A centralização no cliente impulsiona a otimização de processos e tecnologias

Analistas se alinham com as práticas recomendadas do Enghouse

Não é fora do comum ver organizações que estão fora de sincronia com as expectativas dos clientes. Com o ritmo acelerado de mudanças de hoje, em pouco tempo elas começam a ter dificuldades. Essas organizações podem ser bem-sucedidas em um ano e, no ano seguinte, já são um sucesso.

Seja adaptando-se muito lentamente ou ignorando completamente a mudança de expectativas... é evidente que a mudança não é mais ditada ou gerenciada pela própria empresa.

Tudo agora é relativo... a experiência do cliente oferecida pela todos as outras empresas estão redefinindo o padrão... cada vez mais alto, diariamente. É evidente que a abordagem de "falha rápida" para o ajuste fino se tornou o novo normal, em que o gerenciamento proativo e a otimização da experiência do cliente (CX) determinam quem manterá os clientes existentes e também terá sucesso em atrair novos clientes.

Por que isso acontece?

É a onipresença do acesso digital e a familiaridade de uso, em todas as faixas etárias. Com os dispositivos móveis, aplicativos generalizados e intuitivos, automação de tarefas monótonas e dispositivos domésticos ativados por voz, os clientes passaram a esperar obter o que desejam quase instantaneamente.

Isso fez com que os clientes pensassem que a única experiência que importa é a experiência digital, em todos os pontos de contato com sua organização. Como resultado, os clientes cada vez mais veem a experiência digital do cliente como um insight sobre como sua organização lida com todo o resto.

Dito isso, nossa experiência, consistente com muitos estudos e relatórios recentes de analistas<sup(1,2), identifica que alcançar a centralização no cliente não é uma iniciativa de uma única faceta. Isso sugere que uma organização deve abordar os seguintes elementos para aumentar a probabilidade de sucesso de suas iniciativas de otimização do envolvimento do cliente:

1. Identificar seus problemas de envolvimento do cliente e desenvolver a estratégia para resolvê-los ter em mente que a adoção de tecnologia não é a estratégia, mas sim como os processos e as tecnologias podem ser usados para melhorar a experiência do cliente deve ser o objetivo e, em seguida, a melhor forma de revisar os processos e usar novas tecnologias para resolver as necessidades identificadas é a estratégia.
2. Ouvir e aproveitar os recursos mais próximos dos problemas Para validar a estratégia que está sendo desenvolvida e identificar possíveis desconexões, beneficie-se do conhecimento íntimo de sua equipe sobre o que funciona e o que não funciona em suas operações diárias. Isso pode aumentar significativamente a probabilidade de sucesso do projeto e, ao mesmo tempo, reduzir ou até mesmo eliminar erros dispendiosos (tempo e dinheiro).
3. Projetar a experiência do cliente de fora para dentro tendo em mente que a contribuição abrangente do cliente é imprescindível para estabelecer as necessidades e prioridades, maximizar os pontos fortes e eliminar os pontos fracos. Utilize essas informações - as boas, as ruins e as desagradáveis - no redesenvolvimento dos processos de envolvimento do cliente e das tecnologias que estão sendo propostas.
4. A cultura das start-ups do Vale do Silício também deve ser a cultura de sua organização e aceitar que qualquer projeto de engajamento do cliente nunca é "pronto e acabado". Pesquisas contínuas com os clientes são fundamentais para garantir que a nova abordagem evolua constantemente para atender às necessidades dos clientes hoje e no futuro. As decisões devem ser tomadas rapidamente, os ajustes implementados e validados regularmente. Nada deve ser intocável. Tudo deve estar aberto à otimização o tempo todo.
5. Capacitar a equipe/agentes a tomar decisões centradas no cliente autorizar os agentes a tomar medidas imediatas para resolver os problemas dos clientes, sem a necessidade de escalonar o problema para obter a aprovação da gerência, é fundamental. A metodologia da "velha guarda" de aprovação da gerência pode ter funcionado no passado (embora não rapidamente), mas ela servia à organização, não ao cliente. Atualmente, os clientes veem cada ponto de contato com critérios cada vez mais críticos. Capacitar os agentes - com a liberdade de tomar decisões apropriadas em favor do cliente - acelera a resolução de problemas, melhora a percepção do cliente em relação à organização e aumenta a probabilidade de que eles divulguem a abordagem da sua organização de colocar o cliente em primeiro lugar em suas redes sociais, melhorando a percepção da sua organização.
6. O uso da Inteligência Artificial (IA) pode ajudar ainda mais Com sua análise contínua e comparações de outras interações com o cliente, ele pode avaliar a situação atual e determinar o nível de preocupação e frustração do cliente. Ele pode propor rapidamente - diretamente ao cliente ou ao agente que o atende - uma solução que tenha a maior probabilidade de resolver o problema.

Quando adequadamente desenvolvidos - de fora para dentro - e bem executados, os investimentos na experiência do cliente produzirão os resultados que as organizações estão buscando: mais clientes, mais vendas e receita e uma taxa mais alta de fidelidade do cliente.

Mas, conforme observado, as expectativas dos clientes continuarão a aumentar.

Accenture/Technology Vision 2021

A adoção de uma abordagem proativa ajudará a garantir que sua organização saiba o que os clientes estão pensando antes que outras empresas descubram isso. Ser complacente ou reativo garante que seus concorrentes descobrirão isso antes de você.

Os cenários são evidentes. Porém, seu foco no sucesso lhe diz qual deve ser a decisão correta. Nunca ceda.

Certifique-se de que você pode reagir aos seus clientes o mais rápido possível. Aproveite o Microsoft Teams em todo o seu contact center para interagir com especialistas no assunto (SMEs) ou com a equipe de back-office para garantir que os problemas dos clientes sejam resolvidos rapidamente, não importa onde eles estejam.

• Harvard Business Review: A transformação digital não se trata de tecnologia
• Accenture: Tendências tecnológicas para 2021