La orientación al cliente impulsa la optimización de procesos y tecnología

Los analistas se alinean con las mejores prácticas de Enghouse

No es raro ver organizaciones que no están en sintonía con las expectativas de los clientes. Con el acelerado ritmo de cambio actual, en poco tiempo empiezan a tener problemas. Estas organizaciones pueden tener éxito un año, y al siguiente convertirse en un fracaso.

Ya sea adaptándose con demasiada lentitud o ignorando por completo las expectativas cambiantes... es evidente que el cambio ya no lo dicta ni lo gestiona la propia empresa.

Ahora todo es relativo... la experiencia del cliente ofrecida por todos las demás empresas está poniendo el listón cada vez más alto. Es evidente que el enfoque "fast-fail" de la puesta a punto se ha convertido en la nueva normalidad, donde la gestión proactiva y la optimización de la experiencia del cliente (CX) determinan quién mantendrá a sus clientes actuales y también tendrá éxito a la hora de atraer a otros nuevos.

¿Por qué?

Es la ubicuidad del acceso digital y la familiaridad de uso, en todos los grupos de edad. Con los dispositivos móviles, las aplicaciones omnipresentes e intuitivas, la automatización de tareas monótonas y los dispositivos domésticos activados por voz, los clientes esperan obtener lo que desean de forma casi instantánea.

Esto ha llevado a los clientes a pensar que la única experiencia que importa es su experiencia digital, en todos los puntos de contacto con su organización. Como resultado, los clientes ven cada vez más su experiencia digital como una visión de cómo su organización gestiona todo lo demás.

Dicho esto, nuestra experiencia, coherente con muchos estudios e informes recientes de analistas<sup(1,2) identifica que lograr la centralidad del cliente no es una iniciativa de una sola faceta. Sugiere que una organización debe abordar los siguientes elementos para aumentar la probabilidad de éxito de sus iniciativas de optimización del compromiso con el cliente:

1. Identifique sus problemas de relación con los clientes y desarrolle la estrategia para resolverlos. teniendo en cuenta que la adopción de tecnología no es la estrategia, sino que el objetivo debe ser cómo se pueden utilizar los procesos y las tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, y luego la estrategia es cómo revisar mejor los procesos y utilizar las nuevas tecnologías para resolver las necesidades identificadas.
2. Escuchar y aprovechar los recursos más cercanos a los problemas para validar la estrategia que se está desarrollando e identificar cualquier posible desconexión, benefíciese del conocimiento íntimo de su personal sobre lo que funciona y lo que no en sus operaciones diarias. Esto puede aumentar significativamente la probabilidad de éxito del proyecto, al tiempo que reduce o incluso elimina costosos pasos en falso (en tiempo y dinero).
3. Diseñar la experiencia del cliente desde fuera hacia dentro teniendo en cuenta que es imprescindible contar con la opinión exhaustiva de los clientes para establecer las necesidades y prioridades, maximizar los puntos fuertes y eliminar los puntos débiles. Utilice esta información -la buena, la mala y la fea- en el nuevo desarrollo de los procesos de captación de clientes y las tecnologías propuestas.
4. La cultura de las start-ups de Silicon Valley debería ser también la de su organización y aceptar que cualquier proyecto de captación de clientes nunca es "de una vez por todas". Las encuestas continuas a los clientes son fundamentales para garantizar que el nuevo enfoque evolucione constantemente para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes. Las decisiones deben tomarse con rapidez, los ajustes deben aplicarse y validarse periódicamente. Nada debe ser intocable. Todo debe estar abierto a la optimización en todo momento.
5. Capacitar al personal y a los agentes para tomar decisiones centradas en el cliente La clave está en autorizar a los agentes a tomar medidas inmediatas para resolver los problemas de los clientes, sin necesidad de escalar el problema para obtener el visto bueno de la dirección. La metodología "de la vieja escuela" de la aprobación de la dirección puede haber funcionado en el pasado (aunque no rápidamente), pero servía a la organización, no al cliente. Hoy en día, los clientes ven cada punto de contacto con criterios cada vez más críticos. Facultar a los agentes para que tomen las decisiones adecuadas en favor del cliente acelera la resolución de problemas, mejora la percepción que el cliente tiene de la organización y aumenta la probabilidad de que difundan en sus redes sociales el enfoque de su organización basado en el cliente como prioridad, lo que mejorará la percepción de su organización.
6. El uso de la Inteligencia Artificial (IA) puede ayudar aún más Gracias a su análisis continuo y a las comparaciones con otros clientes, puede evaluar la situación actual y determinar el nivel de preocupación y frustración del cliente. Puede proponer rápidamente -directamente al cliente o al agente que le atiende- una solución que tenga la mayor probabilidad de resolver el problema.

Cuando se desarrollan adecuadamente -desde fuera hacia dentro- y se ejecutan bien, las inversiones en experiencia del cliente producirán los resultados que buscan las organizaciones: más clientes, más ventas e ingresos y un mayor índice de fidelidad de los clientes.

Pero, como se ha señalado, las expectativas de los clientes no harán sino aumentar.

Accenture/Visión Tecnológica 2021

Adoptar un enfoque proactivo ayudará a garantizar que su organización sepa lo que piensan sus clientes antes de que otras empresas lo descubran. Ser complaciente o reactivo garantiza que sus competidores lo descubran antes que usted.

Los escenarios son evidentes. Pero, su enfoque en el éxito le indica cuál debe ser la decisión correcta. Nunca cedas.

Asegúrese de que puede responder a sus clientes lo más rápidamente posible. Aproveche Microsoft Teams en su centro de contacto para interactuar con expertos en la materia (SME) o personal de back-office para garantizar que los problemas de los clientes se resuelven rápidamente, estén donde estén.

• Harvard Business Review: La transformación digital no es cuestión de tecnología
• Accenture: Tendencias tecnológicas 2021