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Gli analisti si allineano alle migliori pratiche Enghouse

Non è strano vedere organizzazioni che non sono in sintonia con le aspettative dei clienti. Con l'accelerazione dei cambiamenti di oggi, in breve tempo iniziano a fare fatica. Queste organizzazioni possono avere successo un anno e diventare "has-beens" l'anno successivo.

Che si adattino troppo lentamente o che ignorino del tutto le aspettative in evoluzione... è evidente che il cambiamento non è più dettato o gestito dall'azienda stessa.

Tutto è ormai relativo... l'esperienza del cliente offerta da tutti le altre aziende stanno alzando l'asticella... sempre più in alto, ogni giorno. È evidente che l'approccio "fast-fail" alla messa a punto è diventato la nuova normalità, in cui la gestione proattiva e l'ottimizzazione della customer experience (CX) determinano chi manterrà i clienti esistenti e avrà successo nell'attrarre nuovi clienti.

Perché?

È l'ubiquità dell'accesso digitale e la familiarità d'uso, in tutte le fasce d'età. Con i dispositivi mobili, le app pervasive e intuitive, l'automazione di attività monotone e i dispositivi domestici ad attivazione vocale, i clienti si aspettano di ottenere ciò che desiderano, quasi istantaneamente.

Questo ha portato i clienti a pensare che l'unica esperienza che conta è quella digitale, in tutti i punti di contatto con l'organizzazione. Di conseguenza, i clienti considerano sempre di più la loro esperienza digitale come una visione di come la vostra organizzazione gestisce tutto il resto.

Detto questo, la nostra esperienza, in linea con molti studi e report recenti di analisti<sup(1,2), identifica che il raggiungimento della centralità del cliente non è un'iniziativa che richiede un solo aspetto. Suggerisce che un'organizzazione dovrebbe affrontare i seguenti elementi per aumentare le probabilità di successo delle proprie iniziative di ottimizzazione del coinvolgimento dei clienti:

  1. Identificare i problemi di coinvolgimento dei clienti e sviluppare una strategia per risolverli. Tenendo presente che l'adozione della tecnologia non è la strategia, ma piuttosto l'obiettivo dovrebbe essere come i processi e le tecnologie possono essere utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente, e quindi il modo migliore per rivedere i processi e utilizzare le nuove tecnologie per risolvere le esigenze identificate è la strategia.
  2. Ascoltare e sfruttare le risorse più vicine ai problemi per convalidare la strategia che si sta sviluppando e identificare eventuali disconnessioni, trarre vantaggio dalla conoscenza intima del personale su ciò che funziona e ciò che non funziona nelle operazioni quotidiane. Ciò può aumentare notevolmente le probabilità di successo del progetto, riducendo o addirittura eliminando costosi passi falsi (tempo e denaro).
  3. Progettare l'esperienza del cliente dall'esterno Tenendo presente che il contributo completo dei clienti è indispensabile per stabilire le esigenze e le priorità, massimizzare i punti di forza ed eliminare i punti deboli. Utilizzate questi input - quelli buoni, quelli cattivi e quelli brutti - nella rielaborazione dei processi di coinvolgimento dei clienti e delle tecnologie proposte.
  4. La cultura delle start-up della Silicon Valley dovrebbe essere anche la cultura della vostra organizzazione e accettare che qualsiasi progetto di coinvolgimento dei clienti non è mai "una tantum". Le indagini continue sui clienti sono fondamentali per garantire che il nuovo approccio si evolva costantemente per soddisfare le esigenze dei clienti oggi e in futuro. Le decisioni devono essere prese rapidamente, le modifiche devono essere implementate e convalidate regolarmente. Nulla deve essere intoccabile. Tutto deve essere sempre aperto all'ottimizzazione.
  5. Responsabilizzare il personale/agenti per prendere decisioni incentrate sul cliente autorizzando gli agenti a intraprendere azioni immediate per risolvere i problemi dei clienti, senza dover ricorrere all'escalation del problema per ottenere l'approvazione della direzione. La metodologia "vecchia scuola" dell'approvazione da parte del management può aver funzionato in passato (anche se non rapidamente), ma serviva all'organizzazione, non al cliente. Oggi i clienti considerano ogni punto di contatto con criteri sempre più critici. Dare agli agenti la possibilità di prendere decisioni appropriate a favore del cliente, accelera la risoluzione dei problemi, migliora la percezione dell'organizzazione da parte dei clienti e aumenta la probabilità che questi evangelizzino l'approccio customer-first della vostra organizzazione attraverso la loro rete sociale, migliorando la percezione della vostra organizzazione.
  6. L'uso dell'Intelligenza Artificiale (AI) può aiutare ancora di più Grazie all'analisi continua e ai confronti con altri clienti, può valutare la situazione attuale e determinare il livello di preoccupazione e frustrazione del cliente. È in grado di proporre rapidamente, direttamente al cliente o all'agente che lo assiste, una soluzione che ha la massima probabilità di risolvere il problema.

Se sviluppati correttamente - dall'esterno verso l'interno - ed eseguiti bene, gli investimenti nella customer experience daranno i risultati che le aziende cercano: più clienti, più vendite e ricavi e un tasso più elevato di fedeltà dei clienti.

Ma come si è detto, le aspettative dei clienti continueranno a crescere.

Accenture/Visione tecnologica 2021

L'adozione di un approccio proattivo consente alla vostra organizzazione di sapere cosa pensano i vostri clienti prima che altre aziende lo scoprano. Essere compiacenti o reattivi garantisce che i vostri concorrenti lo capiscano prima di voi.

Gli scenari sono evidenti. Ma la vostra attenzione al successo vi dice quale dovrebbe essere la decisione giusta. Non cedere mai.


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