Il potenziale complessivo dell'IA all'interno del servizio clienti è ormai un tema caldo da diversi anni - ma in quali ambiti offre vantaggi reali e qual è lo stato di diffusione dell'IA? Per scoprirlo, l'ultimo rapporto ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, sponsorizzato da Enghouse Interactive, ha intervistato sia i leader dei contact center sia un campione di consumatori.
Il dato principale è che l'IA si sta diffondendo, con un numero crescente di casi d'uso identificati dai team del servizio clienti. Poco meno della metà (48%) dei contact center afferma che l'IA sarà rilevante per loro, con un consenso generale sul fatto che interesserà i contact center di tutte le dimensioni. Sebbene attualmente i contact center dei settori dei servizi pubblici, delle assicurazioni e dell'outsourcing siano quelli che fanno il maggior uso dell'IA, 35% delle organizzazioni dichiarano di avere intenzione di implementarla in qualche forma entro i prossimi 12 mesi.
Tuttavia, come per ogni nuovo progetto tecnologico, l'implementazione dell'IA deve essere gestita con attenzione per garantire il successo a lungo termine. Ciò è particolarmente importante se si considerano le sensibilità dei clienti e i timori che l'IA riduca la necessità di agenti e quindi porti a licenziamenti.
Le implementazioni dell'IA devono quindi essere chiaramente focalizzate sulle aree in cui possono apportare il massimo valore al cliente, tra cui fornire un accesso rapido alle informazioni di routine e liberare gli agenti per gestire le domande più complesse che richiedono competenze umane come l'empatia. Le organizzazioni devono quindi concentrarsi sui casi d'uso giusti per i loro clienti e quindi mettere in atto un piano chiaro per implementare, monitorare e migliorare le implementazioni di IA.
Il rapporto individua quattro grandi aree in cui l'IA viene attualmente utilizzata per migliorare il contatto con i clienti:
L'implementazione dell'IA può essere un progetto importante e il rapporto di ContactBabel delinea alcuni passaggi chiave da seguire per garantire risultati.
Iniziate ad analizzare i punti dolenti del percorso del cliente che devono essere migliorati. Ad esempio, volete evitare che i clienti debbano chiamare/parlare con un agente o automatizzare gli aspetti di sicurezza di una chiamata, in modo che l'agente possa concentrarsi sul servizio fin dall'inizio? Considerate poi se esiste un volume di dati sufficiente per addestrare efficacemente un sistema di IA, e cercate aree misurabili per poter monitorare il ROI del vostro progetto di IA. In ogni implementazione di una nuova tecnologia c'è il rischio di fallire, quindi gestite con attenzione le aspettative.
Disporre di conoscenze e dati di buona qualità è fondamentale per il successo; la mancanza di informazioni è una delle ragioni principali del fallimento dell'IA. Pertanto, investite nella raccolta di informazioni in un'unica base di conoscenza che possa essere utilizzata sia dall'IA che dagli agenti umani. Continuate a monitorare e aggiornare questa base di conoscenze per garantire che rimanga aggiornata, identificando e pulendo i dati in modo che possano essere utilizzati per addestrare l'IA in modo efficace.
L'88% dei clienti ritiene che l'IA non debba essere loro nascosta, quindi siate trasparenti con i clienti quando viene utilizzata. Lo stesso vale per i dipendenti, che devono sapere perché l'IA sta arrivando e come influirà sul loro ruolo.
L'intelligenza artificiale non sempre riesce a risolvere le domande più complesse, quindi assicuratevi che ci sia un percorso chiaro per passare a un agente umano. L'80% dei responsabili dei contact center ha dichiarato che la mancanza di un passaggio agevole ha portato all'abbandono delle sessioni di self-service, ad esempio.
Come per ogni nuova implementazione tecnologica, è necessario stabilire parametri chiari per il successo e monitorare costantemente le prestazioni. Quali risultati state effettivamente ottenendo e come possono essere migliorati? Assicuratevi che queste metriche siano collegate ai vostri KPI, in modo che siano facilmente comprensibili a tutti i livelli dell'organizzazione. Una volta ottenuto il successo dell'IA, cercate di capire come diffondere i benefici. Ad esempio, utilizzate le analisi per capire dove l'IA può automatizzare nuove attività, apportando maggior valore.
Come si evince dal rapporto, la maggior parte dei contact center è all'inizio del proprio percorso nell'IA, ma le aziende vedono sempre più i potenziali vantaggi che può offrire. Tuttavia, per ottenere questo successo è essenziale riconoscere che l'IA dovrebbe essere incentrata in primo luogo sul miglioramento dell'esperienza del cliente e in secondo luogo sulla riduzione dei costi, nell'ambito di una strategia incentrata sul cliente. In conclusione, ContactBabel stabilisce quindi una regola fondamentale da seguire: "L'uso dell'IA dovrebbe essere focalizzato su casi d'uso in cui l'IA fa un lavoro migliore di quello umano, che sia più rapido, più accurato, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 o in grado di vedere schemi nei dati che nessuna persona potrebbe vedere.."
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