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Nous contacterLe déploiement de Microsoft Teams au sein du service client offre des avantages significatifs, tels que l'augmentation de la collaboration, le soutien du travail hybride et mixte et la garantie de l'agilité en améliorant l'intégration et le partage d'informations avec d'autres départements. Tout cela contribue à créer une expérience plus unifiée et plus efficace pour les clients et les agents.
Cependant, l'extension de Teams au centre de contact nécessite une planification minutieuse si vous voulez en tirer tous les avantages et faire en sorte que votre personnel l'adopte avec succès. Voici quatre points importants à prendre en compte pour garantir la réussite de votre migration vers Teams dans le centre de contact.
Pour construire une nouvelle infrastructure basée sur Teams et assurer une transition transparente à partir de votre téléphonie actuelle, qu'il s'agisse d'un PBX ou d'une solution de téléphonie IP sur site, vous devez savoir ce que vous avez déjà, comment cela fonctionne et à quoi cela se connecte. Commencez par évaluer votre infrastructure existante et faites une cartographie détaillée de votre système actuel pour comprendre exactement ce que vous voulez que votre nouvelle implémentation Teams reproduise et améliore.
Teams est conçu pour offrir la téléphonie, ainsi que la vidéo, le chat et le partage de fichiers. Cela signifie que vous devrez l'enrichir d'applications tierces dans des domaines tels que les fonctionnalités de centre de contact, l'enregistrement des appels, la console de l'opérateur, la facturation des appels et les rapports basés sur les indicateurs de performance. Veillez donc à rechercher ce qui est disponible et à identifier ce dont vous aurez besoin pour offrir toutes les fonctionnalités dont vous disposez actuellement et que vous souhaitez déployer à l'avenir.
Ne pas répondre aux exigences des utilisateurs finaux est l'un des plus grands obstacles à la réussite de la migration vers Teams dans les centres de contact. Teams peut entraîner des changements significatifs dans la façon dont les agents et les superviseurs travaillent, ce qui peut inclure le passage de combinés physiques à des softphones/casques ou l'utilisation de nouveaux outils de collaboration tels que le chat et la vidéo. Il est donc essentiel de recueillir les commentaires des dirigeants, des gestionnaires et des agents des centres de contact pour s'assurer que la mise en œuvre de Teams répond exactement à leurs besoins.
Prévoyez une approche par étapes avec des tests d'acceptation par les utilisateurs, une formation et une intégration pour garantir l'adhésion de l'ensemble de l'organisation. Les facteurs humains sont aussi importants que la technologie et vous devez rallier tout le monde à votre cause. Par exemple, si vous passez aux casques d'écoute, vous pouvez créer un bureau modèle pour permettre aux agents de les essayer eux-mêmes - et leur donner le choix de ce qui sera déployé. L'implication de tous dans les décisions augmente l'adhésion et l'acceptation.
L'introduction de Teams dans le centre de contact pose des problèmes différents de ceux rencontrés dans d'autres services. Par exemple, les mises en œuvre dans les centres de contact ne se limitent pas à la prise en charge de la communication vocale individuelle - les équipes et les processus du service client ont des règles vocales complexes et nécessitent une fonctionnalité omnicanale.
Cela signifie qu'il est essentiel de travailler avec le bon partenaire pour combler les lacunes et tirer le meilleur parti des équipes dans le centre de contact. Choisissez un partenaire qui entretient une relation solide et durable avec Microsoft, qui dispose d'une technologie accréditée et qui est heureux de vous montrer des exemples d'intégration réussie du centre de contact avec Microsoft pour des clients existants.
En investissant du temps et des efforts dans la recherche et la planification initiales et en sélectionnant le bon partenaire, vous vous assurerez que le déploiement de vos équipes est efficace. Écoutez notre webinaire à la demande pour savoir à quoi il faut faire attention pour réussir la migration.
À mesure que nous avançons vers de nouvelles méthodes de travail hybrides, les agents, les gestionnaires et les entreprises seront confrontés à de nouveaux défis. Comment peuvent-ils naviguer avec succès dans ces changements et fournir un service qui ravit les clients, tout en conservant et en développant le personnel ?
Tout est désormais relatif... l'expérience client offerte par toutes les autres entreprises place la barre de plus en plus haut chaque jour.