Ampliación de Teams a su centro de contacto: 4 claves para una migración exitosa

La implementación de Microsoft Teams en el servicio de atención al cliente ofrece importantes ventajas, como aumentar la colaboración, apuntalar el trabajo híbrido y combinado y garantizar la agilidad mejorando la integración y el intercambio de información con otros departamentos. Todo ello contribuye a crear una experiencia más unificada y eficiente para clientes y agentes.

Sin embargo, la ampliación de Teams al centro de contacto requiere una planificación cuidadosa para aprovechar todas sus ventajas e impulsar su adopción por parte del personal. He aquí cuatro consideraciones importantes para garantizar el éxito de la migración a Teams en el centro de contacto.

1. Analizar la telefonía existente

Para crear una nueva infraestructura basada en Teams y garantizar una transición sin problemas desde su telefonía actual, ya sea una PBX o una solución de telefonía IP local, necesita saber lo que ya tiene, cómo funciona y a qué se conecta. Empiece por evaluar su infraestructura actual y trace un mapa detallado de su sistema actual para comprender exactamente qué necesita que su nueva implementación de Equipos replique y mejore.

2. Analizar el entorno más amplio del centro de contacto

Teams está diseñado para ofrecer telefonía, además de vídeo, chat y uso compartido de archivos. Esto significa que tendrá que ampliarlo con aplicaciones de terceros en áreas como la funcionalidad de centro de contacto, grabación de llamadas, consola de operador, facturación de llamadas e informes basados en KPI. Así que asegúrese de investigar lo que hay disponible e identificar lo que va a necesitar para ofrecer toda la funcionalidad que tiene actualmente y que desea implantar en el futuro.

3. Analizar las necesidades de los usuarios

No satisfacer las necesidades de los usuarios finales es uno de los mayores obstáculos para el éxito de la migración a Teams en el centro de contacto. Teams puede suponer cambios significativos en la forma de trabajar de los agentes y supervisores, que pueden incluir el cambio de terminales físicos a softphones/auriculares o el uso de nuevas herramientas de colaboración como el chat y el vídeo. Por lo tanto, es esencial recabar la opinión de los responsables del centro de contacto, los directores y los agentes para garantizar que la implementación de Teams responde exactamente a sus necesidades.

Planifique un enfoque gradual que incluya pruebas de aceptación del usuario, formación e incorporación para garantizar la implicación de toda la organización. Los factores basados en las personas son tan importantes como la tecnología, y hay que implicar a todo el mundo. Por ejemplo, si va a cambiar a auriculares, puede crear una oficina modelo para que los agentes los prueben por sí mismos y darles la opción de elegir lo que se va a implantar. Implicar a todos en las decisiones aumenta la aceptación.

4. Elegir al socio adecuado

La introducción de Teams en el centro de contacto plantea retos diferentes a su despliegue en otros departamentos. Por ejemplo, las implantaciones en centros de contacto no se limitan a dar soporte a la comunicación de voz uno a uno: los equipos y procesos de atención al cliente tienen reglas de voz complejas y requieren funcionalidades omnicanal.

Esto significa que trabajar con el socio adecuado es esencial para salvar las distancias y sacar el máximo partido de Teams en el centro de contacto. Seleccione un socio que tenga una relación sólida y a largo plazo con Microsoft, con tecnología acreditada y que esté encantado de mostrarle ejemplos en los que haya integrado con éxito el centro de contacto con Microsoft para clientes existentes.

Invertir tiempo y esfuerzo en la investigación y planificación previas y en la selección del socio adecuado le ayudará a garantizar el éxito de la implantación de sus equipos. Sintonice con nuestro seminario web a la carta para saber qué hay que tener en cuenta para que la migración sea un éxito.