Ausweitung von Teams auf Ihr Kontaktzentrum: 4 Schlüssel für eine erfolgreiche Migration

Der Einsatz von Microsoft Teams im Kundenservice bringt erhebliche Vorteile mit sich, wie z. B. die Verbesserung der Zusammenarbeit, die Unterstützung von Hybrid- und Blended-Working und die Sicherstellung von Agilität durch die Verbesserung der Integration und des Informationsaustauschs mit anderen Abteilungen. All dies trägt dazu bei, ein einheitlicheres und effizienteres Erlebnis für Kunden und Agenten zu schaffen.

Die Ausweitung von Teams auf das Contact Center erfordert jedoch eine sorgfältige Planung, wenn Sie die Vorteile von Teams voll ausschöpfen und die Akzeptanz durch Ihre Mitarbeiter fördern wollen. Im Folgenden finden Sie vier wichtige Überlegungen, die sicherstellen, dass Ihre Migration zu Teams im Contact Center erfolgreich verläuft.

1. Analyse der bestehenden Telefonie

Um eine neue, auf Teams basierende Infrastruktur aufzubauen und einen nahtlosen Übergang von Ihrer derzeitigen Telefonie zu gewährleisten, egal ob es sich um eine Telefonanlage oder eine IP-Telefonielösung vor Ort handelt, müssen Sie wissen, was Sie bereits haben, wie es funktioniert und woran es angeschlossen ist. Beginnen Sie mit der Bewertung Ihrer bestehenden Infrastruktur und erstellen Sie eine detaillierte Übersicht über Ihr derzeitiges System, um genau zu verstehen, was Ihre neue Teams-Implementierung replizieren und verbessern soll.

2. Analyse des weiteren Umfelds des Kontaktzentrums

Teams ist darauf ausgelegt, neben Video, Chat und Dateifreigabe auch Telefonie bereitzustellen. Das bedeutet, dass Sie es mit Anwendungen von Drittanbietern in Bereichen wie Contact Center-Funktionen, Anrufaufzeichnung, Operator-Konsole, Anrufabrechnung und KPI-basierte Berichterstattung ergänzen müssen. Informieren Sie sich also über das Angebot und ermitteln Sie, was Sie benötigen, um alle Funktionen bereitzustellen, die Sie derzeit haben und in Zukunft einsetzen möchten.

3. Analyse der Nutzerbedürfnisse

Eine der größten Hürden bei der Umstellung auf Teams im Kontaktzentrum ist die Nichterfüllung der Anforderungen der Endbenutzer. Teams kann erhebliche Veränderungen in der Arbeitsweise von Agenten und Supervisoren mit sich bringen, z. B. den Wechsel von physischen Handgeräten zu Softphones/Headsets oder die Nutzung neuer Tools für die Zusammenarbeit wie Chat und Video. Daher ist es wichtig, die Meinung von Contact Center-Leitern, Managern und Agenten einzuholen, um sicherzustellen, dass Ihre Teams-Implementierung genau ihren Bedürfnissen entspricht.

Planen Sie ein schrittweises Vorgehen mit Benutzerakzeptanztests, Schulungen und Onboarding, um die Akzeptanz in der gesamten Organisation sicherzustellen. Menschenbezogene Faktoren sind ebenso wichtig wie die Technologie, und Sie müssen alle Beteiligten mitnehmen. Wenn Sie z. B. auf Headsets umstellen, könnten Sie ein Modellbüro einrichten, in dem die Mitarbeiter die Geräte selbst ausprobieren können, und ihnen die Wahl lassen, welche Geräte eingeführt werden. Die Einbeziehung aller in die Entscheidungen erhöht die Akzeptanz.

4. Wählen Sie den richtigen Partner

Die Einführung von Teams im Kontaktzentrum bringt andere Herausforderungen mit sich als der Einsatz in anderen Abteilungen. Bei der Implementierung von Teams in Contact Centern geht es beispielsweise nicht nur um die Unterstützung der Eins-zu-eins-Sprachkommunikation - Kundenservice-Teams und -Prozesse haben komplexe Sprachregeln und erfordern Omnichannel-Funktionen.

Das bedeutet, dass die Zusammenarbeit mit dem richtigen Partner unerlässlich ist, um etwaige Lücken zu schließen und das Beste aus Teams im Kontaktzentrum herauszuholen. Wählen Sie einen Partner, der über eine starke, langfristige Beziehung zu Microsoft verfügt, dessen Technologie anerkannt ist und der Ihnen gerne Beispiele für die erfolgreiche Integration des Contact Centers mit Microsoft bei bestehenden Kunden zeigt.

Wenn Sie im Vorfeld Zeit und Mühe in die Recherche und Planung investieren und den richtigen Partner auswählen, können Sie sicherstellen, dass die Einführung Ihres Teams erfolgreich verläuft. Schalten Sie ein zu unserem On-Demand-Webinar um herauszufinden, worauf Sie achten müssen, um eine erfolgreiche Migration zu erreichen.