Résoudre la crise de la fidélisation dans les centres de contact

91% des employés des centres de contact sont susceptibles de quitter leur poste en 2021, selon une étude réalisée pour Enghouse Interactive. Près de la moitié d'entre eux (48%) ont déclaré que le stress ou l'épuisement professionnel était la principale raison de leur décision.

Compte tenu des pressions subies au cours de l'année écoulée, ce chiffre ne devrait pas être une surprise. Le personnel des centres de contact a dû faire face au passage du jour au lendemain au travail à distance, ainsi qu'à la pandémie elle-même. Ils ont également souvent été contraints d'utiliser une technologie sous-optimale dans des conditions de travail inadéquates. Et tout cela en traitant avec des clients plus stressés et plus exigeants.

Cependant, les conséquences pourraient être dévastatrices. Les centres de contact ont traditionnellement des taux de rotation du personnel relativement élevés, qui s'élèvent déjà à 20% en moyenne selon la dernière étude de ContactBabel. 16% des organisations doivent faire face à un taux de rotation de plus de 30%. Cela signifie que de nombreux centres de contact pourraient être à la recherche de centaines d'employés au cours de l'année 2021. Cela aura un impact sur leur capacité à fournir les bons niveaux de service, nuira à la réputation de l'entreprise et freinera la croissance. Quelles sont les causes profondes du stress à l'origine de la crise de la fidélisation et comment les surmonter ?

Pression croissante sur les agents

Lorsque les premiers blocages ont commencé, les entreprises ont dû instantanément fermer leurs bureaux et faire travailler leurs agents à domicile. Pour nombre d'entre elles, cette situation a exercé une pression énorme sur leur technologie, car elles se sont efforcées de faire fonctionner efficacement (et en toute sécurité) des systèmes précédemment installés sur site dans un monde distant basé sur l'informatique dématérialisée. 98% des entreprises interrogées par Enghouse ont déclaré avoir investi dans de nouvelles technologies et de nouveaux équipements. Cependant, les trois principaux défis auxquels le personnel est confronté sont la faible vitesse de connexion, la lenteur des systèmes et la mauvaise qualité des logiciels.

De nombreux agents ont eu l'impression de travailler avec une main attachée dans le dos, alors que les clients eux-mêmes devenaient plus exigeants, voire abusifs, en raison de leur propre stress. 30% des cadres estiment que le personnel a dû faire face à des clients exigeants plus souvent, tandis que 23% ont déclaré avoir été confrontés à des niveaux accrus d'abus. La pression sur les agents s'est donc accrue, d'autant plus qu'ils ne bénéficiaient pas du soutien et de l'appui de leurs collègues comme c'est le cas dans un centre de contact physique.

Plus d'un cinquième (22%) des entreprises considèrent cet isolement comme un défi majeur pour leur personnel. Conscientes de cet état de fait, elles ont accordé une plus grande attention à la santé mentale et au bien-être. 40% des entreprises ont proposé des formations et des politiques visant à améliorer la résilience mentale. Le même nombre d'entreprises a déclaré qu'il pensait que le personnel était désormais plus ouvert au sujet de sa santé mentale.

Cela ne veut pas dire que l'expérience a été totalement négative. De nombreux agents ont apprécié la flexibilité qu'offre le travail à domicile, 34% appréciant le fait de ne pas avoir à faire la navette entre leur domicile et leur lieu de travail. 27% ont apprécié de pouvoir passer plus de temps avec leur famille. Du côté des entreprises, 37% des sociétés qui ont formé leur personnel dans ce domaine estiment que les agents font désormais preuve d'une plus grande empathie à l'égard des clients. Plus d'un tiers (36%) ont déclaré que les employés étaient devenus plus productifs et plus concentrés.

