Emotionale Intelligenz - Blog

Die letzten zwölf Monate waren für alle, die im Kundendienst tätig sind, schwierig. Mit der Einführung neuer, hybrider Arbeitsformen werden Agenten, Manager und Unternehmen vor neue Herausforderungen gestellt. Wie können sie diese Veränderungen erfolgreich bewältigen und einen Service bieten, der die Kunden begeistert, während sie gleichzeitig ihre Mitarbeiter halten und fördern können?

Die Antwort ist, sich auf die emotionale Intelligenz zu konzentrieren, wie ein kürzlich von Enghouse Interactive gesponsertes Webinar von Call Centre Helper zeigte. Die Veranstaltung brachte die Experten Sandra Thompson von Ei Evolution, Annamarie Quinn von Sensée und Jeremy Payne von Enghouse Interactive zu einer Diskussion zusammen, die emotionale Intelligenz definierte, ihre Vorteile darstellte und aufzeigte, wie sie im Contact Center gefördert werden kann.

Emotionale Intelligenz erläutern

Zunächst einmal: Was ist emotionale Intelligenz (EI) - und wie unterscheidet sie sich von Empathie? Sandra definiert sie als "Ihre Fähigkeit, Emotionen bei sich selbst und anderen zu erkennen und zu verstehen. Es ist Ihre Fähigkeit, Ihr Verhalten und Ihre Beziehungen zu steuern". Empathie ist ein Teil davon, aber sie umfasst auch aktivere Fähigkeiten - Annamarie erklärte, dass sie Folgendes umfasst:

  • Selbsterfahrung
  • Selbstregulierung
  • Soziales Bewusstsein
  • Beziehungsmanagement

Die Vorteile, die sie sowohl für Privatpersonen als auch für Unternehmen mit sich bringt, sind enorm:

  • Gesteigerte Produktivität derjenigen, die EI praktizieren
  • Geringere Reibungen/Konflikte am Arbeitsplatz - weniger Beschwerden von Mitarbeitern und weniger Personalfluktuation
  • Baut engere Beziehungen zu den Kunden auf und steigert so Umsatz und Kundenbindung
  • Verbesserung der persönlichen körperlichen und geistigen Gesundheit

Die Bedeutung der EI verstehen

EI ist nichts, was man nur einmal lernt. Es muss ständig daran gearbeitet werden. Sie muss von der Kultur Ihres Kontaktzentrums unterstützt werden, wenn Sie einen dauerhaften Nutzen daraus ziehen wollen. Sowohl intern als auch bei den Kunden. Eine Umfrage während des Webinars ergab, dass mehr als die Hälfte (53%) der Teilnehmer die Emotionen der Kunden auf irgendeine Weise gemessen haben. Die Mehrheit (43%) tat dies indirekt. Mehr als 85% gaben an, dass es sehr wichtig sei, dass Agenten während der Interaktionen Empathie zeigen - wie Jeremy betonte, ist dies das Hauptunterscheidungsmerkmal, das Menschen gegenüber KI und automatisierten Kanälen wie Chatbots und Self-Service haben, und muss daher unterstützt und gefördert werden.

Aufbau von EI in Ihrem Team und Ihrer Kultur

Auf der persönlichen Ebene gibt es eine ganze Reihe von Möglichkeiten, die eigene Intelligenz zu steigern, angefangen bei der Erkenntnis, dass man seinen Emotionen nicht ausgeliefert ist und lernen kann, sie besser zu kontrollieren und maßvoll auf die Außenwelt zu reagieren, anstatt sofort auf Reize zu reagieren. Sandra wies auf nützliche Techniken hin, wie Atemübungen, achtsame Spaziergänge, Tagebuchschreiben und Zeit in der Stille verbringen.

Auf Unternehmensebene teilten die Teilnehmer ihre eigenen Tipps mit, die darauf abzielten, eine Unternehmenskultur zu schaffen, in der die Mitarbeiter die psychologische Sicherheit haben, über ihre Gefühle zu sprechen. Ein Unternehmen erklärte, dass das Thema im Rahmen der Einführungsschulung behandelt und regelmäßig aufgefrischt wird und dass die Führungskräfte EI selbst leiten und vorleben. Ein weiterer Tipp war, dass sich Agenten und Manager in die Lage ihres Gesprächspartners versetzen sollten, um dessen Motivationen und Frustrationen besser zu verstehen.

