Estendendo o Teams para o seu contact center: 4 chaves para uma migração bem-sucedida

A implantação do Microsoft Teams no atendimento ao cliente oferece benefícios significativos, como o aumento da colaboração, a sustentação do trabalho híbrido e combinado e a garantia de agilidade ao melhorar a integração e o compartilhamento de informações com outros departamentos. Tudo isso ajuda a criar uma experiência mais unificada e eficiente para clientes e agentes.

No entanto, estender o Teams para a central de atendimento exige um planejamento cuidadoso para que você possa aproveitar todos os seus benefícios e promover uma adoção bem-sucedida pelo seu pessoal. Aqui estão quatro considerações importantes para garantir que sua migração para o Teams na central de atendimento seja bem-sucedida.

1. Analisar a telefonia existente

Para criar uma nova infraestrutura baseada no Teams e garantir uma transição perfeita da sua telefonia atual, seja ela um PBX ou uma solução de telefonia IP local, você precisa saber o que já tem, como funciona e a que se conecta. Comece avaliando a infraestrutura existente e mapeie detalhadamente o sistema atual para entender exatamente o que você precisa que a implementação do novo Teams replique e aprimore.

2. Analisar o ambiente mais amplo do centro de contato

O Teams foi desenvolvido para oferecer telefonia, além de vídeo, bate-papo e compartilhamento de arquivos. Isso significa que você precisará ampliá-lo com aplicativos de terceiros em áreas como funcionalidade de contact center, gravação de chamadas, console do operador, faturamento de chamadas e relatórios baseados em KPI. Portanto, não deixe de pesquisar o que está disponível e identificar o que será necessário para oferecer todas as funcionalidades que você tem atualmente e que deseja implementar no futuro.

3. Analisar as necessidades do usuário

Deixar de atender aos requisitos dos usuários finais é uma das maiores barreiras para o sucesso da migração para o Teams no contact center. O Teams pode trazer mudanças significativas na forma como os agentes e supervisores trabalham, o que pode incluir a troca de aparelhos físicos por softphones/fones de ouvido ou o uso de novas ferramentas de colaboração, como bate-papo e vídeo. Portanto, é essencial obter informações dos líderes, gerentes e agentes da central de contatos para garantir que a implementação do Teams atenda exatamente às necessidades deles.

Planeje uma abordagem passo a passo com testes de aceitação do usuário, treinamento e integração para garantir a adesão de toda a organização. Os fatores baseados nas pessoas são tão importantes quanto a tecnologia, e você precisa trazer todos com você. Por exemplo, se você estiver mudando para fones de ouvido, poderá criar um escritório modelo para que os agentes possam experimentá-los e dar a eles a opção de escolher o que será implementado. O envolvimento de todos nas decisões aumenta a adesão e a aceitação.

4. Escolha o parceiro certo

A introdução do Teams no contact center traz desafios diferentes da implantação em outros departamentos. Por exemplo, as implementações de contact center não se limitam a dar suporte à comunicação de voz individual - as equipes e os processos de atendimento ao cliente têm regras de voz complexas e exigem funcionalidade omnichannel.

Isso significa que trabalhar com o parceiro certo é essencial para preencher as lacunas e obter o melhor do Teams no contact center. Escolha um parceiro que tenha um relacionamento sólido e de longo prazo com a Microsoft, com tecnologia credenciada e que tenha prazer em mostrar exemplos de integração bem-sucedida do contact center com a Microsoft para clientes existentes.

Investir tempo e esforço em pesquisa e planejamento antecipados e selecionar o parceiro certo ajudará a garantir que a implementação do Teams seja bem-sucedida. Sintonize-se com nosso webinar sob demanda para saber o que deve ser observado para obter uma migração bem-sucedida.