Estendere Teams al contact center: 4 chiavi per una migrazione di successo

L'implementazione di Microsoft Teams all'interno del servizio clienti offre vantaggi significativi, quali l'aumento della collaborazione, la creazione di un ambiente di lavoro ibrido e misto e la garanzia di agilità grazie al miglioramento dell'integrazione e della condivisione delle informazioni con gli altri reparti. Tutto ciò contribuisce a creare un'esperienza più unificata ed efficiente per clienti e agenti.

Tuttavia, l'estensione di Teams al contact center richiede un'attenta pianificazione per poterne sfruttare appieno i vantaggi e favorire l'adozione da parte del personale. Ecco quattro considerazioni importanti per garantire il successo della migrazione a Teams nel contact center.

1. Analizzare la telefonia esistente

Per costruire una nuova infrastruttura basata su Teams e garantire un passaggio senza soluzione di continuità dalla telefonia attuale, che si tratti di un centralino o di una soluzione di telefonia IP on-premise, è necessario conoscere ciò che già si possiede, come funziona e a cosa si collega. Iniziate valutando la vostra infrastruttura esistente e tracciate una mappa dettagliata del vostro sistema attuale per capire esattamente cosa dovete replicare e migliorare con la vostra nuova implementazione di Teams.

2. Analizzare l'ambiente più ampio del contact center

Teams è costruito per offrire telefonia, oltre a video, chat e condivisione di file. Ciò significa che dovrete integrare il sistema con applicazioni di terze parti in aree quali la funzionalità di contact center, la registrazione delle chiamate, la console operatore, la fatturazione delle chiamate e la reportistica basata su KPI. Assicuratevi quindi di ricercare ciò che è disponibile e di identificare ciò che vi servirà per fornire tutte le funzionalità che avete attualmente e che volete implementare in futuro.

3. Analizzare le esigenze degli utenti

Non riuscire a soddisfare i requisiti degli utenti finali è uno dei maggiori ostacoli al successo della migrazione a Teams nei contact center. Teams può apportare cambiamenti significativi al modo di lavorare di agenti e supervisori, tra cui il passaggio da telefoni fisici a softphone/cuffie o l'utilizzo di nuovi strumenti di collaborazione come chat e video. È quindi essenziale raccogliere i suggerimenti dei responsabili dei contact center, dei manager e degli agenti per garantire che l'implementazione di Teams risponda esattamente alle loro esigenze.

Pianificate un approccio graduale con test di accettazione dell'utente, formazione e onboarding per garantire il coinvolgimento di tutta l'organizzazione. I fattori basati sulle persone sono importanti quanto la tecnologia e bisogna coinvolgere tutti. Ad esempio, se state passando alle cuffie, potreste creare un ufficio modello per farle provare agli agenti stessi e dare loro la possibilità di scegliere cosa distribuire. Il coinvolgimento di tutti nelle decisioni aumenta il consenso e l'accettazione.

4. Scegliere il partner giusto

L'introduzione di Teams nel contact center comporta sfide diverse rispetto all'implementazione in altri reparti. Ad esempio, le implementazioni dei contact center non si limitano a supportare la comunicazione vocale one-to-one: i team e i processi del servizio clienti hanno regole vocali complesse e richiedono funzionalità omnichannel.

Ciò significa che la collaborazione con il partner giusto è essenziale per colmare eventuali lacune e ottenere il meglio da Teams nel contact center. Scegliete un partner che abbia una solida relazione a lungo termine con Microsoft, che disponga di una tecnologia accreditata e che sia lieto di mostrarvi esempi di integrazione di successo del contact center con Microsoft per i clienti esistenti.

Investire tempo e fatica nella ricerca e nella pianificazione iniziale e selezionare il partner giusto vi aiuterà a garantire il successo del vostro roll-out di Teams. Sintonizzatevi con il nostro webinar on-demand per scoprire a cosa fare attenzione per ottenere una migrazione di successo.