Fournir le bon soutien dans un environnement hybride

D'après l'étude et l'expérience de Enghouse, les centres de contact doivent se concentrer sur quatre domaines clés s'ils veulent réduire le stress des agents, augmenter leur taux de rétention et progresser avec succès dans un nouveau monde du travail hybride :

1. Surmonter les défis en matière de technologie et de sécurité

Des solutions provisoires mises en place rapidement pour permettre le travail à domicile sont aujourd'hui très encombrés. Cette situation accroît le stress des agents, qui doivent faire face à de longues attentes pour accéder à des systèmes ou à des informations spécifiques. Les clients sont également contrariés s'ils doivent attendre, ce qui les rend plus susceptibles de s'énerver ou d'être injurieux. Il faut également tenir compte des implications majeures en matière de sécurité. 31% des entreprises craignent que les employés à domicile n'ouvrent des courriels d'hameçonnage. 31% s'inquiètent également que des informations de l'entreprise soient stockées sur des appareils personnels. La mise en place d'une infrastructure technologique et de sécurité adaptée au travail à domicile est donc cruciale pour protéger les informations, réduire le stress des agents et les fidéliser.

2. Investir dans une meilleure formation du personnel

Le développement du personnel commence par la formation. Cependant, les blocages ont eu un impact sur la capacité des organisations à dispenser cette formation de manière efficace, dans les domaines appropriés. Par exemple, 66% des agents n'ont reçu aucune formation sur la santé et le bien-être sur le lieu de travail à domicile, ce qui signifie qu'ils n'ont pas nécessairement les compétences et les habitudes nécessaires pour réduire le stress ou les blessures physiques causées par de mauvaises conditions de travail. Moins de la moitié (48%) ont fourni à leur personnel une formation sur l'optimisation de l'utilisation des systèmes des centres de contact à domicile. À l'avenir, une meilleure formation du personnel, y compris l'utilisation de technologies telles que la vidéo, est cruciale pour aider le personnel à faire face à la situation et pour développer ses compétences.

3. Mettre l'accent sur la poursuite des initiatives sociales et de bien-être

La grande majorité des centres de contact (93%) ont réagi rapidement en prenant des mesures pour améliorer le bien-être pendant les fermetures. Du côté des entreprises, 27% ont proposé des entretiens informels avec les managers et 26% ont offert des récompenses supplémentaires, telles que des congés plus longs. Reconnaissant la nécessité de poursuivre les interactions sociales qui ont lieu dans un centre de contact physique, 22% a proposé un engagement social en ligne basé sur l'équipe. 16% a lancé des événements sociaux à l'échelle de l'entreprise. La main-d'œuvre étant partagée entre le domicile et le bureau, il est essentiel de poursuivre et d'adapter ces initiatives pour retenir et attirer le personnel.

4. Un meilleur soutien pour repérer les problèmes de santé mentale

Près de quatre managers sur dix (37%) ont déclaré que l'incapacité à détecter les changements d'humeur et d'émotions des employés travaillant à distance était l'un de leurs défis les plus importants. En fait, il leur est difficile de voir quand les gens sont en difficulté et d'intervenir pour les soutenir et les rassurer. Cette situation accroît le stress et le sentiment d'isolement des agents. C'est un domaine où la technologie peut être utile. Par exemple Solutions basées sur l'IA peuvent analyser les appels et signaler les agents qui montrent des signes de pression et de stress, ou qui ont eu une série de conversations difficiles avec les clients. L'intégration de mécanismes de rétroaction de base utilisant des émojis dans les récapitulatifs d'appels fournit également des informations qui peuvent être utilisées pour juger de l'humeur de l'agent et prendre les mesures qui s'imposent.

En 2021, on s'attend à ce que l'économie se développe, ce qui ouvrira de nouvelles opportunités d'emploi et rendra le personnel qualifié plus difficile à trouver. Les centres de contact doivent donc mettre en place la bonne stratégie et les bonnes tactiques pour s'assurer qu'ils conservent et attirent le personnel dont ils ont besoin, plutôt que de risquer les dommages que des taux élevés de rétention et de désabonnement peuvent causer au service à la clientèle et à l'ensemble de leurs activités.

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