Le centrage sur le client favorise l'optimisation des processus et des technologies

Les analystes s'alignent sur les meilleures pratiques du Enghouse

Il n'est pas rare de voir des organisations qui ne sont pas en phase avec les attentes des clients. Compte tenu de l'accélération du rythme des changements, elles ne tardent pas à se heurter à des difficultés. Ces organisations peuvent être prospères une année, puis "has been" l'année suivante.

Qu'il s'agisse de s'adapter trop lentement ou d'ignorer complètement les nouvelles attentes, il est évident que le changement n'est plus dicté ou géré par l'entreprise elle-même.

Tout est désormais relatif... l'expérience client offerte par les tous Les autres entreprises placent la barre de plus en plus haut chaque jour. Il est évident que l'approche "fast-fail" de la mise au point est devenue la nouvelle norme, où la gestion proactive et l'optimisation de l'expérience client (CX) déterminent qui conservera ses clients existants et réussira à en attirer de nouveaux.

Pourquoi en est-il ainsi ?

C'est l'omniprésence de l'accès numérique et la familiarité de l'utilisation, dans toutes les tranches d'âge. Avec les appareils mobiles, les applications omniprésentes et intuitives, l'automatisation des tâches monotones et les appareils domestiques à commande vocale, les clients en sont venus à s'attendre à obtenir ce qu'ils veulent, presque instantanément.

Cela a conduit les clients à penser que la seule expérience qui compte est leur expérience numérique, à travers tous les points de contact avec votre organisation. Par conséquent, les clients considèrent de plus en plus leur expérience numérique comme un aperçu de la manière dont votre organisation gère tout le reste.

Ceci étant dit, notre expérience, en accord avec de nombreux rapports et études d'analystes récents<sup(1,2), identifie le fait que la réalisation de l'orientation client n'est pas une initiative à facette unique. Elle suggère qu'une organisation devrait prendre en compte les éléments suivants pour augmenter les chances de succès de ses initiatives d'optimisation de l'engagement des clients :

1. Identifier les problèmes liés à l'engagement des clients et élaborer une stratégie pour les résoudre en gardant à l'esprit que l'adoption de la technologie n'est pas la stratégie, mais que l'objectif est plutôt de déterminer comment les processus et les technologies peuvent être utilisés pour améliorer l'expérience du client, et que la stratégie consiste ensuite à réviser les processus et à utiliser les nouvelles technologies pour répondre aux besoins identifiés.
2. Écouter et exploiter les ressources les plus proches des problèmes pour valider la stratégie en cours d'élaboration et identifier les éventuels décalages, tirez parti de la connaissance intime qu'a votre personnel de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas dans ses activités quotidiennes. Cela peut augmenter considérablement les chances de réussite du projet tout en réduisant, voire en éliminant, les faux pas coûteux (en temps et en argent).
3. Concevoir l'expérience client de l'extérieur vers l'intérieur en gardant à l'esprit qu'il est impératif de recueillir l'avis de tous les clients afin de définir les besoins et les priorités, de maximiser les points forts et d'éliminer les faiblesses. Utilisez cette contribution - la bonne, la mauvaise et la laide - dans le redéveloppement des processus d'engagement des clients et des technologies proposées.
4. La culture des start-up de la Silicon Valley devrait aussi être celle de votre organisation et accepter que tout projet d'engagement des clients n'est jamais "unique". Des enquêtes permanentes auprès des clients sont essentielles pour garantir que la nouvelle approche évoluera constamment afin de répondre aux besoins des clients aujourd'hui et à l'avenir. Les décisions doivent être prises rapidement, les ajustements mis en œuvre et validés régulièrement. Rien ne doit être intouchable. Tout doit pouvoir être optimisé à tout moment.
5. Permettre au personnel et aux agents de prendre des décisions centrées sur le client en autorisant les agents à prendre des mesures immédiates pour résoudre les problèmes des clients - sans avoir à escalader le problème pour obtenir l'approbation de la direction - est essentielle. La méthodologie "ancienne" de l'approbation de la direction a peut-être fonctionné dans le passé (quoique pas rapidement), mais elle servait l'organisation, pas le client. Aujourd'hui, les clients considèrent chaque point de contact avec des critères de plus en plus critiques. Donner aux agents la latitude de prendre les décisions appropriées en faveur du client permet d'accélérer la résolution des problèmes, d'améliorer la perception de l'organisation par le client et d'augmenter la probabilité qu'ils évangélisent l'approche de votre organisation centrée sur le client à travers leur réseau social, améliorant ainsi la perception de votre organisation.
6. L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) peut être encore plus utile. Grâce à son analyse permanente et aux comparaisons effectuées avec d'autres clients, il peut évaluer la situation actuelle et déterminer le niveau d'inquiétude et de frustration du client. Il peut rapidement proposer - soit directement au client, soit à l'agent qui le sert - une solution qui a le plus de chances de résoudre le problème.

Lorsqu'ils sont bien conçus - de l'extérieur vers l'intérieur - et bien exécutés, les investissements dans l'expérience client produisent les résultats que les entreprises recherchent : plus de clients, plus de ventes et de revenus, et un taux plus élevé de fidélisation de la clientèle.

Mais, comme nous l'avons vu, les attentes des clients ne cesseront d'augmenter.

Accenture/Vision technologique 2021

L'adoption d'une approche proactive permettra à votre organisation de savoir ce que pensent vos clients avant que d'autres entreprises ne le découvrent. En étant complaisant ou réactif, vous vous assurez que vos concurrents le découvriront avant vous.

Les scénarios sont évidents. Mais l'attention que vous portez à la réussite vous indique quelle est la bonne décision à prendre. Ne jamais céder.

Assurez-vous de pouvoir réagir à vos clients aussi rapidement que possible. Exploitez Microsoft Teams dans votre centre de contact pour dialoguer avec des experts en la matière (SME) ou du personnel de back-office afin de vous assurer que les problèmes des clients sont rapidement résolus, où qu'ils se trouvent.

• Harvard Business Review : La transformation numérique n'est pas une question de technologie
• Accenture : Tendances technologiques 2021