Non è strano vedere organizzazioni che non sono in sintonia con le aspettative dei clienti. Con l'accelerazione dei cambiamenti di oggi, in breve tempo iniziano a fare fatica. Queste organizzazioni possono avere successo un anno e diventare "has-beens" l'anno successivo.
Che si adattino troppo lentamente o che ignorino del tutto le aspettative in evoluzione... è evidente che il cambiamento non è più dettato o gestito dall'azienda stessa.
Tutto è ormai relativo... l'esperienza del cliente offerta da tutti le altre aziende stanno alzando l'asticella... sempre più in alto, ogni giorno. È evidente che l'approccio "fast-fail" alla messa a punto è diventato la nuova normalità, in cui la gestione proattiva e l'ottimizzazione della customer experience (CX) determinano chi manterrà i clienti esistenti e avrà successo nell'attrarre nuovi clienti.
È l'ubiquità dell'accesso digitale e la familiarità d'uso, in tutte le fasce d'età. Con i dispositivi mobili, le app pervasive e intuitive, l'automazione di attività monotone e i dispositivi domestici ad attivazione vocale, i clienti si aspettano di ottenere ciò che desiderano, quasi istantaneamente.
Questo ha portato i clienti a pensare che l'unica esperienza che conta è quella digitale, in tutti i punti di contatto con l'organizzazione. Di conseguenza, i clienti considerano sempre di più la loro esperienza digitale come una visione di come la vostra organizzazione gestisce tutto il resto.
Detto questo, la nostra esperienza, in linea con molti studi e report recenti di analisti<sup(1,2), identifica che il raggiungimento della centralità del cliente non è un'iniziativa che richiede un solo aspetto. Suggerisce che un'organizzazione dovrebbe affrontare i seguenti elementi per aumentare le probabilità di successo delle proprie iniziative di ottimizzazione del coinvolgimento dei clienti:
Se sviluppati correttamente - dall'esterno verso l'interno - ed eseguiti bene, gli investimenti nella customer experience daranno i risultati che le aziende cercano: più clienti, più vendite e ricavi e un tasso più elevato di fedeltà dei clienti.
Ma come si è detto, le aspettative dei clienti continueranno a crescere.
Accenture/Visione tecnologica 2021
L'adozione di un approccio proattivo consente alla vostra organizzazione di sapere cosa pensano i vostri clienti prima che altre aziende lo scoprano. Essere compiacenti o reattivi garantisce che i vostri concorrenti lo capiscano prima di voi.
Gli scenari sono evidenti. Ma la vostra attenzione al successo vi dice quale dovrebbe essere la decisione giusta. Non cedere mai.
Assicuratevi di poter reagire ai vostri clienti il più rapidamente possibile. Sfruttate Microsoft Teams nel vostro contact center per coinvolgere gli esperti di materia (SME) o il personale di back-office e garantire che i problemi dei clienti siano risolti rapidamente, indipendentemente da dove si trovino.
L'implementazione di Microsoft Teams all'interno del servizio clienti offre vantaggi significativi, come l'aumento della collaborazione, la possibilità di lavorare in modo ibrido e misto e la garanzia di agilità grazie al miglioramento dell'integrazione e della condivisione delle informazioni con gli altri reparti.
Il potenziale complessivo dell'IA nell'ambito del servizio clienti è ormai un tema caldo da diversi anni, ma dove si ottengono benefici reali e qual è lo stato di diffusione dell'IA?