Le chemin vers la mise en œuvre de l'IA dans votre centre de contact

Le potentiel global de l'IA au sein du service client est un sujet brûlant depuis plusieurs années - mais où apporte-t-elle de réels avantages et quel est l'état du déploiement de l'IA ? Pour le savoir, le dernier rapport ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, sponsorisé par Enghouse Interactive, a interrogé à la fois des dirigeants de centres de contact et un échantillon de consommateurs.

La principale conclusion est que l'IA se répand, avec un nombre croissant de cas d'utilisation identifiés par les équipes de service à la clientèle. Un peu moins de la moitié (48%) des centres de contact affirment que l'IA les concernera, et tous s'accordent à dire qu'elle affectera les centres de contact de toutes tailles. Si les centres de contact des secteurs des services publics, de l'assurance et de l'externalisation sont ceux qui utilisent le plus l'IA, 35% des organisations déclarent qu'elles ont l'intention de la mettre en œuvre sous une forme ou une autre au cours des 12 prochains mois.

Toutefois, comme pour tout nouveau projet technologique, les déploiements d'IA doivent être gérés avec soin pour garantir leur succès à long terme. Cela est particulièrement important compte tenu des sensibilités des clients et des craintes qu'elle ne réduise le besoin d'agents et n'entraîne donc des licenciements.

Les mises en œuvre de l'IA doivent donc être clairement axées sur les domaines où elles peuvent apporter le plus de valeur ajoutée au client, notamment en fournissant un accès rapide aux informations de routine et en libérant les agents pour qu'ils traitent les demandes plus complexes qui nécessitent des compétences humaines telles que l'empathie. Les organisations doivent donc se concentrer sur les bons cas d'utilisation pour leurs clients, puis mettre en place un plan clair pour déployer, contrôler et améliorer les implémentations de l'IA.

Explorer les cas d'utilisation potentiels

Le rapport identifie quatre grands domaines dans lesquels l'IA est actuellement utilisée pour améliorer les contacts avec les clients:

• Libre-service: Par exemple, l'utilisation de l'IA pour comprendre ce que les clients visent à faire en ligne et suggérer des informations ou les prochaines actions, ainsi que la fourniture d'un libre-service et d'informations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, par exemple par le biais de chatbots.
• Service assisté : L'analyse en temps réel des appels permet d'améliorer la qualité des interactions, le comportement des agents et, par conséquent, les résultats pour les clients à grande échelle.
• Analyse des interactions : Utilisation de données en temps réel pour prévoir les actions et les besoins des clients, ce qui permet d'améliorer les possibilités de vente croisée et de vente incitative, ainsi que de contrôler, de quantifier et d'améliorer les performances des agents grâce à l'analyse des appels ultérieurs.
• Automatisation des processus robotiques : Supprimer les étapes manuelles des processus, réduire l'administration et donc augmenter la productivité - par exemple en automatisant les activités de clôture après l'appel.

4 étapes à suivre pour un déploiement réussi de l'IA

La mise en œuvre de l'IA peut être un projet de grande envergure et le rapport de ContactBabel décrit quelques étapes clés à suivre pour garantir des résultats.

1. Identifier les bons cas d'utilisation/métriques et définir les attentes

Commencez par examiner les points douloureux du parcours du client qui doivent être améliorés. Par exemple, voulez-vous éviter aux clients d'avoir à appeler/parler à un agent, ou automatiser les aspects de sécurité d'un appel, afin que l'agent puisse se concentrer sur le service dès le début ? Il convient ensuite de se demander si le volume de données est suffisant pour entraîner efficacement un système d'IA et de rechercher des domaines mesurables afin de pouvoir suivre le retour sur investissement de votre projet d'IA. Toute mise en œuvre d'une nouvelle technologie comporte un risque d'échec, c'est pourquoi il convient de gérer les attentes avec prudence.

2. Étayer l'IA par des connaissances et des données

Disposer de connaissances et de données de qualité est essentiel pour réussir, le manque d'informations étant l'une des principales raisons de l'échec de l'IA. Investissez donc dans la collecte d'informations dans une base de connaissances unique pouvant être utilisée à la fois par l'IA et les agents humains. Suivez et mettez à jour cette base de connaissances pour vous assurer qu'elle reste d'actualité, en identifiant et en nettoyant les données afin qu'elles puissent être utilisées pour former l'IA de manière efficace.

3. Soyez ouvert avec les clients (et les employés) et assurez-vous de disposer d'une voie d'escalade claire vers les humains.

88% des clients estiment que l'IA ne doit pas leur être cachée, il faut donc être transparent avec les clients lorsqu'elle est utilisée. Il en va de même pour les employés, qui doivent être informés des raisons de l'arrivée de l'IA et de l'impact qu'elle aura sur leur rôle.

L'IA ne parvient pas toujours à résoudre les questions plus complexes, il faut donc s'assurer qu'il existe une voie claire pour passer à un agent humain. 80% des responsables de centres de contact ont déclaré que l'absence d'un transfert en douceur a entraîné l'abandon de sessions en libre-service, par exemple.

4. Contrôler en permanence les performances et utiliser l'analyse pour identifier de nouvelles possibilités d'IA

Comme pour toute mise en œuvre d'une nouvelle technologie, vous devez définir des critères de réussite clairs et contrôler en permanence les performances. Quels résultats obtenez-vous réellement et comment pouvez-vous les améliorer ? Veillez à ce que ces paramètres soient liés à vos indicateurs clés de performance afin qu'ils soient facilement compréhensibles à tous les niveaux de l'organisation. Une fois que l'IA a connu un certain succès, réfléchissez à la manière d'en diffuser les bénéfices. Par exemple, utilisez l'analyse pour comprendre où l'IA peut automatiser de nouvelles tâches, apportant ainsi une plus grande valeur.

Comme le souligne le rapport, la plupart des centres de contact n'en sont qu'au début de leur parcours en matière d'IA, mais les entreprises perçoivent de plus en plus les avantages potentiels qu'elle peut apporter. Cependant, pour réussir, il est essentiel de reconnaître que l'IA doit avant tout améliorer l'expérience client et réduire les coûts dans le cadre d'une stratégie centrée sur le client. En conclusion, ContactBabel énonce donc une règle clé à suivre : "L'utilisation de l'IA devrait se concentrer sur les cas d'utilisation où l'IA fait un meilleur travail qu'un humain, que ce soit en étant plus rapide, plus précise, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ou en étant capable de voir des schémas dans les données qu'aucune personne n'aurait pu voir.."

Pour télécharger le rapport complet, cliquez ici.