razões para o fracasso da IA. Então, invista na recolha de informações numa única base de conhecimento que possa ser usada tanto pela IA quanto por agentes humanos. Continue acompanhando e atualizando essa base de conhecimento para garantir que ela permaneça atualizada, identificando e limpando os dados para que possam ser usados para treinar a IA de forma eficaz.

3. Seja aberto com os clientes (e funcionários) e certifique-se de ter um caminho claro para escalar para pessoas

88% dos clientes acham que a IA não deve ser escondida deles, então seja transparente com os clientes quando ela estiver a ser usada. O mesmo vale para os funcionários, que precisam saber por que a IA está a ser implementada e como isso vai afetar o trabalho deles.

A IA nem sempre resolve consultas mais complexas com sucesso, por isso certifique-se de que existe um caminho claro para encaminhar o caso para um agente humano. 80% dos líderes de centros de contacto afirmaram que a falta de uma transferência suave levou ao abandono de sessões de autoatendimento, por exemplo.

4. Fica sempre de olho no desempenho e usa análises para descobrir novas oportunidades para a IA.

Como em qualquer implementação de nova tecnologia, é preciso definir métricas claras para o sucesso e monitorar continuamente o desempenho. Que resultados está realmente a alcançar e como eles podem ser melhorados? Certifique-se de que essas métricas estejam ligadas aos seus KPIs para que sejam facilmente compreensíveis em todos os níveis da organização. Depois de obter algum sucesso com a IA, veja como pode espalhar os benefícios. Por exemplo, use análises para entender onde a IA pode automatizar novas tarefas, trazendo maior valor.

Como o relatório mostra, a maioria dos centros de contacto está a começar a usar IA, mas as empresas estão cada vez mais a ver os benefícios que ela pode trazer. Mas, para ter sucesso, é importante perceber que o foco principal da IA deve ser melhorar a experiência do cliente primeiro e reduzir custos depois, como parte de uma estratégia centrada no cliente. Então, a ContactBabel define uma regra importante a seguir: “A gente deve usar a IA em casos onde ela faz um trabalho melhor do que uma pessoa, seja por ser mais rápida, mais precisa, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou capaz de ver padrões nos dados que ninguém conseguiria ver..”

Para baixar o relatório completo, clique aqui.