Kundenzentrierung treibt Prozess- und Technologieoptimierung voran

Analysten orientieren sich an Enghouse Best Practices

Es ist nicht ungewöhnlich, dass Unternehmen nicht mit den Kundenerwartungen Schritt halten können. Bei der heutigen Beschleunigung des Wandels haben sie schon nach kurzer Zeit zu kämpfen. Diese Unternehmen können in einem Jahr erfolgreich sein und im nächsten Jahr schon wieder überholt sein.

Ob sie sich nun zu langsam anpassen oder die sich ändernden Erwartungen völlig ignorieren - es ist leicht zu erkennen, dass der Wandel nicht mehr vom Unternehmen selbst diktiert oder gesteuert wird.

Alles ist jetzt relativ... das Kundenerlebnis, das von alle die anderen Unternehmen legen die Messlatte täglich höher und höher. Es ist offensichtlich, dass der "Fast-Fail"-Ansatz zur Feinabstimmung zur neuen Normalität geworden ist, bei der proaktives Management und die Optimierung der Kundenerfahrung (CX) darüber entscheiden, wer seine bestehenden Kunden behält und auch bei der Anwerbung neuer Kunden erfolgreich ist.

Warum ist dies der Fall?

Es ist die Allgegenwärtigkeit des digitalen Zugangs und die Vertrautheit der Nutzung über alle Altersgruppen hinweg. Dank mobiler Geräte, allgegenwärtiger und intuitiver Apps, der Automatisierung monotoner Aufgaben und sprachgesteuerter Haushaltsgeräte erwarten die Kunden, dass sie fast sofort bekommen, was sie wollen.

Dies hat dazu geführt, dass die Kunden denken, dass die einzige Erfahrung, die zählt, ihre digitale Erfahrung ist, und zwar über alle Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen. Infolgedessen betrachten Kunden ihre digitale Kundenerfahrung zunehmend als Einblick in die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen alles andere handhabt.

Unsere Erfahrung, die mit vielen neueren Studien und Berichten von Analysten übereinstimmt, zeigt jedoch, dass das Erreichen von Kundenorientierung keine Initiative mit nur einer Facette ist. Sie legt nahe, dass ein Unternehmen die folgenden Elemente berücksichtigen sollte, um die Erfolgswahrscheinlichkeit seiner Initiativen zur Optimierung der Kundenbindung zu erhöhen:

1. Identifizieren Sie Ihre Kundenbindungsprobleme und entwickeln Sie eine Strategie, um diese zu lösen Dabei ist zu bedenken, dass die Einführung von Technologien nicht die Strategie ist, sondern dass das Ziel darin bestehen sollte, wie Prozesse und Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden können, und dass die Strategie dann darin besteht, wie Prozesse am besten überarbeitet und neue Technologien eingesetzt werden können, um festgestellte Bedürfnisse zu erfüllen.
2. Hören Sie auf die Ressourcen, die den Problemen am nächsten sind, und nutzen Sie sie Um die entwickelte Strategie zu validieren und mögliche Unstimmigkeiten zu ermitteln, sollten Sie sich das Wissen Ihrer Mitarbeiter darüber zunutze machen, was in ihren täglichen Abläufen funktioniert und was nicht. Dies kann die Wahrscheinlichkeit des Projekterfolgs deutlich erhöhen und gleichzeitig kostspielige (zeit- und geldaufwendige) Fehlentscheidungen reduzieren oder sogar vermeiden.
3. Gestalten Sie das Kundenerlebnis von außen nach innen Beachten Sie, dass ein umfassender Kundeninput unerlässlich ist, um die Bedürfnisse und Prioritäten zu ermitteln, die Stärken zu maximieren und die Schwächen zu beseitigen. Nutzen Sie diesen Input - das Gute, das Schlechte und das Hässliche - bei der Neuentwicklung der Kundenbindungsprozesse und der vorgeschlagenen Technologien.
4. Die Kultur der Start-ups im Silicon Valley sollte auch die Kultur Ihres Unternehmens sein und akzeptieren, dass ein Projekt zur Einbindung von Kunden niemals "einmalig" ist. Laufende Kundenbefragungen sind der Schlüssel, um sicherzustellen, dass der neue Ansatz ständig weiterentwickelt wird, um die Kundenbedürfnisse heute und in Zukunft zu erfüllen. Entscheidungen müssen schnell getroffen, Anpassungen umgesetzt und regelmäßig überprüft werden. Nichts sollte unantastbar sein. Alles muss jederzeit für eine Optimierung offen sein.
5. Befähigung der Mitarbeiter/Vertreter, kundenorientierte Entscheidungen zu treffen indem die Mitarbeiter ermächtigt werden, sofortige Maßnahmen zur Lösung von Kundenproblemen zu ergreifen - ohne dass das Problem eskaliert werden muss, um die Zustimmung der Geschäftsleitung einzuholen. Die "Old School"-Methode der Genehmigung durch das Management mag in der Vergangenheit funktioniert haben (wenn auch nicht schnell), aber sie diente dem Unternehmen, nicht dem Kunden. Kunden betrachten heute jeden Kontaktpunkt mit zunehmend kritischen Kriterien. Die Befähigung von Agenten - mit dem Spielraum, angemessene Entscheidungen zugunsten des Kunden zu treffen - beschleunigt die Problemlösung, verbessert die Wahrnehmung des Unternehmens durch die Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie den kundenorientierten Ansatz Ihres Unternehmens in ihrem sozialen Netzwerk verbreiten, was wiederum die Wahrnehmung Ihres Unternehmens verbessert.
6. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann noch mehr helfen Mit seinen laufenden Analysen und Vergleichen aus anderen Kundenkontakten kann es die aktuelle Situation beurteilen und den Grad der Besorgnis und Frustration des Kunden ermitteln. Es kann dem Kunden oder dem Mitarbeiter, der ihn bedient, schnell eine Lösung vorschlagen, die das Problem mit hoher Wahrscheinlichkeit beheben wird.

Wenn sie richtig entwickelt - von außen nach innen - und gut ausgeführt werden, führen Investitionen in die Kundenerfahrung zu den Ergebnissen, die sich Unternehmen wünschen: mehr Kunden, mehr Umsatz und Ertrag und eine höhere Kundenbindung.

Aber wie bereits erwähnt, werden die Erwartungen der Kunden weiter steigen.

Accenture/Technology Vision 2021

Mit einem proaktiven Ansatz können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen weiß, was Ihre Kunden denken, bevor andere Unternehmen es herausfinden. Selbstgefällig oder reaktiv zu sein, stellt sicher, dass Ihre Konkurrenten dies vor Ihnen herausfinden werden.

Die Szenarien sind offensichtlich. Aber Ihr Fokus auf den Erfolg sagt Ihnen, was die richtige Entscheidung sein sollte. Niemals nachgeben.

Stellen Sie sicher, dass Sie so schnell wie möglich auf Ihre Kunden reagieren können. Nutzen Sie Microsoft Teams in Ihrem Contact Center, um mit Fachexperten (SME's) oder Back-Office-Mitarbeitern zusammenzuarbeiten und sicherzustellen, dass Kundenprobleme schnell gelöst werden - egal wo sie sind.

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