Annamarie stimmte der Notwendigkeit einer offenen Kultur zu und erklärte, dass der Aufbau von EI mit der Einstellung beginnt und ständig gepflegt werden muss, insbesondere in einer hybriden Umgebung. EI untermauert viele der allgemeineren Fähigkeiten, die in einem Contact Center erforderlich sind - wie eine Umfrage während des Webinars zeigte. 59% der Teilnehmer nannten Geduld und Zuhören als eine der drei wichtigsten Fähigkeiten für Agenten. Es folgen Einfühlungsvermögen (53%), Problemlösung und Flexibilität (51%).

Überwindung der Hindernisse für die EI

In Anbetracht der Bedeutung von EI-basierten Fähigkeiten und der eindeutigen Vorteile, die sie mit sich bringen, stellt sich die Frage, was die Kontaktzentren davon abhält, diesem Aspekt in ihrer Arbeit einen höheren Stellenwert einzuräumen. Annamarie wies darauf hin, dass es manchmal eine Diskrepanz zwischen KPIs, die Faktoren wie Bearbeitungszeit und Anrufe pro Stunde messen, und der Notwendigkeit, Zeit in den Aufbau einer Beziehung und das Zuhören zu den Kunden zu investieren, geben kann. Die Art und Weise, wie die Leistung der Agenten gemessen wird, muss daher mit der EI in Einklang gebracht werden. Vor allem, wenn sie erfolgreich in der gesamten Organisation eingeführt werden soll.

EI verbessert nicht nur den Service nach außen, sondern kommt auch den Agenten und Managern zugute, indem es ihnen hilft, ihre eigene geistige und körperliche Gesundheit zu erhalten. In einer Zeit, in der der Druck hoch ist, verursachen fehlerhafte Prozesse den größten Stress für die Mitarbeiter. 62% der Webinar-Teilnehmer nannten dies als drittwichtigstes Problem, gefolgt von unzufriedenen Kunden (44%) und einem hohen Kontaktaufkommen (35%). Berater und Agenten wollen natürlich ihr Bestes geben, aber wie Jeremy erläuterte, werden sie durch Prozesse, die den Zugriff auf mehrere Systeme und die Weiterleitung von Anrufen erfordern, gebremst und können nur schwer auf die Kunden eingehen. Hybrides Arbeiten verschlimmert diese Probleme potenziell noch. Viele Unternehmen tun sich schwer damit, ihre Systeme einer verteilten Belegschaft zur Verfügung zu stellen, die die sozialen Elemente des Zusammenseins vermisst.

Die positiven Auswirkungen der Technologie

Wenn die richtige Kultur vorhanden ist, kann Technologie zur Unterstützung der EI beitragen. So können beispielsweise dieselben Instrumente zur Messung der Kundenzufriedenheit verwendet und auf die Agenten im Kontaktzentrum ausgerichtet werden. Jeremy erläuterte, wie Anwendungen wie Sprachanalyse in Echtzeit (RTSA) kann Gespräche überwachen und Interventionen von Vorgesetzten auslösen, wenn Agenten Anzeichen von erhöhtem Druck zeigen, während einfache fröhliche/traurige Emojis in Anrufnachbereitungen Hinweise auf das Engagement der Agenten liefern können. Self- und Social Service können das Volumen der Routineanrufe reduzieren, mit denen die Agenten zu tun haben. Dadurch bleibt mehr Zeit, sich auf komplexere, emotionalere Interaktionen zu konzentrieren.

Vor allem Tools für die Zusammenarbeit, wie Microsoft TeamsNach Ansicht von Sandra kann eine solche Lösung helfen, das hybride Arbeiten zu unterstützen und die Menschen zu verbinden. Die Teilnehmer stimmten ihr zu: 58% sahen in solchen Lösungen den größten Einfluss auf das Engagement der Mitarbeiter. Damit lagen sie weit vor Omnichannel (12%) und Video (10%).

Die Pandemie und die Umstellung auf Hybridbetrieb hat die Bedeutung der emotionalen Intelligenz für die Schaffung und Aufrechterhaltung eines erfolgreichen, leistungsstarken Kontaktzentrums hervorgehoben. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie EI in Ihrem Unternehmen einsetzen können, hören Sie sich die Vollständiges Webinar hier.

DE
Zum Inhalt springen